Сколько стоит кофе для бариста

Автор — исполнительный директор сети кофе–баров "Кофе Лайк "

У руководителей компаний существует заблуждение, что бизнес может зарабатывать только с помощью линейного персонала, нацеливая его на продажи. Он сводит систему оплаты труда сотрудника к процентам от продаж и таким образом перекладывает на него ответственность. Я считаю, что это в корне неправильно. "Кофе Лайк" тоже допустил в свое время такую ошибку. Только у нас был не процент от продаж — зарплата бариста зависела от среднего чека. Мы хотели, чтобы наши сотрудники продавали чаще, больше и лучше и тем самым увеличивали средний чек. Что произошло? Бариста начали объединять несколько транзакций. Например, один гость купил на 150 рублей, второй — на 100 рублей, бариста объединяет покупки, и средний чек — уже 250 рублей. Таким образом компания начинает вводить сама себя в заблуждение: мы поставили себе цель достичь среднего чека 180 рублей, мы ее достигли, но перестали работать над продуктом, над сервисом.

Это неправильная стратегия. В "Кофе Лайк" мы выработали систему мотивации бариста, основанную на пяти принципах: заработная плата бариста зависит от показателей, на которые он напрямую влияет (качественный продукт, сервис, знания, дисциплина); заработная плата бариста не зависит от показателей, которые не входят в его функциональные обязанности (трафик кофе–бара, товарооборот кофе–бара); отличное выполнение работы и повышение квалификации обеспечивают повышение уровня заработной платы; схема начисления заработной платы прозрачна и понятна бариста; гость, повторно возвращающийся в кофе–бар, — это цель и результат работы бариста. Заработная плата рассчитывается по классической схеме: ставка в час (у нас она выше по рынку), умноженная на количество отработанных часов. Также мы ввели метрику — коэффициент эффективности бариста. Он рассчитывается как среднее значение суммы показателей: оценка по итогам среза знаний (теория и практика), оценка наставника бариста, оценка тайного гостя.

Когда руководитель делает акцент на продажах, он ставит сотрудника в неудобное положение, заставляет его нервничать и отвлекаться от основных обязанностей. Бариста не должен отвечать за привлечение людей в кофе–бар. Он должен отвечать только за то, чем может управлять. Мы не говорим, что не хотим продавать больше. Мы хотим, чтобы бариста следовал нашим инструкциям и качественно выполнял свои обязанности. Во всех скриптах уже заложены продажи. Если гость заказывает капучино, бариста предлагает ему добавить маршмэллоу или сироп. Но это не агрессивные продажи, а ненавязчивый дружелюбный сервис.

За год с помощью нашей мотивационной программы мы достигли следующих результатов: срок работы бариста увеличился на 30–40%, стабилизировался фонд оплаты труда, повысилось качество продукта, повысился уровень метрики по постоянным гостям, коэффициент эффективности увеличился с 85 до 97%, выручка выросла на 30%. А еще мы увеличили вовлеченность наших бариста в жизнь компании — очень важно, чтобы сотрудники чувствовали себя частью коллектива.