Минэкономразвития предложило по аналогии с невозвратными тарифами для авиабилетов ввести запрет на возврат некоторых товаров на маркетплейсах.
Инициатива мотивирована тем, что покупатели якобы часто злоупотребляют возможностью возврата, а это, в свою очередь, называется причиной роста издержек селлеров, учитывающих эти обстоятельства в цене.
Опрошенные "ДП" маркетплейсы и эксперты видят в идее удар как по самим платформам, так и по конечному покупателю.
Что думают о таких тарифах сами маркетплейсы и и что не так с правами потребителей при возврате — в материале "Делового Петербурга".
Что предлагает Минэкономразвития маркетплейсам
Инициатива была озвучена министром экономического развития Максимом Решетниковым на совещании в Совете Федерации.
Министр предложил до конца 2025 года ввести статус невозвратных некоторым товарам. Но при этом ведомство не конкретизирует, в отношении каких конкретно позиций может быть в перспективе применено такое правило.
“
"Может быть, по каким-то группам товаров нам можно сделать какой-то предпринимательский запрос на невозвратный, например, тариф — в авиабилетах же такое есть. Мне кажется, это вопросы, которые надо серьёзно обсуждать, если это поспособствует снижению цен на отечественную продукцию. Мне кажется, надо серьёзно к этому отнестись", — сообщил Решетников (цитата по РИА Новости).
Покупатели, пояснил министр, заказывают большие партии товаров и затем не выкупают или берут одежду перед Новым годом, а после праздников возвращают. Запрет на возвраты, по его словам, станет "реальной поддержкой" для селлеров перед сезоном праздников.
"Никто это не контролирует. И всё это заканчивается тем, что это всё перекладывается в цену, и цены получаются существенно выше, чем та себестоимость, и чем то, за что предприниматели готовы честно продавать", — считает глава МЭР.
Речь, по всей видимости, идёт о покупателях, заказывающих и не выкупающих большое число позиций. Или же о тех, кто возвращает товары после одной носки. Не добавляют оптимизма для e-commerce и участившиеся случаи агрессивного противостояния среди селлеров: некоторые идут на радикальные шаги и покупают негативные отзывы для конкурентов или позитивные — для себя, совершают заказы на большие партии товаров в отдалённые регионы и не выкупают их, таким образом увеличивая затраты оппонентов на возврат, логистику и амортизацию. Согласно подсчётам Федерального общества сетевой торговли, в 2024 году 62% селлеров столкнулись с потребительским экстремизмом.
Важно оставить гибкую систему: позиция WB и Ozon
В пресс-службе Wildberries & Russ "ДП" сообщили, что вопрос взаимоотношений всех сторон платформенного бизнеса требует комплексного подхода.
“
"Мы готовы обсуждать предложение о применении невозврата к отдельным видам товаров. Важно понимать, что вопрос невозвратности товаров может учитывать различные факторы. Поэтому с нашей точки зрения, регламент по такому процессу не может быть жёстко сформулирован на уровне федерального закона: важно оставить гибкую систему, учитывающую требования Роспотребнадзора и других профильных регуляторов. Отдельно отметим, что количество возвратов в контуре платформы всегда остается небольшим в сравнении с масштабом бизнеса, — указали в пресс-службе
В Ozon также готовы участвовать в обсуждении, при сохранении "системного баланса интересов продавцов и покупателей".
“
В высокий сезон мы наблюдаем увеличение количества заказов и, соответственно, возвратов. Для минимизации необоснованных возвратов, например, ношеных вещей, используем ряд мер контроля. Сотрудники пунктов выдачи обязаны тщательно проверять товары при приёме возврата. Если товар будет испорчен, такие возвраты не принимаются. Кроме того, при оформлении возврата клиенты должны предоставить фотографии товара, включая фото упаковки и бирок, что помогает убедиться в сохранности товара и в его исходном состоянии. Благодаря нашим мерам контроля мы стремимся исключать случаи возврата испорченного товара и продолжаем работать над улучшением процессов, чтобы обеспечить честные и прозрачные условия для всех участников процесса", — заявили "ДП" в компании.
