Несмотря на активно развивающийся рынок апартаментов, до сих пор часто возникают вопросы: что же такое апарт-отель и чем он отличается от обычной, классической гостиницы. С помощью генерального директора компании Hospitality Management и консультанта апарт-комплекса VALO Блейка Андерсона-Бунтза мы нашли семь отличий апарт-отеля и "просто" отеля.
1. Услуги отдаются на аутсорсинг подрядчикам
В апарт-отелях многие услуги, не связанные напрямую с проживанием, оказывают подрядчики. Например, в комплексе VALO будет возможность воспользоваться как фитнес-центром, бассейном и ресторанами, так и индивидуальными услугами, такими как уборка апартаментов, химчистка, доставка еды и прочие. А в обычном отеле, например, весь комплекс услуг имеет одно лицо — управляющий оператор, какой бы организацией эти услуги ни предоставлялись.
Задача УК в апарт-отеле заключается в том, чтобы обеспечить соблюдение стандартов гостиничных технологий и оказывать ожидаемый гостями уровень сервиса.
“
Гостиничные технологии – это набор стандартов и рабочих процедур. При именовании объекта отелем – не важно, это апарт-отель или классическая гостиница, гость должен чувствовать себя одинаково комфортно.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
2. Отказ от избыточного сервиса
Особенность гостиничного сервиса в апарт-отелях состоит в том, что каждое помещение должно быть оснащено как самостоятельная полноценная жилая площадь. Соответственно, IT-планирование должно предполагать большее количество роутеров на объекте, например. Можно отказаться от интерактивного платного телевидения в номерах, а разместить обычные smart-TV. Доставка завтрака не будет необходимостью, если номера снабжены кухонным оборудованием. Организация работы стратегических отделов на удаленной основе поможет сократить административную площадь.
“
Чаще всего апарт-отели позиционируются как 2* и 3*. Им, в первую очередь, стоит отказаться от всех требований, которые приписаны отелям и апарт-отелям категорий 4-5*.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
3. Все технические процессы скрыты от глаз постояльцев
Обязательным минимумом для обеспечения высокого уровня сервиса является наличие на объекте помещений для работы технической службы, офисно-складских помещений и лобби со стойкой администратора. Физическое присутствие в апарт-отеле бухгалтерии, отдела продаж и отдела закупок тоже поспособствует эффективному функционированию объекта и оперативному решению рутинных задач.
“
В продуманном апарт-отеле все технические процессы скрыты от глаз постояльцев, а зона персонала - обособлена. Поэтому бэк-офисы размещаются там, где гости не могут оказаться. Например, постельное белье доставляется в прачечную по бельепроводу.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
4. В апартаментах есть кухня
Если анализировать техническое оснащения апарт-отелей и классических гостиниц, все идентично, кроме наличия кухонного оборудования в апарт-отеле.
“
Площадь апартамента и его эргономика ближе к квартире. Это связано с тем, что гости проживают в апартаментах, в среднем, дольше, чем в обычном гостиничном номере.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
5. Управляющая компания обеспечивает доходность инвесторам
Главная роль управляющей компании в апарт-отеле — это обеспечение качественной бесперебойной работы комплекса в целом, контроль деятельности каждой службы. Профессионализм УК выражается не только в создании комфортных условий проживания для постояльцев, но и в обеспечении заявленного при продаже уровня доходности и возврате инвестиций. Так, в комплексе VALO предлагается три программы доходности: Classic, по которой доходность составляет от 9% годовых при сдаче апартаментов в основном на долгий срок; Progressive, предполагающая доходность от 14% при краткосрочной аренде; и Garant, закрепляющая сумму дохода на уровне 29 тыс. рублей в месяц (+10% от дохода, превышающего эту сумму).
“
Высокий интерес к апарт-отелю обеспечивают хорошую загрузку в течение года. Это позволяет УК повышать цены на проживание, что в свою очередь увеличивает доходность объекта и усиливает инвестиционную привлекательность проекта.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
6. Много собственников, требующих постоянного взаимодействия
Если у обычной гостиницы собственник один, то в апарт-отеле число собственников помещений исчисляется сотнями. Например, только в первой очереди комплекса VALO будет 750 апартаментов.
“
В обязанности УК также входит эффективный контакт с собственниками, своевременная реакция на их обращения, а также работа с репутацией апарт-комплекса – мониторинг отзывов и упоминаний в Интернете от гостей.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
7. Меньше персонала
Планировать объем штата в апарт-отеле стоит по примерной загрузке в низкий сезон. Именно такое количество персонала является базовым. По стандарту USAL, апарт-отели класса две-три звезды должны обеспечить на один юнит 0,45-0,55 сотрудника. (Например, на 100 номеров 45 сотрудников).
В отелях штат набирают, как правило, по таким параметрам: в 5-звездочных отелях на один номер требуется один-два сотрудника, в четырехзвездочных — 0,80-0,85 сотрудника, а в трехзвездочных — 0,65-0,75 сотрудника.
“
Такие стратегически важные, обеспечивающие доходность и сервис подразделения, как продажи и маркетинг, бронирование и служба приема и размещения – не могут быть отданы на аутсорсинг. Однако поскольку обычно гости в апарт-отелях живут дольше, чем в обычных гостиницах – примерно 5-6 суток, что позволяет немного сократить частоту уборки номеров и количество персонала.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
