Мы для вас составили очень полезную инструкцию по общению с клиентами. Она облегчит жизнь и вам, и клиентам. А главное, она очень краткая, так что вы просто не имеете права ее не прочитать, сославшись на то, что у вас нет времени.
Помните, мы вам рассказывали, что любая компания должна забыть об этом давно себя изжившем «клиент всегда прав»? Все верно. Но он и не виноват. И будет очень здорово, если вы не станете обращаться с ним так, будто он когда-то давно украл у вас миллион долларов, а теперь посмел явиться к вам офис. А чтобы вы не запутались в том, как же вам в таком случае общаться с клиентом, мы составили для вас краткую и полезную инструкцию.
Не унижайте
Ваш клиент не идиот, он, правда, не знает, летает ли чартерный рейс в Гонолулу и, вообще, что такое чартерный рейс. Он не понимает, чем природный битум отличается от искусственного. Также он не в курсе, зачем нужен курдонер. Короче, он не знает того, в чем вы прекрасно разбираетесь. И это хорошо. Иначе он бы сам все купил в Интернете. А так он пришел к вам и дал шанс заработать. Поэтому перестаньте фыркать, закатывать глаза и делать вид, что вам доступна какая-то великая тайна, объясните ему, что к чему.
Не унижайтесь
Ну вот мы уже и поговорили про то, что клиент чего-то может не знать. В этот момент вопрос о его богоподобности вроде бы должен был отпасть. Так что перестаньте делать вид, что вы ему поклоняетесь. Даже если ваш босс ни в какую не отступается от морально устаревшего «клиент всегда прав», не надо вести себя так, будто клиент рабовладелец, а вы его собственность. Чрезмерное желание услужить обязательно вызовет подозрения. Клиент может запросто решить, что за вашей чрезмерной любезностью может скрываться желание впарить ему что-то ненужное или вообще обмануть. И главное, если клиент не прав, нет ничего зазорного в том, чтобы ему об этом рассказать.
Ведите себя как живой человек
Наверняка в вашей компании уже придумали алгоритм общения с клиентом и заставили вас выучить его в первый же день. Выучили? Прекрасно, теперь можете его преспокойно забыть. Клиент скорее согласится на все, что вы ему предлагаете, если увидит в вас нормального живого человека, а не машину, запрограммированную на продажу товаров и услуг.
Если клиент идиот, так с ним и обращайтесь
Из всех правил есть исключения. Так что, несмотря на первый пункт в нашем своде правил, среди ваших клиентов наберется парочка действительных идиотов, которых вам всенепременно захочется убить. Не надо, это срок, а вам еще работать. Если клиент ваш на самом деле идиот, обращайтесь с ним как с идиотом: будьте милы, разговаривайте медленно, объясняйте обстоятельно и делайте все, чтобы он никогда не догадался о своем диагнозе и ни в коем случае не занервничал. Так всем будет проще и лучше.
И просто самое главное
Если вы ненавидите людей – найдите себе работу, не связанную с общением. Есть много прекрасных профессий, где ваше общение с живыми существами будет сведено к минимуму, а то и к абсолютному нулю. Так что если люди вас бесят с раннего детства, все, без исключений, то вам определенно лучше с ними встречаться пореже. Так что сэкономьте немного нервных клеток себе и окружающим, денег с такой ярой ненавистью к человечеству вы в клиентском отделе точно много не заработаете.
