Крупные цифровые платформы стремятся включить туристические услуги в свои экосистемы. Традиционные туроператоры пока что выигрывают за счёт накопленной экспертности.
Недавно всех взволновало сообщение о приобретении Wildberries & Russ туроператора Fun&Sun у структур "Севергрупп" Алексея Мордашова. Как сообщили источники "Известий", сумма сделки могла составить около $200 млн, что эквивалентно 15–16 млрд рублей. Между тем это далеко не первое событие, связанное с активностью цифровых гигантов на туристическом рынке.
Например, структура всё той же группы Wildberries & Russ купила АО "Международный Аэропорт Магас им. С.С. Оскванова". А в июне нынешнего года "Яндекс Путешествия" купили бизнес компании "Академ–Онлайн". "Авито Путешествия", в свою очередь, заключили партнёрство с компанией "Аэроклуб". Одним словом, в индустрии происходят события, которые наталкивают на мысль о масштабной трансформации.
Движение в сторону упрощения
Эксперты сходятся во мнении, что в сфере онлайн–бронирований заметны изменения: с одной стороны, многие большие игроки стали смотреть на рынок обслуживания b2b–клиентов, с другой — модель покупок у физических лиц меняется. Путешественник "молодеет", активно осваивает актуальные тренды, ему становится привычна модель потребления "как на маркетплейсе".
Амбассадор ОСИГ Анисия Якушева отмечает, что без удобного онлайн–формата продаж компании перестают быть конкурентоспособными на рынке. Выход для них: либо рассматривать продажу бизнеса более крупным игрокам, либо переориентироваться в формат ближе к консьерж–сервисам, ключевая экспертиза которых состоит в индивидуальном подходе и ручной работе с программами туров.
“
"Интересно наблюдать за новостями по IPO сервиса Tutu.ru которые были на слуху ещё в конце весны. Т–банк развивает одну из самых крупных экосистем в travel–сегменте, но пока не объявлял о покупках. Экосистема Сбербанка в этом году по направлению туризма в основном выпускала новости о проектах в реальном секторе — строительстве курортов. А МТС, купившие сервис Bronevik, сосредоточились на его развитии. Если будут поступать новости, то, скорее всего, от этих игроков рынка", — считает Якушева.
По её словам, сегодня требования клиентов (как физлиц, так и организаций) заметно меняются. Это двигает компании в сторону создания простых, удобных интерфейсов, обеспечения моментальной передачи данных, прозрачности цен и тарифов. Популярно развитие интегрированных сервисов, когда в дополнение к основным услугам клиент может получить, например, план поездки, напоминания о вылетах, удобный формат маршрутов, сервисы, заменяющие путеводители, и так далее.
Покупка Wildberries & Russ оператора Fun&Sun оценивается на рынке как большой шаг в сторону повышения дистрибуции.
При этом руководитель комиссии по выездному туризму Российского союза туриндустрии (РСТ) — Северо–Запад, генеральный директор туроператора "Арт–Тревел" Мария Ушакова указывает, что на маркетплейсе могут успешно продаваться только чётко сформированные туры и в спокойное время. Ведь в случае задержки рейсов или закрытия аэропортов возникает необходимость быстрого регулирования ситуации и привлечения большого количества специалистов для оперативного реагирования.
“
"Компаниям нужно будет оценить, насколько успешно пойдут продажи в онлайне и сколько сил на них потребуется. Мне сложно представить, как через службу поддержки маркетплейса можно автоматизировать такой большой объём информации и структурировать её", — отмечает эксперт.
Рынок диктует
Гиганты онлайн–торговли вроде Ozon, Wildberries, "Яндекс" давно интересуются туризмом. Сначала они стали продавать товары, в том числе необходимые для путешествий. Затем предоставили возможность пользователям планировать поездки через свои платформы. За долгое время у них сформировалась большая база лояльных пользователей. Нынешние реалии требуют от таких компаний развития по многим направлениям, считает заведующий Лабораторией управления культурой и туризмом НИУ ВШЭ Санкт–Петербург Валерий Гордин.
