Проявления потребительского экстремизма осложняют жизнь частным медицинским организациям. Лозунг "Клиент всегда прав" всё чаще используется не как защита для слабой стороны, а как угроза для бизнеса. Участники круглого стола "ДП" разбирались, как бизнес может противостоять недобросовестным потребителям.
Законодатель исходит из того, что потребители являются менее защищённой стороной правоотношений, поэтому проявляет к ним повышенную лояльность и предоставляет широкие возможности для обеспечения своих прав. Как показывает практика, недобросовестные пациенты нередко этим пользуются, манипулируя законодательством в корыстных целях. Это и есть потребительский экстремизм — действия, направленные не на защиту прав пациентов, а на необоснованное получение выгоды под видом их нарушения.
Где грань?
Адвокат, управляющий партнёр бюро юридических стратегий Legal to Business Светлана Гузь подтвердила, что последние несколько лет практика потребительского экстремизма набирает обороты — споров между пациентами и медучреждениями стало больше. При этом, по мнению эксперта, представители медицинского бизнеса зачастую являются заложниками ситуации. Из-за лазеек в законодательстве, которыми активно пользуются недобросовестные потребители, баланс прав нарушается: права потребителя защищаются настолько активно (в частности, законом о защите прав потребителей), что бизнесу приходится обороняться даже в отсутствие вины.
Как отмечает Светлана Гузь, презумпции невиновности для бизнеса в данном случае не существует. Скорее работает презумпция неосведомлённости потребителя — в спорных ситуациях суд исходит из того, что у потребителя нет соответствующих знаний в оценке качеств и характеристик товара или услуг. Более того, медицинский бизнес не имеет возможности предоставить всю необходимую информацию, чтобы обосновать свою позицию защиты в связи с требованиями по охране врачебной тайны.
Где проходит грань между обоснованной жалобой и потребительским экстремизмом? Генеральный директор Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга Александр Солонин отметил, что ообоснованная жалоба пациента предполагает диалог и стремление к решению проблемы, в то время как потребительский экстремизм как правило характеризуется ультимативным подходом и агрессивной риторикой, а также включает нереалистичные запросы, направленные исключительно на финансовую выгоду пациента. Чаще всего на рынке такое давление на клинику осуществляется в секторе стоматологии и эстетической медицины.
Это подтверждает и региональный маркетолог Клиники Фомина Елена Зоннэ. По мнению эксперта, отзывы сегодня непосредственно влияют на качество ведения медицинского бизнеса. Большинство пациентов прежде чем выбрать врача изучают отзывы на специалиста и клинику. По мнению эксперта, настроение пациента предугадать невозможно, но единственное, что может сделать организация — не просто давать отписки, а работать с негативом на самой ранней стадии. Для бизнеса важно направлять качественную обратную связь пациенту, чтобы не оставлять пациента один на один с ощущением брошенности и безразличия.
"Когда негатив погашен и ситуацию удалось прояснить, если пациент согласился с этим, то по итогу у него останется позитивное впечатление. В итоге это небезразличие конвертируется в укрепление бренда клиники. Более того, важны не просто отзывы, но и то, как сами врачи позиционируют себя — что рассказывают о себе, где они выступают и даже то, как ведут свои соцсети. Как мы видим по опыту нашей клиники, личный бренд специалиста подключается в полном объёме", — рассказала Елена Зоннэ.
Врач-стоматолог, имплантолог и главный врач сети "Фактор Улыбки" Игорь Кузьмин отмечает, что недобросовестные клиенты проявляют свою агрессию по-разному. С одной стороны, есть пациенты, которые изначально не планировали получать какую-то прибыль или бонусы от клиники, но видя, как развивается ситуация, решают получить выгоду. С такими клиентами можно справиться своими силами без привлечения юридической помощи. Но есть и "профессиональные экстремисты".
“
"У нас были случаи, когда мы сталкивались с профессиональными мошенниками, которые уже получали сроки за подобные деяния. В таких ситуациях важна подготовка персонала первичного звена — администраторов, координаторов лечения, а также самих врачей, чтобы они умели своевременно распознать потенциального мошенника. Как правило, такие люди целенаправленно раскручивают персонал на эмоциональные взрывы, используют провокации и пытаются сбить работника с толку, чтобы тот допустил ошибку", — объяснил Кузьмин.
Нет права на ошибку
Эксперты круглого стола сошлись во мнении, что крупные клиники сегодня в большинстве своём ответственно подходят к сбору обратной связи и работают на предупреждение спорных ситуаций. Например, для этого к клиентам прикрепляют менеджера (наподобие private banking). В конечном итоге, даже если дело доходит до суда, отзыв хоть и не является полноценным аргументом, но, как отмечает Светлана Гузь, судьи нередко принимают решения, руководствуясь не только законодательством, но и своими внутренними убеждениями, на которые влияет эмоциональный фон вокруг ситуации.
Александр Солонин также отметил важность работы с ожиданиями пациента. Это влияет в целом на отзывы и репутацию клиники, и сокращает количество жалоб, для этого нужны специальные инструменты.
Генеральный директор P&I Legal, эксперт в области защиты клиник эстетической медицины, постоянный эксперт портала Вмедицине.рф Станислав Яворский, рассуждая об ожиданиях пациентов, напомнил, что в положениях 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в РФ" зафиксированы такие показатели как своевременность оказания медицинской помощи, правильность методов лечения, а также степень достижения запланированного результата: "Конечно, медицина — это не математика. Здесь нет каких-то 100% результатов и есть много рисков. Наша задача — юристов, работников медучреждения — эти риски оговорить в письменной форме и довести до сведения пациента".
Ведущий медицинский юрист сети клиник ЦМРТ Екатерина Корнилова добавила, что даже идеально составленный договор и подписанное пациентом индивидуальное добровольное согласие (ИДС) не гарантируют, что суд отнесётся к этому внимательно с точки зрения объёма информации.
"На данный момент, по моему мнению, основным и самым эффективным инструментом защиты, который нам законодатель оставил, является безупречно подготовленная документация. Причём не только договор и ИДС, но и правильно заполненные медицинские карты. Чем более подробно доктор опишет всё в медицинской карте — все противопоказания, осложнения, поведение пациента — тем лучше, особенно если пациент с порога настроен агрессивно", — добавила Екатерина Корнилова.
Впрочем, как бы ответственно бизнес не подходил к оформлению документов и работе над своей репутацией, ситуация не сдвинется с места, пока потребитель не осознает свою зону ответственности. Для этого участники круглого стола единодушно предлагают подумать над созданием общественных институтов и законодательных механизмов.
