Чем определяется уровень профессионализма врача, зачем поликлинике нужен медицинский аутсорсинг и как ей конкурировать с преуспевающим рынком частных клиник, рассказал "ДП" главный врач СПб ГАУЗ "Городская поликлиника №40", главный внештатный специалист по медицинской профилактике Комздрава Дмитрий Ченцов.
Как руководитель государственной поликлиники ощущаете ли вы конкуренцию с частными клиниками? В чём обычная поликлиника уступает частной медицине, а в каких моментах, напротив, обгоняет?
— Я бы сказал, что для нас конструктивная конкуренция — это хорошо. Конкуренция в медицине и здравоохранении — это процесс взаимодействия потребителей медицинских услуг (пациентов), поставщиков (медицинских учреждений) и посредников (страховых компаний), направленный на достижение целевых потребностей каждого участника. Конкуренция помогает повышать качество медицинской помощи, улучшать механизмы её предоставления и снижать затраты. Я бы также отметил некоторые факторы, которые влияют на конкуренцию в здравоохранении. Во–первых, доступность информации о качестве услуг. Ограниченная информация может снижать эффективность конкуренции. Во–вторых, специфика медицинской услуги как товара. Например, предложение большого числа услуг не всегда высокого качества. В–третьих, несбалансированность конкуренции. С одной стороны, конкуренция высока из–за большого количества программ страхования, медицинских учреждений, специализированных сетей, частных клиник и врачей, с другой — наблюдается недостаточный уровень конкуренции из–за разрозненности её участников.
В чём проигрывает обычная поликлиника частной медицине и наоборот? На мой взгляд, уровень профессионализма врача определяется призванием, приверженностью своему делу, образованием и опытом. Настоящие специалисты, где бы они ни работали — в государственной клинике или в частной, — делают это одинаково хорошо, несмотря на все недостатки той или другой системы. Сделать какой–либо вывод относительно того, где работать лучше, — совершенно невозможно, потому что у каждого человека свои приоритеты и одна частная клиника или государственная поликлиника не похожа на другую. И применять положительную практику одного учреждения не всегда возможно в другом учреждении ввиду особенностей, логистики, персонала и пр. Таким образом, у каждой из сторон есть свои преимущества. Важно, чтобы и государственная поликлиника, и частные клиники работали над улучшением качества медицинских услуг и делали всё возможное для сохранения здоровья населения.
Какие подходы из частной медицины можно интегрировать в управление городской поликлиникой?
— Как я уже сказал, положительные практики, применяемые в одном учреждении, не всегда работают так же эффективно в другом. Но всё же есть некоторые подходы из частной медицины, которые можно интегрировать в управление городской поликлиникой. На мой взгляд, это медицинский аутсорсинг, который реализуется путём передачи полномочий в рамках реализации медико–диагностических услуг и программ от государственной поликлиники частной клинике или лаборатории и наоборот. Также возможно использовать специалистов частных клиник в государственной поликлинике на время проведения организационно–профилактических мероприятий. Существуют медучреждения со смешанным капиталом. Вариант, когда частный бизнес 100% инвестирует в государственную поликлинику и получает управление на определённый срок или вложенные средства с учётом процентов. Оказание дополнительных сервисных услуг при наличии финансирования по предоставлению пациентам бюджетных ЛПУ комфортных условий. Оказание информационных, справочных, аналитических, маркетинговых и прочих услуг, связанных с развитием предпринимательской деятельности.
Дмитрий Ченцов
В чём, на ваш взгляд, главные задачи современной поликлиники?
— Для того чтобы ответить на этот вопрос, приведу в пример нашу 40–ю поликлинику. Здесь работа строится вокруг главной цели — обеспечить людям доступную квалифицированную медицинскую помощь. Причём не только в стенах поликлиники, но и выезжая к тем, кто особенно нуждается в поддержке. Мы стараемся не просто лечить, а предупреждать болезни: активно ведём профилактическую работу, чтобы снизить уровень заболеваемости, инвалидности и преждевременной смертности.
Отдельное внимание уделяем обследованию и лечению пациентов — вовремя, в полном объёме, с учётом индивидуальных рисков, особенно когда речь идёт о хронических и сердечно–сосудистых заболеваниях. Диспансеризация, наблюдение, контроль — всё это помогает нам быть на шаг впереди болезни.
Конечно, для такого подхода необходима команда, которая постоянно развивается. Поэтому мы инвестируем в обучение врачей, совершенствуем навыки и теоретические знания медперсонала.
Не забываем и о просвещении: проводим санитарно–гигиеническое обучение, рассказываем о важности ЗОЖ. И, что немаловажно, развиваем нашу материально–техническую базу, чтобы каждый пациент получал помощь в комфортных условиях и с использованием современных технологий. Всё это в сумме и есть та система, которая позволяет нам не просто лечить, а создавать культуру здоровья в нашем сообществе.