Давно прошли те времена, когда на маркетплейсах покупали только дешевые безделушки
Показателен и пример сотрудничества "Авито Путешествий" с поставщиком TravelTech–решений для управления командировками компанией "Аэроклуб". Это партнёрство открывает новые возможности для владельцев недвижимости, позволяя им привлекать корпоративных клиентов и обеспечивать стабильный доход даже в периоды низкого сезона, считают представители "Авито Путешествий".
“
"В будущем присущая маркетплейсам тотальность точно затронет и туризм: речь будет идти не только о покупке на площадках билетов и отелей. Возможно, агрегаторы вроде “Суточно.ру” также отреагируют на изменения рынка расширением спектра услуг. Люди охотнее будут приобретать услуги на маркетплейсах, чем на традиционных туристических платформах, потому что они уже знают, как купить или вернуть там товар. Также лояльности способствует удобная система отзывов и рейтингов", — комментирует Валерий Гордин.
В Ozon Travel считают, что экосистемы уже перестраивают ландшафт тревел–сервисов и впереди новая волна этих процессов.
“
"Мы, в свою очередь, приветствуем эволюцию на рынке. Каждый игрок укрепляет свою нишу, инвестирует в качество и технологии. В итоге это хорошо именно для клиента, который решит — ему лучше написать турагенту напрямую или зайти на маркетплейс", — прокомментировали там.
Компания развивает новые партнёрства и сегодня сотрудничает более чем с 600 авиакомпаниями, порядка 80 тыс. отелей по России и более 2 млн по всему миру. В сервисе видят растущий спрос на поездки среди россиян.
Спектакль не окончен
Валерий Гордин допускает, что в ближайшее время возможны ещё сделки слияния&поглощения, а также заключения партнёрств в сфере туризма. По мнению эксперта, это повысит спектр тех услуг, которые покупатели смогут приобретать через маркетплейсы.
“
"Площадки понимают, что начинать продажу турпродуктов с нуля сложно — нужен опыт, технологии, специалисты. Поэтому они идут в сторону покупки готового бизнеса", — отметил он.
Мнения экспертов на этот счёт расходятся. Руководитель по развитию сервисов для арендодателей "Авито Путешествия" Рауль Салахов считает, что массовых продаж туроператоров крупным игрокам ожидать не стоит — рынок стабилизировался и возможны лишь точечные приобретения активов, способных усилить определённые направления бизнеса.
“
"Туристическим компаниям сегодня важно сосредоточиться на нескольких аспектах. Качество сервиса и уровень гостеприимства выходят на первый план. Компании, которые угадывают желания клиентов и предлагают персонализированные услуги, получают конкурентное преимущество. Это могут быть приветственные подарки, организация экскурсий или программы лояльности. Также важно создавать яркие впечатления от отдыха", — считает он.
Приоритетами для участников рынка становятся развитие персонализированного сервиса, внедрение инноваций, создание уникальных продуктов и поддержание высокого уровня обслуживания.
Зато мнения экспертов совпадают в следующем: крупные сделки и партнёрства не означают, что онлайн–канал поглотит всю индустрию путешествий, а офисы турагентств начнут закрываться. Как раз наоборот — для них работа найдётся всегда.
Мария Ушакова считает, что представители среднего и нишевого сегментов будут больше цениться в силу своей экспертности, поскольку они часто продают именно тот продукт, который невозможно приобрести онлайн.
Валерий Гордин сравнивает нынешнюю ситуацию на рынке с концом XIX века, когда появление кинематографа вызвало в обществе обеспокоенность судьбой театра, который, как можно увидеть сегодня, не исчез.
Складывается ощущение, что в ближайшее время наблюдать за развитием рынка туризма станет ещё интереснее. Предпочтения покупателя продолжат трансформироваться, а перед бизнесом будет стоять задача угадывать их и предвосхищать ожидания.
