Запросы петербуржцев по управлению жилыми домами и качеству дополнительных сервисов за последние годы существенно выросли. Мало кто сегодня ожидает от управляющей компании только регулярной уборки и выставления счетов — всё чаще потребители требуют обслуживания на уровне отелей. Что сегодня предлагает рынок в этой области, обсудили на круглом столе "Делового Петербурга".
Первыми гостиничный сервис в жилых домах стали предоставлять компании, работающие в высоком сегменте.
"Нам хотелось создать что-то новое, то, чего раньше на рынке не было. Была сформирована концепция "как в отеле, только дома", призванная создать ощущение проживания в гостиничном комплексе со своей большой территорией, инфраструктурой, сервисами. Под неё была организована управляющая компания, задачей которой ставилась не просто эксплуатация на уровне вызова сантехника или выставления счетов, а служба персональных сервисов, по сути консьерж-служба. В жилом комплексе "Привилегия" — первом, где мы внедрили эту концепцию — создали большую зону лобби, повторяющую лобби пятизвёздочных отелей, где можно встречаться с гостями и партнёрами по бизнесу, завтракать, обедать и пр. Начинать было непросто, так как в России такого практически не было. Мы консультировались с отелем "Астория", с их службой сервиса, чтобы понять, как это работает, что нужно делать, чтобы это было успешно. Со временем мы получили необходимый опыт и связи, которые нужны для отработки уникальных запросов", — рассказала директор департамента маркетинга ГК "Еврострой" Анна Любимова.
После старта в ЖК "Привилегия" компания сделала работу такой управляющей компании стандартом для всех своих жилых объектов, а позже — гостиничных. В списке предоставляемых услуг: вызов горничной, бытовая помощь наподобие выгула собаки, заказ билетов, аренда яхт, помощь с семейными торжествами, покупка подарков и многие индивидуальные запросы. Перечень постоянно пополняется, в том числе и сервисами, которые "Еврострой" берёт из опыта международных компаний.
"Набор сервисов управляющей компании зависит от сегмента. В базовый входит безопасность на объекте, возможность консультирования по всевозможным вопросам постояльцев апарт-отеля или жильцов в режиме 24/7, курьерская доставка. Важная составляющая — цифровизация, то есть удобные мобильные приложения, которые позволяют формировать и оплачивать коммунальные платежи, совмещать системы умного дома и т.д.", — говорит директор по продажам Fizika Development Полина Стрих.
Более широкий спектр предлагается сейчас в сервисных апартаментах, где востребован формат "всё включено". Во многом это продиктовано наличием туристов, которые хотят максимально экономить время и не тратить его на решение бытовых вопросов. "По аналогии с автопромом, где премиальные функции постепенно распространились с дорогого сегмента на массовый, в недвижимости разного уровня сейчас можно найти похожие сервисы. Детская комната, спа-центр, фитнес-зал, которые в начале становления рынка предлагались только резидентам клубных домом, сейчас доступны и стали нормой в бизнес-классе, комфорт-классе", — отметила Полина Стрих.
Первым проектом Fizika development — апарт-отелем VIDI — в части сервисов сегодня управляет внешняя управляющая компания. По мере ввода в эксплуатацию новых объектов девелопер, возможно, создаст собственную структуру. "Чтобы это было экономически целесообразно, необходим некий объём. К тому же на данный момент наша задача — выстроить свою работу как девелопера, нужно ввести ещё как минимум несколько проектов, и только потом можно будет задуматься о развитии управляющей компании", — поясняет Полина Стрих.
"Я в отрасли с 2014 года. За эти 11 лет рынок, требования и сами жители изменились до неузнаваемости. Пандемия стала точкой перелома: люди стали формулировать свои ожидания иначе, стали требовательнее. Но при этом платить больше по-прежнему никто не готов", — рассказывает генеральный директор Группы управляющих компаний "ЛЮМЬЕР-КОМФОРТ" Алёна Цыганкова. — Наша группа компаний всё-таки больше эксплуатационная, чем сервисная. Сервис для нас — это скорее дополнительный заработок, дополнительная услуга к нашему основному функционалу. Их мы начали активно развивать именно во время пандемии. Простые, но востребованные вещи: заменить лампочку, фильтр, помочь с уборкой, сходить за продуктами. Девелоперы, с которыми мы сейчас сотрудничаем, тоже меняют подход. На новых объектах всё чаще появляются коммьюнити-центры, детские комнаты, эксплуатируемые кровли. Жители с удовольствием пользуются этими пространствами, но оплачивать дополнительные активности — будь то просмотр фильмов или мастер-классы — готовы далеко не все".
