Частная медицина Петербурга нередко оказывается в конфликтных ситуациях с пациентами, и не всегда успешно с ними справляется. О причинах этого явления и успешных методах коммуникации с пациентами "ДП" поговорил с экспертами на круглом столе "Частная медицина & пациенты: потребительский экстремизм или сотрудничество?".
Ежегодно в Северной столице фиксируют свыше 112 млн медицинских приёмов или обращений жителей в медицинские организации, из них более 30 млн приходится на коммерческий сектор, в котором платные медуслуги оказывают как государственные, так и частные организации. При этом сегодня в Петербурге работает порядка 2 тыс. негосударственных медицинских организаций.
“
"Почему люди обращаются в частную клинику? Пациенты хотят найти врача для эффективной диагностики и лечения, они хотят современное оборудование, методики, технологии и индивидуальный подход, плюс они выбирают высокий уровень сервиса без очередей и в удобное для пациентов время", — заявил гендиректор Ассоциации частных клиник Петербурга Александр Солонин.
Но в медицине и частной, и государственной, нередки конфликтные ситуации с пациентами, что подтверждают данные контролирующих органов.
По данным Росздравнадзора, число жалоб в 2020 году возросло на 37%, специалисты ведомства провели свыше 8 тыс. проверок, причём более 96% из них были внеплановыми. В этом году Росздравнадзор отметил, что число жалоб от граждан выросло ещё на 25%. Эти цифры в ведомстве объясняют ростом доверия граждан к самой структуре.
Практика гендиректора сети стоматологических клиник DS Юрия Козаева подтверждает цифры госорганов. Ежемесячно клиники сети сталкиваются с 1–2 пациентами с предпосылками к конфликту. "Мы научились с ними работать. Иногда в переговорном, иногда в досудебном порядке, но идём навстречу пациенту", — пояснил Юрий Козаев.
Как выяснилось на круглом столе, причины претензий и конфликтов не всегда вызваны качеством оказания медуслуг и не всегда обоснованы.
Типология пациентов
Сергей Скородумов, директор медицинского диагностического центра "Энерго", выделяет среди недовольных пациентов категорию искренне заблуждающихся. В некоторых случаях виной такой ситуации становятся другие источники информации о медпроцедуре, диагнозе, результатах обследования и т.д. "Если пациент сразу пришёл к нам со своими сомнениями, то нам хватит 15 минут, чтобы ему всё разъяснить и купировать конфликт. А если же ему в другой клинике, нередко государственной, устно высказали мнение о плохом лечении или неправильном диагнозе, то всё будет сложнее", — говорит Сергей Скородумов. Следует отметить, что врачи чаще всего отказываются оформить письменно своё устное мнение о том, как лечили пациента в другой клинике или о том, какой ему там поставили диагноз.
Ещё один фактор, который нередко влияет на мнение пациента, связан с давлением общества. Михаил Трошин, руководитель отдела маркетинга и рекламы института красоты "Галактика", поделился своими наблюдениями: "Наблюдал за одним блогером: она поставила себе виниры, а подписчики захейтили её — какое уродство, какой ужас!". В такой ситуации блогер предъявила претензии клинике в очень категоричной форме: кричала и ругалась. По внешним признакам — потребитель-экстремист, но по сути жертва общества.
Другой немаловажный фактор — расхождения в оценке результата, что чаще всего встречается в эстетической медицине. И здесь поводов для недовольства пациента может найтись великое количество, поскольку чувство прекрасного у каждого своё.
Веерная рассылка
В итоге одна жалоба, но хорошо оформленная, может доставить частной медицине множество проблем: отвлекается немало врачей от своей непосредственной работы, пишутся объяснительные и докладные записки, собираются пачки документов и т.д. При этом нередко пациент делает веерную рассылку своих претензий — от самой медорганизации до следственных органов. "И куда бы пациент не обратился, нам везде придётся доказывать, что мы поставили правильный диагноз или сделали верное заключение", — резюмирует Сергей Скородумов.
С коллегой соглашается главный врач частной медицинской скорой помощи CORIS Лев Авербах. "Есть много людей, которые что-то от нас требуют, при этом не понимая сути. И закон о защите прав потребителей им потворствует. Вы знаете, как такие пациенты пишут жалобы? А мне кажется, что мне оказали неправильно медуслугу. Кажется, в таких случаях говорю я, проходит по другому ведомству", — делится Лев Авербах. По его словам, подобным пациентам бывает крайне сложно объяснить ситуацию. И чаще всего дискуссия сводится к тому, что пациент либо требует вернуть ему деньги, либо дать ещё.
Не "морозьте" пациента!
Последствия подобных конфликтов могут быть для клиники не просто тяжёлыми, но даже и разрушительными. Как считает Станислав Яворский, генеральный директор P&I Legal, закон о защите прав потребителей представляет пациента как заведомо слабую сторону, и его права защищены настолько, что уже нарушаются права другой стороны, то есть медорганизации. "Допустим, пациент, которому оказали услугу за 50 тыс. рублей, счёл, что она была некачественной и обратился в суд. Он потребует вернуть ему плату за услугу, в таком же размере запросит пени и компенсацию морального вреда, примерно 100 тыс. рублей на устранение недостатков, поскольку его состояние ухудшилось, и штраф в 50% от этой суммы. Потребитель при подаче такого иска не платит госпошлину, может подать своё заявление в суд любого региона", — пояснил Станислав Яворский.
