Любовь Семенова: "Собрать информацию не так сложно, как изменить мышление"

<BR><BR>Наша фирма была основана в 1996 году. Первоначально фирма именовалась "Эффект" и занималась дистрибуцией продуктов питания. В числе продуктов было большое количество соков, в основном финских (VIP, Solo, Marli), а также прибалтийская Gutta.<BR>За последние 5 лет рынок соков успел пережить как бурный взлет, так и стремительное падение. Уже в 1996 году в России было зарегистрировано 200 торговых марок соков. В следующие 2 года рынок подрос еще в 1,5 раза. В 1996 году был построен завод "Мултон", и фирма "Эффект" сразу начала с ним сотрудничать.<BR>Августовский кризис 1998 года практически выдавил всех импортеров и заставил сократить объемы отечественных производителей. Завод "Мултон" удержался на плаву, и его доля рынка на тот момент составила 80%. Тогда же наша компания становится официальным дилером ЗАО ТД "Мултон" и переименовывается в ООО "Мир Сока".<BR>С самого начала работы компания "Мир Сока" отвергла принцип работы многих оптово-посреднических фирм: "купи -- продай". Политика строилась на поддержании долгосрочных отношений с клиентами. Именно поэтому в прошлом году было принято решение создать отдел маркетинга.<BR>Первоначально перед отделом были поставлены задачи изучения местоположения фирмы на рынке аналогичных услуг, SWOT-анализ и т.д.<BR>Чтобы получить более подробное представление о рынке, на котором мы работаем, были разработаны специальные опросные листы для отделов оптовых и прямых продаж. Основной упор был сделан на изучение факторов, влияющих на изменение объема спроса. Поскольку маркетинговая деятельность в нашей фирме находится в начальном состоянии, сбор внешней информации осуществляется за счет обращения к открытым источникам информации (деловые печатные издания, Интернет). Путем сопоставления фактов и проведения перерасчетов можно получить практически любую информацию о доли рынка, обороте фирмы и т.д.<BR>К внутренним исследованиям с высокой информативной себестоимостью, конечно, относятся опросы и анкетирование реальных и потенциальных клиентов нашей компании. Таким образом, проводя двусторонний анализ (с одной стороны, видение ситуации нашими сотрудниками из отдела сбыта, с другой -- клиентами), можно получить достаточно реальную картинку клиентского анализа. Даже такое маркетинговое исследование позволяет систематизировать сведения о клиенте, разработать программы по восстановлению отношений с потерянными клиентами, выявить группы клиентов, которые могли бы стать постоянными, проанализировать эффективность взаимоотношения с клиентурой, увидеть, где скрыты резервы наших продаж, что нужно изменить в сервисном обслуживании и ценовой политике и т.д. Таким образом, основными источниками знаний о клиенте служат анкетные данные клиента, фактография, логистика закупок, а основными критериями для анализа -- удовлетворенность клиента и особые знания о клиенте. Если фирма хочет провести подобное исследование (а зачастую такую информацию с помощью исследовательской фирмы получить нельзя), руководитель отдела маркетинга должен помнить о том, что не так труден сбор и анализ информации, -- сложно изменить мышление сотрудников. Беда в том, что сотрудник российской фирмы не любит бумаг и бумажной работы. Поэтому фиксация чего-либо в письменном виде встречает подсознательный протест. После четких постановок целей и задач исследования предстоит кропотливая работа по изменению менталитета сотрудников.<BR>Рассказы о том, как устроены анализ и мониторинг рынка в Вашей компании, присылайте по адресу: manager@dp.ru