Рынок формируется под клиента

<BR><BR>Регулярный опрос клиентов, изучение их ожиданий, требований, а также сопоставление полученных результатов с возможностями компании удовлетворить потребности клиентов позволяют понять, что в работе компании необходимо усовершенствовать и в каком направлении двигаться.<BR>Рынок соков -- благотворная почва для маркетингового исследования -- жесткая конкуренция среди поставщиков соков заставляет их мыслить стратегически и прогнозировать рост или падение популярности той или иной марки соков и корректировать свои планы в соответствии с новейшими тенденциями рынка.<BR><BR><B>Время -- клиенты</B><BR>"Недавно мы столкнулись с необходимостью создания собственного слогана. Поскольку с нашими клиентами мы поддерживаем долгие партнерские отношения, то имидж стабильной компании уже сформирован. Дальнейшее его развитие должно соответствовать стратегии развития фирмы, а не проходить стихийно", -- утверждает Любовь Семенова, маркетолог ООО "Мир Сока".<BR>Руководство компании решило, что слоган должен позиционировать фирму как универсальную компанию, а не привязывать ее непосредственно к рынку соков. Исходя из того, что компания динамично развивается и занимается дистрибуцией многих видов товаров, а не только соковой продукции.<BR>Основные требования, которые менеджеры компании предъявили к слогану: лаконичность и информативность. Он должен нести основную информацию о компании, отображать основные характеристики и преимущества фирмы.<BR>Исследования по созданию слогана менеджеры компании разделили на два этапа. На первом этапе сотрудники отдела оптовых и розничных продаж попросили клиентов присвоить компании те или иные характеристики. Так, исследователи оценили уже сформировавшийся имидж. "Большинство респондентов назвали основными качествами ООО "Мир Сока" стабильность, надежность и обязательность", -- утверждает Любовь Семенова.<BR>На втором этапе исследователи попытались определить, каким клиенты представляют себе идеального партнера. Здесь выяснился любопытный момент. Даже очень низкие цены, предлагаемые поставщиком, сами по себе не гарантируют успеха. Покупателям -- розничным магазинам важны скорость доставки и возможность оплатить товар в рассрочку.<BR>Сопоставление полученных данных дало понять, какую информацию целесообразнее выносить в слоган. "К сожалению, обо всем в слогане не скажешь, поэтому приходится выбирать. Наиболее актуально оказалось акцентировать внимание на высокой скорости доставки продукции. Поскольку многие магазины города не располагают собственным автопарком и время доставки товара полностью зависит от поставщика.<BR>Сейчас по большинству заказов мы подвозим покупателю товар в течение дня с момента получения заявки. Программа-максимум для нас -- доставка товара по городу в течение 3 часов с момента заказа", -- говорит Любовь Семенова.<BR><BR>"Лицом к лицу"<BR>Как организовать розничные продажи компьютеров и сопутствующих товаров, чтобы предложить клиенту максимально возможный ассортимент, высокое качество сервиса. При этом не увеличить себестоимость процесса, чтобы не потерять прибыль.<BR>В сложившейся рыночной ситуации на компьютерном рынке невозможно увеличить наценку, да и рассчитывать на многократное увеличение продаж при снижении цены тоже не стоит.<BR>Как обеспечить уникальность компании и начать формировать рынок под себя. "Эти задачи стояли передо мной год назад в момент создания новой компьютерной компании, перед выводом нового имени на перенасыщенный рынок. Решение, найденное год назад, сегодня работает и подсказывает дальнейшее развитие фирмы", -- говорит Анатолий Григорьев, директор по развитию компьютерной службы "www.320-8080.ru" ООО "ЭВМ-Управляющая Компания".<BR>Направление поиска этого решения менеджерам компании подсказал профиль бизнеса -- высокие технологии. Но они не стали делать акцент на электронном развитии бизнеса. А сосредоточили свои усилия на организации постоянной поддержки пользователя.<BR>"Именно отсутствие поддержки и сервиса в первую очередь не дает развиваться Internet-продажам, подрывает доверие к телемаркетингу и в конечном итоге во всем мире сохраняет торговлю в традиционном виде", -- уверен Анатолий Григорьев.<BR>Следуя вышесказанному, компания открыла профессиональный круглосуточный call-центр. Его главная задача -- обработка всех возможных запросов клиентов исключительно по компьютерной тематике.<BR>Одновременно с организацией call-центра компания начала создавать собственную службу логистики, штат выездных специалистов. Получив необходимый объем входных данных, компания начала развивать дистанционные продажи (т.е. прием заказа по телефону, доставка техники потребителю и ее подключение). Делая ставку исключительно на телефон, компания в глазах потребителя оставалась "виртуальной", не обеспеченной реальной базой.<BR>"Рост дистанционных продаж сдерживался наличием только одной сервисно-торговой площадки, где потребитель мог получать сервисные услуги и консультации "лицом к лицу", -- говорит Анатолий Григорьев. Тогда менеджеры компании решили дополнить телефонную технологию продаж центрами обслуживания.<BR>Создание сети центров обслуживания началось месяц назад. По мнению руководства компании, они должны предоставить возможность персонального общения, обеспечить сопровождение и поддержку покупателя. При этом формат центра -- компьютерный Интернет-портал, перенесенный в реальность, не создает высокой себестоимости: небольшая площадь, отсутствие обслуживающего персонала (грузчиков, кладовщиков) и т.д.<BR>"Стоимость открытия центра не превышает $100 тысяч против $500 тысяч, затрачиваемых на создание магазина. По продажам один центр в состоянии обеспечить месячный оборот в $300 тысяч, осуществляя продажи тяжелой техники через электронный каталог, а необходимую "мелочь" имея в свободном доступе. Пока работает первый центр обслуживания, до конца года их будет 10. Срок окупаемости -- 1 год", -- резюмирует Анатолий Григорьев.