Запрет возврата: проблема описания
Потребитель сейчас вправе вернуть товар, если его качество не соответствует заявленному продавцом, за исключением определённых категорий товаров (лекарства, ювелирные изделия), напоминает адвокат Илья Пакконен в беседе с "ДП"
Однако покупка онлайн предполагает отличный от классической розницы характер взаимоотношений клиента и поставщика.
“
"Есть блоки товаров, например, обувь, одежда, которые на фото изображены одним образом, а когда их видишь перед глазами, они выглядят по-другому. И именно поэтому потребитель очень часто, не имея намерений злоупотребить своими правами, заказывает товар для того, чтобы можно было его посмотреть и тут же принять решение. Учитывая, что на маркетплейсах размеры одежды и даже лекала обуви могут не соответствовать и иметь очень приблизительные ориентиры, потребителю проще заказывать несколько размеров и выбирать подходящий, — пояснил спикер.
Особенно чувствительной эта тема является для детских товаров. Эксперт считает, что в случае запрета на возврат товаров, невозможно было бы обеспечить в судебном порядке такое большое число споров о соответствии товара.
Очевидно, что решать проблему можно не только путём давления на потребителей, но и более тонкой настройкой самих процессов интернет-торговли. К примеру, одним из популярных способов снижения числа возвратов эксперты называют правильное оформление карточек товаров на маркетплейсах.
Настоящий "потребительский экстремизм", которым чиновники пытаются мотивировать нововведения, встречается крайне редко, считает адвокат Павел Аринушкин. "Желание потребителя заказать несколько вариантов размеров одной вещи и выбрать себе подходящий размер не является "потребительским экстремизмом", так как ровно такая же возможность есть у клиентов офлайн-розницы: приходя в торговый центр, покупатель может взять в примерочную два-три варианта размеров вещи и, примерив, выбрать подходящий вариант", — обращает внимание юрист.
Инициатива требует уточнений и серьёзной доработки, необходимо, чтобы потребители чётко понимали, какие товары относятся к этим "некоторым" категориям, убеждена доцент кафедры менеджмента Президентской академии в Петербурге, кандидат экономических наук Линда Рыжих.
"В целом я больше склоняюсь к тому, что данная мера не оправдана. Жёсткий и необоснованный запрет на возврат может негативно сказаться на лояльности покупателей", — говорит экономист, предлагая в вместо запрета возвратов разработать систему частичного возврата средств или обмена товара на аналогичный, если проблема не связана с его качеством.
“
Если имеет место реальный потребительский экстремизм, когда человек много заказывает и не выкупает, или когда конкуренты чинят препятствия, то такие аккаунты нужно блокировать. Это нужно решать на уровне маркетплейсов. Я более чем уверен, что 90% людей действительно заказывают несколько товаров для сравнения, и это нормально. У маркетплейсов есть другие, более актуальные проблемы, например, поддельные товары, которые довольно сложно выявить в потоке карточек товаров. Они должны обязывать людей, которые заходят на эти платформы, как минимум не вводить людей в заблуждение, потому что по факту это уже мошенничество, когда за фирменный товар выдаётся его копия. Им нужно работать над своей политикой допуска предпринимателей на площадки для реализации товара. Это сразу же снизит количество возвратов. Именно над этим надо работать, а не над инициативой запретов. Я не знаю, кто лоббирует эту ситуацию, но она не будет рабочей.
Павел Аринушкин
адвокат
“
В качестве альтернативы можно было бы ввести практику обязательной компенсации стоимости обратной доставки только при наличии дефектов. Помимо этого стоит ввести дифференцированный подход к возврату и рассмотреть возможность внедрения системы частичного залога при покупке. Такой подход моет обеспечить эффективную защиту интересов продавцов и добросовестных покупателей и позволит минимизировать злоупотребления системой возврата.
Линда Рыжих
доцент кафедры менеджмента Президентской академии в Санкт-Петербурге, кандидат экономических наук
