Несмотря на активно развивающийся рынок апартаментов, до сих пор часто возникают вопросы: что же такое апарт-отель и чем он отличается от обычной, классической гостиницы. С помощью генерального директора компании Hospitality Management и консультанта апарт-комплекса VALO Блейка Андерсона-Бунтза мы нашли семь отличий апарт-отеля и "просто" отеля.
1. Услуги отдаются на аутсорсинг подрядчикам
В апарт-отелях многие услуги, не связанные напрямую с проживанием, оказывают подрядчики. Например, в комплексе VALO будет возможность воспользоваться как фитнес-центром, бассейном и ресторанами, так и индивидуальными услугами, такими как уборка апартаментов, химчистка, доставка еды и прочие. А в обычном отеле, например, весь комплекс услуг имеет одно лицо — управляющий оператор, какой бы организацией эти услуги ни предоставлялись.
Задача УК в апарт-отеле заключается в том, чтобы обеспечить соблюдение стандартов гостиничных технологий и оказывать ожидаемый гостями уровень сервиса.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
Гостиничные технологии – это набор стандартов и рабочих процедур. При именовании объекта отелем – не важно, это апарт-отель или классическая гостиница, гость должен чувствовать себя одинаково комфортно.
2. Отказ от избыточного сервиса
Особенность гостиничного сервиса в апарт-отелях состоит в том, что каждое помещение должно быть оснащено как самостоятельная полноценная жилая площадь. Соответственно, IT-планирование должно предполагать большее количество роутеров на объекте, например. Можно отказаться от интерактивного платного телевидения в номерах, а разместить обычные smart-TV. Доставка завтрака не будет необходимостью, если номера снабжены кухонным оборудованием. Организация работы стратегических отделов на удаленной основе поможет сократить административную площадь.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
Чаще всего апарт-отели позиционируются как 2* и 3*. Им, в первую очередь, стоит отказаться от всех требований, которые приписаны отелям и апарт-отелям категорий 4-5*.
3. Все технические процессы скрыты от глаз постояльцев
Обязательным минимумом для обеспечения высокого уровня сервиса является наличие на объекте помещений для работы технической службы, офисно-складских помещений и лобби со стойкой администратора. Физическое присутствие в апарт-отеле бухгалтерии, отдела продаж и отдела закупок тоже поспособствует эффективному функционированию объекта и оперативному решению рутинных задач.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
В продуманном апарт-отеле все технические процессы скрыты от глаз постояльцев, а зона персонала - обособлена. Поэтому бэк-офисы размещаются там, где гости не могут оказаться. Например, постельное белье доставляется в прачечную по бельепроводу.
4. В апартаментах есть кухня
Если анализировать техническое оснащения апарт-отелей и классических гостиниц, все идентично, кроме наличия кухонного оборудования в апарт-отеле.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
Площадь апартамента и его эргономика ближе к квартире. Это связано с тем, что гости проживают в апартаментах, в среднем, дольше, чем в обычном гостиничном номере.
5. Управляющая компания обеспечивает доходность инвесторам
Главная роль управляющей компании в апарт-отеле — это обеспечение качественной бесперебойной работы комплекса в целом, контроль деятельности каждой службы. Профессионализм УК выражается не только в создании комфортных условий проживания для постояльцев, но и в обеспечении заявленного при продаже уровня доходности и возврате инвестиций. Так, в комплексе VALO предлагается три программы доходности: Classic, по которой доходность составляет от 9% годовых при сдаче апартаментов в основном на долгий срок; Progressive, предполагающая доходность от 14% при краткосрочной аренде; и Garant, закрепляющая сумму дохода на уровне 29 тыс. рублей в месяц (+10% от дохода, превышающего эту сумму).
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
Высокий интерес к апарт-отелю обеспечивают хорошую загрузку в течение года. Это позволяет УК повышать цены на проживание, что в свою очередь увеличивает доходность объекта и усиливает инвестиционную привлекательность проекта.
6. Много собственников, требующих постоянного взаимодействия
Если у обычной гостиницы собственник один, то в апарт-отеле число собственников помещений исчисляется сотнями. Например, только в первой очереди комплекса VALO будет 750 апартаментов.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
В обязанности УК также входит эффективный контакт с собственниками, своевременная реакция на их обращения, а также работа с репутацией апарт-комплекса – мониторинг отзывов и упоминаний в Интернете от гостей.
7. Меньше персонала
Планировать объем штата в апарт-отеле стоит по примерной загрузке в низкий сезон. Именно такое количество персонала является базовым. По стандарту USAL, апарт-отели класса две-три звезды должны обеспечить на один юнит 0,45-0,55 сотрудника. (Например, на 100 номеров 45 сотрудников).
В отелях штат набирают, как правило, по таким параметрам: в 5-звездочных отелях на один номер требуется один-два сотрудника, в четырехзвездочных — 0,80-0,85 сотрудника, а в трехзвездочных — 0,65-0,75 сотрудника.
Блейк Андерсон–Бунтз
генеральный директор Hospitality Management
Такие стратегически важные, обеспечивающие доходность и сервис подразделения, как продажи и маркетинг, бронирование и служба приема и размещения – не могут быть отданы на аутсорсинг. Однако поскольку обычно гости в апарт-отелях живут дольше, чем в обычных гостиницах – примерно 5-6 суток, что позволяет немного сократить частоту уборки номеров и количество персонала.