“
"Оплата — самый острый вопрос в нашей работе. Повысить тариф крайне сложно, государство не даёт предусмотреть обязательную индексацию. Это главный вызов для управляющей компании", — отмечает эксперт.
Есть и другая тенденция: всё больше премиальных застройщиков развивают собственные УК или компании, предоставляющие сервисы.
"Так называемый "Бесшовный переход от застройщика к сервису", — замечает Алёна Цыганкова. Ключевое — правильно выстроить коммуникацию с коммерческим отделом. "Коммерческий отдел часто обещает жителям один уровень сервиса, тем самым завышая ожидания. А когда на практике выходит иначе — появляется недовольство. Чтобы избежать этого, мы вместе с девелопером AAG внедряем систему прозрачных тарифов: жильё продаётся с разными пакетами обслуживания, и покупатель чётко понимает, что он получит за свои деньги и имеет возможность выбора. Это выгодно всем — и управляющей компании, и застройщику. Ведь репутация девелопера и продажи напрямую зависят от обратной связи клиентов", — резюмирует она.
"Мы подбираем управляющую компанию под философию каждого конкретного проекта. Например, на Дом купца Злобина намерены взять компанию с опытом работы с объектами бизнес-класса. В этом году мы достаточно неожиданно создали свою управляющую компанию, которая, вероятно, будет работать с нашими объектами категории три-четыре звезды. По проекту апарт-отеля на ул. Константина Заслонова мы создали собственную УК, создав команду из профессиональных управленцев с опытом работы у известных гостиничных операторов. Мы решили, что обеспечить ожидания, которые уже сформированы у клиентов, лучше всех сможем только сами. Мы консультировались с профессионалами с опытом управления объектами в Петербурге, по России и за рубежом. В качестве одного из первых шагов мы договорились с владельцами помещений первого этажа, которым ранее реализовали данные помещения, что возьмём их помещения в аренду, чтобы подыскать самостоятельно туда арендаторов, создающих гостиничную инфраструктуру. Это заведения общепита, салон красоты, мини-маркет. В общем всё, что создаст комфорт проживания будущих постояльцев нашего апарт-отеля. И взяли все площади в аренду. Так мы сможем регулировать их наполнение и обеспечить проекту должный уровень", — говорит руководитель отдела инвестиций компании "Союз Девелопмент" Елена Саева.
Создавая собственную УК, "Союз" на первом этапе не ставит себе целью получение прибыли. "Это совершенно другая функция. Скорее, я бы рассматривала это как инвестицию в пиар, в собственную репутацию и т.д.", — поясняет Елена Саева
Управление объектом необходимо предусмотреть на стадии проектирования
"LEGENDA осознанно создала управляющую компанию под свой первый жилой комплекс, чтобы сосредоточить внимание на качестве эксплуатации только своих домов. Уже 11 лет мы обслуживаем реализованные проекты застройщика в разных сегментах. Да, мы видим, что клиенты с каждым годом ожидают всё более высокого сервиса, планка постоянно растёт. То, что 5-7 лет назад всеми воспринималось как нечто невероятное, сегодня стало нормой. При этом предложить сегодня что-то новое уже довольно сложно — уровень и без того высокий. В этой связи важно давать покупателям только те обещания, выполнить которые компания в состоянии. LEGENDA Comfort плотно работает с девелопером при создании каждого проекта. Наши специалисты привлекаются к обсуждению будущих функций и сервисов на конкретном объекте ещё на стадии проектирования, — после ввода многие решения реализовать уже сложно. Есть исключения: например, роботы-уборщики в паркингах, контракт на поставку которых мы как раз подписали на днях. Их мы будем внедрять в сервисную концепцию уже в процессе эксплуатации", — рассказывает директор УК LEGENDA Comfort Александр Мишуев.
