В Петербурге произошло несколько конфликтов между клиентами и предприятиями сферы услуг из–за спорных внутренних правил организаций. Такие споры чреваты для бизнеса потерей лояльности и упущенной прибылью.
Два самых громких конфликта последнего времени между клиентами и бизнесом произошли в фитнес–клубах. В декабре 2024 года клиентка одной сети пришла в спортзал вместе с подругой. Администратор зала сочла общение девушек за платную тренировку и сделала им замечание, что согласно внутренним правилам тренеры могут работать в зале только по договору аренды. Позже сеть принесла извинения клиенткам и предложила бесплатные 3 месяца посещения.
В середине марта внимание петербуржцев привлекли внутренние правила другого фитнес–клуба. По его уставу посетительницам разрешено посещать зону бассейна только в определённых моделях купальных костюмов. Под запретом оказались слишком открытые варианты: стринги, не слитный купальник с юбкой, бикини, микрокини и бандо (без бретелей). После того как эти правила вызвали волну недоумения, клуб опубликовал официальные разъяснения. В сообщении компании говорилось, что ограничение связано как с общепринятыми нормами дресс–кода в зоне бассейна спортивного клуба, так и с частым присутствием детей у бассейна.
Позже прокуратура провела проверку по факту случившегося. По её результатам генеральному директору компании вынесли предостережение "о недопустимости нарушения требований федерального законодательства в сфере межнациональных отношений".
В рамках закона
Бизнес действительно может устанавливать внутренние правила — это часть его свободы договора, что отражено в ст. 421 Гражданского кодекса РФ. Однако, по словам управляющего партнёра компании "Интеллектуальная защита" Юрия Митина, с юридической точки зрения любые внутренние правила организаций, в том числе фитнес–клубов, не должны противоречить действующему законодательству. Прежде всего закону РФ "О защите прав потребителей", Конституции РФ и общим принципам разумности и добросовестности (ст. 1, 10 ГК РФ).
"Даже если клиент подписал договор, где прописаны ограничения, противоречащие закону, они недействительны. Например, нарушением прав потребителя является отказ в возврате денег за неоказанную услугу, условия типа “никакие претензии не принимаются”, аннулирование абонемента без веской причины, изменение расписания, зоны доступа или графика без уведомления и согласия клиента", — уточняет адвокат компании Stepanov Group Инна Рахманова.
Основной риск, который существует для бизнеса при установлении внутренних правил, — это репутационные потери, жалобы в Роспотребнадзор и, как следствие, юридические претензии со стороны потребителей, особенно в условиях высокой чувствительности аудитории в социальных сетях, подчёркивает Юрий Митин.
Сложно достичь и легко потерять
Эксперты отмечают, что любые громкие конфликты и недопонимания с клиентами, вышедшие в медиаполе, влекут репутационные потери для бизнеса.
"Люди сейчас проводят огромное количество времени в социальных сетях, читают отзывы. Они всегда видят информационное поле и делают выводы о той или иной компании", — говорит директор бизнес–направления SERM&ORM маркетингового агентства Demis Group Марина Калошина.
Эксперт в области управления репутацией генеральный директор "Сидорин Лаб" Дарья Свистунова подтверждает, что репутация напрямую влияет на бизнес — с точки зрения продаж. Потеря доверия со стороны аудитории — это упущенная прибыль.
Это доказывает и ряд исследований. Опрос, проведённый "Сколково", показал, что репутация компании важна для 58% зумеров и 56% миллениалов. А по данным BrightLocal, 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на их решение купить товар или заказать услугу у бренда. Результаты опроса Chain Store Age показали, что 72% респондентов перед покупкой хотят увидеть видео и фото товара у реальных потребителей.
Дарья Свистунова уверена, что институт репутации в России — уже не просто термин, а инструмент, который способен оказывать влияние на рынок.
"Например, в X5 Group уже заявляли о существовании в компании ранжирования поставщиков на категории a, b, c и d. И они их оценивают исходя из обратной связи от клиентов в формате отзывов. Если ретейлер видит, что у какого–то производителя много негативных отзывов, этого поставщика снимают как с полок офлайн–магазинов сети, так и с онлайн–площадок", — констатирует эксперт.
Погоня за позитивом
Однако информация в интернете достаточно быстро забывается, уходит и заполняется новой, подчёркивает Марина Калошина.
"Очень важно помогать появляться новой положительной информации и не усугублять случившийся кризис. Чтобы конфликты происходили с небольшими потерями для бизнеса, нужно находиться в диалоге со своими клиентами, помогать им, решать их проблемы, растить адвокатов бренда, которые будут защищать компанию как в онлайне, так и офлайн", — подчёркивает она.
Для восстановления положительного образа бренда после конфликтных ситуаций компаниям нужен комплексный подход с точки зрения каналов коммуникации, подтверждает Дарья Свистунова.
"Во–первых — это официальные каналы коммуникации. Сайт, соцсети, присутствие в СМИ. С помощью этих инструментов компания может рассказывать о своих преимуществах и показывать, как она работает над своими ошибками. Второй канал коммуникации — пользовательский контент. Самая лучшая реклама — это довольные клиенты. Поэтому их можно мотивировать рассказывать о компании другим с помощью push–уведомлений, email–рассылок, СМС или уведомлений в мессенджерах. Есть предубеждение, что не совсем честно просить клиента оставить положительный отзыв. Однако люди куда более охотно пишут именно отрицательные комментарии, посты и отзывы, поскольку негатив — более яркая эмоция. А вот за позитивным откликом нужно побегать", — объясняет она.
Третий канал, который выделяет эксперт, — инфлюенсеры. По данным исследования ResearchMe, 83% респондентов доверяют блогерам. Также 39% опрошенных хотя бы раз что–то покупали по совету инфлюенсера.
"Не обязательно сотрудничать с блогерами–миллионниками. Это могут быть микро– и наноблогеры, у которых есть лояльная аудитория 5–10 тыс. подписчиков. Если такой инфлюенсер воспользуется какими–то услугами и расскажет об этом своей аудитории, люди тоже станут доверять данной компании", — заключает Дарья Свистунова.