Какой вы видите поликлинику через 10 лет?
— Конечно, сложно сказать, что будет через 10 лет. Но полагаем, что будущее за компьютерными технологиями, цифровизацией и искусственным интеллектом. Это позволит посетителям поликлиники иметь возможность в любое время и в любом месте выбрать подходящее время для приёма. Ведение электронных очередей, работа врачей в электронных историях болезней, наличие единого цифрового контура среди всех медицинских учреждений и других профильных агрегаторов. Конечно, не стоит забывать и о сервисной составляющей: не только дистанционные формы записи на приём, но и удобные зоны ожидания, приветливый персонал, приятный интерьер.
Сейчас мы видим, что наша поликлиника соответствует всем факторам бережливой поликлиники, таким как лидерство, удобная логистика, удобная эргономика, равномерная загрузка персонала, отсутствие очередей, минимум затрат и электронный документооборот. Есть мнение, что применение современных скрининговых методик и чёткая организация всех этапов обследования сформируют эффективную систему предупреждения наиболее распространённых хронических заболеваний, способных длительное время протекать в скрытой форме.
Что может помочь оптимизировать время ожидания и качество сервиса внутри бюджетных организаций?
— Прежде всего внедрение процессного подхода. Действия описываются в виде последовательных, чётко регламентированных операций, которые дают конкретный результат, необходимый заявителю. Не обойтись без автоматизации процессов и перевода услуг в электронный вид. Это позволяет сократить количество обращений заявителя. Также помогает использование чат–ботов, которые могут обрабатывать простые запросы, отвечать на часто задаваемые вопросы и направлять пациентов к соответствующим специалистам. Вместе с тем необходима организация многоканальной поддержки. Так, пациентам предлагают несколько вариантов связи: телефон, электронная почта, чат на сайте, социальные сети, мессенджеры.
С одной стороны, важно предоставить для пациентов одинаково высокое качество обслуживания на всех каналах. С другой — обеспечить доступность информации для сотрудников. Для этого создают базу знаний, где содержатся ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции по услугам и контактная информация коллег. Наконец, для бесперебойной работы всей системы нужен анализ полученных данных — это позволяет выявить закономерности, понять, какие аспекты работы вызывают наибольшее недовольство и где скрываются возможности для оптимизации. Кроме того, мы постоянно вкладываемся в обучение сотрудников, которое охватывает не только технические аспекты работы, но и навыки межличностного общения, умение работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации.
Одним из возможных путей развития для поликлиники является интеграция коммерческих услуг. Насколько вам как главврачу интересна модель государственно–частного партнёрства (ГЧП) или развитие платных услуг в поликлинике?
— Сложно оценить однозначно данную модель для городской поликлиники, так как всё зависит от конкретных условий и целей. Модель ГЧП может быть интересна, например, для повышения качества и доступности медицинской помощи. ГЧП также позволяет привлечь частные инвестиции в государственный сектор здравоохранения, сэкономить бюджетные средства, необходимые для ремонта и содержания медицинских учреждений. Кроме того, данная модель даёт возможность внедрить инновационные технологии оказания медицинской помощи. Развитие платных услуг в государственных медицинских организациях может быть полезно для расширения рынка медуслуг, развития конкурентной среды, расширения права выбора пациентом медицинского учреждения и врача.
При этом важно, чтобы платные услуги оказывались вне основного рабочего времени, в течение которого каждый сотрудник поликлиники должен работать на выполнение программы госгарантий бесплатного оказания медпомощи. Опыт внедрения таких моделей может быть разным, и его оценка может зависеть от множества факторов. Например, в некоторых случаях внедрение платных услуг в государственных поликлиниках сталкивалось со сложностями из–за отсутствия грамотных юристов и управленцев, а также из–за ригидности государственной системы, ориентированной на стандартную работу в рамках ОМС. Таким образом, успешность реализации подобных проектов зависит от грамотного подхода и учёта целей всех участников.
Считается, что медицина будущего — это профилактика, а не лечение. Но в реальности пациенты по–прежнему идут к врачу только когда "прижало". Как, на ваш взгляд, меняется отношение людей к своему здоровью?
— Всё новое — это хорошо забытое старое. Достаточно изучить опыт профилактической советской медицины. Однако, как мы видим, всё больше людей задумываются о своём здоровье, следят за ним, посещают врачей, стараются питаться правильно и вести здоровый образ жизни. На отношение пациентов к своему здоровью влияют разные факторы, например популяризация здорового образа жизни, спорта, правильного питания, а также правильная расстановка приоритетов, таких как здоровье граждан, на уровне государственной политики. Кроме того, на отношение людей к собственному здоровью в последние годы повлияла пандемия COVID–19. Многие граждане осознали, что ухудшение здоровья может повлечь за собой негативные последствия, включая летальный исход. Это вызвало повышение озабоченности населения своим здоровьем и в связи с этим повышение его медицинской активности. Учитывая данные факты, можно говорить о постепенной смене подходов: акцент переносится с лечения болезней на их профилактику и пропаганду способов сохранения и укрепления здоровья, а также на повышение индивидуальной ответственности человека за своё здоровье.
