Сегодня рестораны — это не просто история про еду, а прежде всего — про уникальный клиентский опыт. И чтобы сохранять лидерство в данной сфере, необходимо чётко понимать, из чего он складывается.
Согласно исследованиям Infoline, после пандемийного 2020-го оборот отрасли продолжает неуклонно расти год к году, в результате, в 2024-м увеличение составило почти 15%. Активно расширяется и целевая аудитория, а вместе с этим постоянно меняются потребительские предпочтения. Клиент становится всё более насмотренным и требовательным. ДП разбирался, что ещё для него является приоритетным помимо вкусных и качественных блюд.
Ощущения и атмосфера
Некоторые важные для кафе и ресторанов характеристики остаются неизменными, вне зависимости от сегмента, к которому относится заведение. К таковым многие игроки рынка относят панорамные виды, потому что они сами по себе способствуют созданию уникальной и запоминающейся атмосферы. В этом смысле наибольшей популярностью как у петербуржцев, так и у гостей города пользуются рестораны, откуда открываются завораживающие виды на Неву, основные достопримечательности центра Петербурга, а то и на весь город.
К слову, во многих городах мира визитными карточками являются именно панорамные рестораны. Среди самых известных, расположенных наиболее высоко от уровня земли и поэтому занесённых в Книгу Рекордов Гиннеса — At.Mosphere на 122-ом этаже башни Бурдж Халифа в Дубае. Однако по привлекательности открывающихся видов от него не отстают Leb-I Derya в Стамбуле, Kong в Париже, Evo в Барселоне, Sirocco Restaurant & Skybar в Бангкоке и многие другие. В Северной столице тоже есть своя панорамная точка притяжения — "Этаж 41", где со 150 метровой высоты можно увидеть Финский залив, Исаакиевский собор и взлётно-посадочные огни аэропорта Пулково.
Вид из ресторана "Этаж 41"
При этом, где бы ни находился ресторан, крайне важно создать в нём уютную, почти домашнюю атмосферу, куда хотелось бы возвращаться. Именно поэтому в последние годы многие рестораны стали уходить от формального стиля и использовать в оформлении интерьера мягкие диваны, элементы озеленения, цветочные композиции, а также предметы быта, старинные фотографии в рамках и другие милые детали.
Персонализация и онлайн
Сегодня во всех сферах бизнеса, и рестораны в этом смысле не являются исключением, важен персонализированный подход к клиенту. Здесь на помощь рестораторам приходят современные технологии. Например, уже сложно представить работу общепита без эффективного использования CRM-систем, при помощи которых можно анализировать поведение клиентов: частоту посещений, предпочтения в блюдах, отклики на акции и многое другое. Это помогает создавать уникальные, индивидуальные предложения для гостей, которые будут мотивировать их возвращаться и рекомендовать место друзьям. Так, согласно исследованию РОМИР, проведенному на базе Потребительской панели, такой подход оказался предпочтительным для 57% респондентов.
На основании полученных в CRM-системе данных, можно совершенствовать и систему лояльности: создавать купоны на любимые блюда или акции с бесплатной доставкой. О таких предпочтениях заявили 44% и 29% опрошенных соответственно. Главное, чтобы механизмы были максимально прозрачными и понятными для гостя.
А ещё необходимо шагать в ногу со временем. И если в современном обществе даже представители старшего поколения, не говоря уже о зумерах, активно осваивают интернет пространство и повсеместно используют смартфоны, игнорировать это просто нельзя. В то же время, как рассказал ДП директор ресторана "Этаж 41" Владислав Ларионов, большинство ресторанов недооценивают силу онлайна и не позиционируют себя в сети и популярных мессенджерах должным образом. Среди главных ошибок, подчеркнул эксперт, — безэмоциональный контент, сторис, которые ведутся по инерции, с минимальной обратной связью, а Reels (короткие ролики длиной в 60 секунд) зачастую и вовсе не снимаются. Гости это видят — и не вовлекаются. Кстати, за понимание этого и грамотное развитие ресторана с учётом текущих реалий "Этаж 41" был отмечен номинацией ДП в "Рейтинге брендов".
Но и это далеко не всё. Чтобы быть в тренде, заведениям общепита нужно постоянно искать новые способы взаимодействия с гостями, в большинстве случаев опять-таки при помощи цифровых инструментов. Например, набирают обороты опция онлайн бронирования столиков с возможностью выбора атмосферы и музыки, знакомство с меню в интерактивном режиме, онлайн заказ еды на дом.
Региональные предпочтения
В последние годы тенденция использования отечественных продуктов в ресторанах заметно усилилась. И это связано не только с особенностями логистики, которую пришлось перестраивать на фоне недружественной политики многих стран. Опрос, проведённый в прошлом году Россельхозбанком, показал, что из 45,3% респондентов, кто ставит во главу угла качество блюд, их состав и натуральность ингредиентов, 23,5% людей важно, чтобы блюда были приготовлены именно из локальных продуктов, потому что они считаются более здоровыми и экологичными. При этом 55,4% опрошенных заявили, что однозначно хотели бы попробовать блюда из фермерских продуктов, приготовленные шеф-поварами по уникальным рецептам.
Сами рестораторы отмечают, что аналогичные предпочтения касаются и напитков, поэтому они всё чаще включают в меню продукцию виноделен Краснодарского края и Крыма.
Посещение, как праздник
Даже если посещение ресторана не приурочено к какому-либо празднику, гости всё равно стремятся к тому, чтобы оно оставило у них яркие и запоминающиеся эмоции. Поэтому российские рестораны стали всё чаще экспериментировать с форматами: организовывать театрализованные и иммерсивные шоу, работать в формате открытой кухни, практиковать необычную подачу пищи, рассказывать об истории блюд, особенностях их приготовления. Набирают популярность среди рестораторов и коллаборации со звёздами шоу-бизнеса и именитыми блогерами. Об этом ДП также рассказал Владислав Ларионов, отметив, что благодаря привлечению в их ресторан одной популярной среди зумеров и представителей поколения альфа артистки удалось привлечь молодую и семейную аудиторию, и тем самым попробовать себя в новом формате.
Стоит отметить, что все перечисленные выше приёмы взаимодействия с аудиторией сегодня делают посещение ресторана незабываемым событием, а само заведение не просто модным местом, а точкой притяжения, где кипит городская жизнь. И чем больше будет разных форматов, тем привлекательнее будет Петербург с туристической точки зрения. В конце концов, именно благодаря обилию и разнообразию ресторанных концепций, по словам директора департамента торговой недвижимости NF GROUP в Санкт-Петербурге Анны Лапченко, наш город по праву считается гастрономической столицей России.
