Как можно коренным образом изменить работу колл-центров в лучшую сторону

Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии — подобную фразу слышал каждый. Такое приветствие воспринимается как издевательство, если ждать ответа приходится больше 20 секунд. Другой малоприятный вариант — когда автоответчик просит вас нажать нужную кнопку, но вы попадаете в новое голосовое меню, где опять надо сделать выбор, и потом снова, и так далее. Или вы уже попали на оператора, рассказали ему о своей проблеме, но потом он переключает вас на ответственного менеджера, которому приходится вновь рассказывать причину звонка. Такие проблемы с колл–центрами крайне раздражают.

Именно поэтому стали востребованными IT–системы, которые помогают обрабатывать телефонные обращения клиентов в режиме реального времени. Центр обработки вызовов (ЦОВ) позволяет отследить, сколько человек ожидает ответа на линии, как долго менеджер консультирует клиента и т. п. Вообще, эта программа может коренным образом изменить работу колл–центра и отдела продаж.

От такого показателя, как среднее время ожидания ответа оператора, зависит потребительская лояльность. Пропущенные звонки приводят к потере потенциальных клиентов. "Золотое правило 80 / 20" гласит: 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Если компания использует возможности современных IT–сервисов, сотрудник без проблем может покинуть рабочее место, например выйти на обед, поставив статус "перерыв". И это никак не отразится на времени ожидания на линии, потому что вызовы автоматически будут распределяться по другим операторам. Система отслеживает подобные статусы сотрудников, поэтому руководителю не сложно оценить эффективность работы каждого из них, посчитать время перерывов и время на линии.

На настроение клиента влияет уровень компетентности операторов колл–центра и сотрудников отдела продаж. Вот в компанию пришел новичок. Даже если он прилежно выучил все о вверенном ему продукте или услуге, он все равно не может быть сразу на 100% готов к каверзным вопросам клиентов. В современных ЦОВ сведены к нулю риски некомпетентности сотрудника. Учиться новичок может прямо во время работы — с помощью режима суфлирования. Это значит, когда звонит клиент, его слышат сразу два человека: оператор и его наставник. Более опытный сотрудник помогает и подсказывает новичку. Конечно, комментарии суфлера дозвонившийся клиент не слышит. Кроме того, специалист, отвечающий на звонок, если он несведущ в заданном вопросе, может воспользоваться чатом прямо во время разговора и узнать ответ у коллеги. Таким образом, необязательно перенаправлять клиента из отдела в отдел.

Современные ЦОВ способны собирать большие массивы аналитической информации. Это не только записи разговоров с клиентами, но и все мельчайшие подробности: время поступления вызова на голосовое меню, время постановки вызова в очередь, длительность диалога, кто положил трубку, как долго клиент находился на линии в ожидании ответа и т. д. На каждого позвонившего заводится карточка. Это значит, не надо лишних вопросов о номере клиентского договора и адресе. Все это сильно экономит время, нервы и деньги.