Предоставить сервисы в уже построенном доме тоже проблематично, согласен он. "Например, сейчас мы работаем над интеграцией в наши проекты превентивной медицины. Речь не о клинике-арендаторе, а о наличии круглосуточного врача, как это принято в отелях высокого уровня, который сможет быстро ответить на вопросы, предоставить первую помощь, проконсультировать. Ему нужно выделить специальное помещение. Сделать это в идеале нужно на этапе проектирования", — говорит Александр Мишуев. — Что касается набора сервисов, нужна широкая линейка предложений, потому что клиенты сами не всегда могут спрогнозировать, что им понадобится. Им нужно решение, которым они смогут воспользоваться завтра в любой момент, не задумываясь ни о чём. Для компании важно оперативно адаптироваться под потребности и предоставить такую возможность. Так, в проекте "Новая Земля" мы предусмотрели экосистему подписок — пакетные решения для обеспечения отельного сервиса, дополнительные активности внутри дома, а также доступ к городским площадкам и событиям на особых условиях, чтобы жители смогли настроить дом под себя".
Помимо планировок на начальной стадии в идеале нужно предусмотреть и интерьер, и оборудование всех помещений — от этого в том числе зависит и срок ввода объекта, ведь изготовление необходимого в нужном количестве требует времени. Соответствующие подрядчики в будущем могут де-факто выполнять часть функций по эксплуатации, особенно это актуально для апарт-отелей.
"Мы ведём весь гарантийный ремонт, текущий ремонт и постгарантийный. Так мы снимаем с управляющих компаний всю головную боль по этому вопросу, исключая простой большого количества номеров в ожидании появления комплектующих, ремонта и финансовые потери.
"Мы заранее понимаем примерный объём работ и запасаем необходимые материалы, под которые содержим складские площади, — подчёркивает директор по развитию ГК VIMIS Василий Скорбатюк. — Если говорить о рынке в целом, то сегодня у нас речь идёт уже скорее не о меблировке, а об оснащении — изначально мы занимались только мебелью, потом к этому добавилось подключение всей бытовой техники, электрики и wi-fi, которые зачастую прячут в шкафы и пр. Соответственно, наши сантехники подключают стиральные машины, за ними работает наш клининг и т.п. Соответственно, одновременно с меблировкой наши специалисты подключают всю технику и коммуникации, световые приборы и розетки на мебели. По желанию заказчика поставляем матрасы и спальные принадлежности, мойки и смесители, шторы и бытовую технику, зеркала для ванной и жилых помещений, осуществляем поставку и монтаж аксессуаров ванной комнаты".
Комплексный подход удобен обеим сторонам, но решиться на такое сотрудничество застройщик может только с проверенным контрагентом, добавил Василий Скорбатюк.
Цифровые решения в помощь управляющим компаниям
Высокий сервис в глазах потребителя — это не только физические услуги, оказываемые под запрос, но и упрощение взаимодействия с УК. В помощь здесь работают цифровые решения, в том числе в части платежей.
"Есть запрос на то, чтобы все данные сами выгружались в определённые системы, расчёты производились без участия потребителя, которые со своей стороны готовы только оплачивать счета в один клик. Это же пожелание мы видим со стороны управляющих компаний, сотрудники которых также ожидают самых простых решений как по выставлению счетов, так и по распределению средств между конечными исполнителями. Например, сейчас есть технологии, которые позволяют автоматически распределять поступающие от жильцов денежные средства между поставщиками, исполнителями услуг в лице сантехников, электриков и т.п., можно настроить программу так, чтобы автоматически оставлять в резерв 10-20% платежей — любые пожелания будут учтены в настройках”, — рассказал директор по развитию KVADO.RU Евгений Кузнецов.
