Товар можно превратить в услугу

<BR><BR>Постоянные клиенты не просто гордость любой фирмы - они обеспечивают 70% финансовых поступлений, дают ощущение стабильности и перспективы.<BR>Сегодня особым вниманием предпринимателей пользуется наука превращать разового, быть может, даже случайного покупателя в постоянного клиента. Никита Волков, менеджер по городским продажам компании "КСК-электро", убежден, что излишние теоретизирования ни к чему: есть только два пути.<BR><BR><B>Путь первый</B><BR>Опыт показывает, что более постоянны клиенты сферы услуг, нежели клиенты поставщиков товаров. Это значит, считает Никита Волков, что поставщик товара должен стремиться стать для клиента поставщиком услуги. Как? Проявляя к клиенту внимание. Рано или поздно ему понадобятся комплектующие, запчасти, модернизация приобретенного или товар из того же номенклатурного ряда. А значит, задача формирования слоя постоянных клиентов упирается в проблему информации об их целях и задачах, а также о путях и сроках их решения.<BR>Продавец, стремящийся сделать своих клиентов постоянными, сам должен стать для них постоянным поставщиком услуг. Для выполнения такой задачи продавец должен максимально четко представлять себе, когда именно и что именно клиенту предложить. А это знание, в свою очередь, дается постоянным вниманием к клиенту. <BR><BR><B>Путь второй</B><BR>Если речь идет о продажах на узком сегменте рынка, то "привязать" клиента можно только конкурентоспособной ценой, полагает Никита Волков. При этом не имеет значения, торгует ли фирма бытовыми электроприборами или промышленным оборудованием. Либо можно расширить сегмент, что тоже в каком-то смысле означает трансформацию из продавца товара в поставщика услуг: "Когда мы выставляем 200 моделей офисных светильников или люстр, мы уже предоставляем клиенту услугу: мы даем ему возможность выбирать. Ассортимент - это уже услуга", - рассуждает Никита Волков. С другой стороны, полагает он, емкость рынка весьма недооценивается многими продавцами, в силу чего недооценивается порой и аргумент низкой цены.<BR><BR><B>Кстати</B><BR>Среди клиентов "КСК-электро" есть магазины, предпочитающие товар закупать, а есть магазины, которые любят брать товар на реализацию. Закупка - это проверка профессионализма закупщиков, а значит - риск. Но свои подводные камни есть и в получении товара на реализацию: либо это товар неходовой (ходовой товар на реализацию практически не отдается), либо это товар по более высокой цене, в которую поставщик закладывает риски, связанные с особенностями такого вида продажи. Ни первое ни второе, по мнению Никиты Волкова, не способствует тому, чтобы магазины - клиенты его фирмы работали с максимально возможной отдачей.<BR>Покупатели, таким образом, четко делятся на две группы: на тех, кто ценит при покупке комфорт (условия поставки и проч.), и на тех, кто, профессионально занимаясь закупкой, при прочих равных условиях убежден может быть только ценой.<BR>Приведенная Никитой Волковым классификация клиентов имеет отношение не к клиентам - рядовым покупателям, а к клиентам - торговым предприятиям, выступающим одновременно в роли покупателя продукции у поставщика и в роли продавца товара конечному потребителю.