Частные клиники сформировали свой маркетинговый продукт — чекап, который по своей сути мало отличается от привычной диспансеризации. Может ли профилактика вновь стать преимуществом государственной медицины и что для этого нужно?
— Да, это возможно, так как возникновение и развитие заболевания легче предупредить, чем потом долго лечиться. Для этого необходимо реализовать ряд мер. Во–первых, расширить функции центров здоровья. Так, работающие граждане смогут получать углублённое индивидуальное консультирование по ведению здорового образа жизни, посещать групповые занятия по отказу от курения, повышению физической активности, по профилактике заболеваний, а также проходить диспансерное наблюдение. Во–вторых, формировать выездные медицинские бригады, которые смогут приближать профилактические осмотры и диспансеризацию к месту жительства, работы или учёбы гражданина. В–третьих, активно информировать и приглашать население на профилактические мероприятия. В этом могут помочь страховые медицинские организации, которые будут составлять списки пациентов, помогать в приглашении и контролировать качество оказанных медицинских услуг. Стоит также внедрять корпоративные программы укрепления здоровья. В идеале их целью будет сохранение и укрепление здоровья работников посредством разработки и внедрения системы профилактических мероприятий, а также снижение дней и случаев нетрудоспособности сотрудников.
В поликлинике № 40 мы стараемся вернуть внимание к медицине труда. Мы уверены: забота о здоровье сотрудников — обоюдная ответственность и работодателя, и врача. На медиков сегодня ложится особая миссия — не просто лечить, а выстраивать систему профилактики. Это значит — возвращать на предприятия медпункты, создавать полноценные службы медицины труда, интегрировать их в общую государственную сеть. Мы уже помогаем компаниям с профосмотрами и диспансеризацией. При этом важно помнить: разовый чекап, особенно в частной клинике, может не привести к продолжению обследования. В результате теряется системность, а значит — и целостная картина здоровья человека.
К слову, с 2025 года в России планируют запустить три национальных проекта, которые направлены на модернизацию системы здравоохранения и повышение качества жизни россиян. Один из проектов, "Продолжительная и активная жизнь", предусматривает усиление профилактических мер и расширение доступности в получении льготных лекарственных препаратов для пациентов.
Какие программы приносят реальный эффект в поликлинической практике: диспансеризация, чекапы, уведомления на "Госуслугах"? Как увеличить сознательность пациентов?
— Диспансеризация и чекапы могут приносить реальный эффект в поликлинической практике, так как помогают обнаружить заболевания на ранней стадии, когда их проще вылечить. Диспансеризация подразумевает профилактический базовый осмотр и дополнительные исследования для оценки состояния здоровья. Напомню, что по полису ОМС каждый россиянин имеет право на диспансеризацию. До 39 лет включительно её проходят каждые 3 года, после 40 лет — раз в год. Чекап — это общее обследование, которое рекомендуется пройти человеку, даже если у него нет конкретных жалоб и недомоганий. Такие программы полезны для раннего выявления сахарного диабета, нарушений эндокринной системы, сердечно–сосудистых и других заболеваний. Чтобы увеличить сознательность пациентов, можно использовать следующие стратегии: совместное принятие решений, когда пациенты наравне с врачом принимают решение о необходимых анализах, вариантах лечения и окончательном плане действий; обеспечение непрерывного ухода, которое подразумевает взаимодействие с пациентами на регулярной основе (ведь когда пациенты получают внимание от своих врачей, даже если они не находятся в критической ситуации, их доверие укрепляется и они с большей вероятностью обратятся в поликлинику, когда им понадобится помощь); использование предпочтительных каналов — важно выстроить с пациентами коммуникацию по тем каналам связи и на тех платформах, которые они предпочитают. Но основной акцент нужно делать на формировании у людей культуры самостоятельной помощи и ответственности за своё здоровье.
На ком лежит ответственность за формирование культуры профилактики — на враче или пациенте?
— Ответственность за формирование культуры профилактики лежит как на враче, так и на пациенте. Врач должен формировать у пациента ответственное отношение к здоровью, мотивировать его к отказу от вредных привычек, оздоровлению образа жизни и соблюдению врачебных рекомендаций. Для этого врач проводит профилактическое консультирование, которое включает информирование о факторах риска, методах самоконтроля и других аспектах. Пациент в свою очередь должен стать активным участником профилактического процесса, а не просто подчиняться врачебным предписаниям. Он должен понимать и принимать меру ответственности за собственное здоровье, осознавать, что во многом оно находится в его руках. Таким образом, формирование культуры профилактики требует партнёрства между врачом и пациентом и успех этого процесса зависит от совместных усилий обеих сторон.