Что ограничивает работу управляющих компаний
Участники круглого стола также обсудили проблемы, с которыми сегодня сталкиваются управляющие компании. "Я вижу две основные. Это неоправданные ожидания клиентов, сформированные на стадии покупки квартиры, и нежелание собственника оплачивать коммунальные платежи. Какие выходы? Я веду просветительскую работу, веду передачу на телевидении, общаюсь с жителями, объясняя, из чего состоит общедомовое имущество, в чём состоит функционал управляющей компании, ценообразование и пр. Потому что порой потребитель не понимает, за что он вообще платит, не понимает базовых вещей касательно того, как устроен дом. Сейчас я готовлю продукт для школьников, в рамках которого мы будем объяснять, что такое ЖКХ. Также вижу своей задачей помирить собственника с управляющей компанией", — рассуждает Алёна Цыганкова.
"На одном из мероприятий я услышал от представителя органов государственной власти, что для нормальной работы управляющих компаний надо сжечь Жилищный кодекс. Это очень чувствительный момент. Законодательство постоянно запаздывает и серьёзно ограничивает нас. Это касается не только возможности поднять тариф, но и в возможности оказывать тот уровень сервиса, который от нас ожидают жители. И, безусловно, важная проблема — образование. Профильного образования по управлению, жилищно-коммунальному хозяйству практически нет, этому нигде не учат. Также необходимо повышать престиж профессии, объяснять, что жилищно-коммунальная сфера — это суперинтересно", — отметил Александр Мишуев.
"На мой взгляд, точка роста в том, чтобы смотреть вперёд и разрабатывать свой продукт так, чтобы учитывать, как он будет эксплуатироваться и как будут оказываться обещанные услуги. В том числе и предусмотреть места для хранения посылок, как это делается уже в Москве, и много другое. Мы должны обо всём этом думать при создании продукта, на этапе проектирования", — сказала Полина Стрих.
"На этапе проектирования многим девелоперам сложно оценить важность и необходимость создания заранее специальных помещений для сервисного обслуживания жильцов в достаточном объёме, поскольку приоритет всегда отдаётся помещениям для продажи: келлерам, кладовым, местам для хранения. Но только не в высоком классе жилья, где сервис является одним из важных конкурентных преимуществ. Второй момент — платежи. Управляющая компания должна не только обеспечивать прозрачность структуры начислений, но и формировать у жителей ощущение ценности этих расходов. Речь идёт не только о чистоте, порядке и оперативности работы персонала, но и о дополнительных инициативах, которые создают атмосферу заботы и повышают лояльность. Это могут быть нарядные ёлки к Новому году, детские праздники к 1 сентября или регулярные семейные мероприятия, способствующие добрососедству. Причём такие активности не входят в состав квартплаты — это скорее элемент "добавленной ценности", который отличает качественный сервис", — резюмировала Анна Любимова.
"При работе с управляющими компаниями хочется видеть большую компетенцию, более того — её постоянное развитие и рост. Задача в том, чтобы управляющая компания могла придумывать новое, не идти на прошлых опытах. Нам нужно задавать тренд, а не пользоваться существующим", — подытожила Елена Саева.
“
Если оставлять за скобками техническую составляющую как идущую по умолчанию, то по большому счёту, ключевое требование к УК — налаженная коммуникация с жителями. Быстрая обратная связь и способность оперативно решать не только текущие задачи, но и внеплановые, ответы на запросы и отчёты о результатах их выполнения. Это нужно во всех сегментах недвижимости. Вторая составляющая, без которой уже невозможно представить хороший сервис, это мобильное приложение. Универсальный инструмент, позволяющий контролировать всё: от коммунальных платежей и видеонаблюдения до взаимодействия с УК и отслеживания важных для жителей мероприятий. Чем выше класс дома — тем шире набор услуг. Высшая степень включённости УК имеет место в премиальной недвижимости. Например, так работает УК в нашем жилом комплексе "Северная корона", где для жителей создана обширная инфраструктура, которая уже работает, нетривиальное благоустройство, требующее специалистов высокой квалификации, и пр. Самый удобный способ взаимодействия в этой категории — через ресепшн, как в отелях (лично или по телефону). Ресепшн помогает делать всё — от резервирования комнат для работы или для детских репетиров до взаимодействия с ремонтными компаниями, выполняющими отделку в квартирах. Далее, полагаем, будут и новые запросы — по мере заселения и роста числа уже постоянно проживающих людей.
Сергей Софронов
коммерческий директор ГК "ПСК"