В результате медцентр понесёт затраты на подготовку к процессу (сбор документов, опрос сотрудников, консультации с юристами и т.д.), на услуги юристов в суде, на их проезд к месту судебного разбирательства. "И если организации удастся отстоять свои права в суде, то можно рассчитывать на взыскание с истца судебных расходов, но не в полном объёме — в среднем идёт снижение в 5 раз", — подчёркивает Станислав Яворский.
Медицинский адвокат и основатель специализированной юридической компании "Росмедконсалтинг" Алексей Горяинов обращает внимание на то, что пациентов-экстремистов среди жалобщиков немного: в частности, за 15 лет практики он столкнулся буквально с несколькими случаями. "Претензии многих пациентов на чём-то основаны. В нашем регионе судмедэксперты в более чем 50% случаев устанавливают дефекты в лечении пациентов. О чём говорят эти цифры? Медклиникам нужно не к конфликту с пациентом готовиться, а к сотрудничеству. Потому что если пациент дойдёт до суда, то учреждение привлекут к ответственности — эта как минимум 50%-ная вероятность", — прогнозирует Алексей Горяинов.
По мнению эксперта, клиники мало коммуницируют с пациентом, чем в итоге сами себе создают проблемы.
С его мнением о коммуникации соглашается Михаил Трошин, рассказавший о том, как блогер вставляла себе имплантаты. "Она обратилась в стоматологическую клинику, где ей под наркозом должны были поставить новые зубы. Процесс она выкладывала на своей страничке в соцсети. Очнулась пациентка от наркоза, а зубов не обнаружила. Общение с клиникой оказалось неэффективным, блогер сыпала гневными посланиями на своей страничке, выкладывая всё, вплоть до своего плана лечения. А проблема была в том, что ей установили имплантаты, но не коронки. И из-за того, что персонал клиники не откликнулся на проблемы пациентки, а "морозил" её, это всё и произошло", — полагает Михаил Трошин.
К успеху через юристов
Качественная работа с жалобами пациентов — важный аспект для любой медорганизации, он способен полностью исключить судебные претензии от них к врачам. Так, главный врач медицинского диагностического центра "Энерго" Надежда Новикова поделилась успешным опытом: "У нас есть регламент по взаимодействию с пациентами, мы совместно с юристами разработали эту систему. И чаще всего проблема решается на самом зачаточном уровне".
Каждому обращению пациента ищется адекватный ответ. Иногда хватает звонка или личной беседы с разъяснениями и подробными и честными ответами на все вопросы пациента. В сложных случаях проводится заседание врачебной комиссии. "Собираем докладные записки от сотрудников, участвовавших в оказании помощи, выносим решение, которое рассматривает администрация центра. А далее отправляем развёрнутое письмо пациенту. Обычно на этом всё заканчивается", — рассказала Надежда Новикова.
Однако, как отмечает Алексей Горяинов, очень маленькое число клиник приходит целенаправленно к юристу с просьбой о создании системы управления рисками. "Культура управления рисками, к сожалению, не развита в России. К нам обращаются, когда пациент уже сходил к следователю и следователь прислал приглашение на объяснение. И дай бог, если главврач сначала позвонит юристам, а потом пойдёт к следователю давать объяснение", — делится опытом эксперт. От этого же страдают и пациенты с обоснованными жалобами, к которым могут относиться как к потребителям-экстремистам. В итоге обе стороны тратят время, деньги и нервы. Хотя этого можно и нужно избегать.
К рассвету потребэкстремизма
Между тем митигация рисков, по мнению Алёны Барсовой, партнёра компании P&I Legal, успешно себя зарекомендовала в банковском деле и может быть успешно имплементирована в другие сферы. "Юрист, который выполняет такую работу, должен иметь медицинское образование, иначе он не сможет правильно оценить все риски. Работа на стороне пациента — всё просто, а на стороне клиники — всё гораздо сложнее: необходимо проанализировать множество документов, спрогнозировать и упредить риски. Но это возможно, и при должном опыте — достаточно несложно", — добавила эксперт.
Позицию Алёны Барсовой поддерживает Александр Солонин, обративший внимание на высокую степень регламентации медицинской отрасли: "Более 500 нормативно-правовых актов действует в медицине, это самая сложная по регламентации отрасль. Каждый шаг взаимодействия "врач-пациент" окружён документами часто в избыточном количестве".
Несмотря на трудности, у Ассоциации частных клиник Петербурга есть успешный опыт по минимизации претензий от пациентов. Несколько лет назад Ассоциация совместно с юристами специализированной юридической компании "Росмедконсалтинг" разработала чек-листы, которые помогали клиникам управлять рисками. Это было ещё до того, как подобные проекты реализовали Роспотребнадзор и Росздравнадзор, напомнил Александр Солонин.
И этот опыт, и сама система управления рисками, скорее всего, будут в ближайшее время очень востребованы медициной. По мнению Алёны Барсовой, изменения в закон о защите прав потребителя, вступившие в силу с сентября этого года, фактически дают дорожную карту пациентам-экстремистам. "Им просто показали, как надо дебоширить. Мы вплываем в рассвет потребительского экстремизма", — резюмирует эксперт.
