Для маркетплейсов в России хотят создать список невозвратных товаров и законодательно закрепить правила возврата. Сейчас, в отличие от традиционной розницы, сделанные через интернет заказы можно беспрепятственно возвращать в течение 7 дней.
Подробнее о новой инициативе и как она повлияет на продавцов с покупателями — в материале "Делового Петербурга".
Заказал — забирай
Идея сформировать список товаров, которые пользователь маркетплейса не сможет вернуть после получения, обсуждалась на недавней стратегической сессии председателя правительства РФ Михаила Мишустина.
Как отметил в ходе выступления с основным докладом министр экономического развития Максим Решетников, на фоне бурного развития отечественных цифровых платформ летом 2025 года в России был разработан и принят базовый закон о платформенной экономике, который вступает в силу с 1 октября 2026 года.
По данным Минэкономразвития, сейчас маркетплейсами ежемесячно пользуются 80% россиян, тогда как часть работающих на таких площадках предпринимателей всё чаще "указывают на бесконтрольные возвраты товаров надлежащего качества". Это один из актуальных вызовов, по которым министерство "прорабатывает решения", раскрыл дальнейшие планы Максим Решетников.
Одно из предложений, прозвучавших в контексте уточнения процедуры возврата товаров надлежащего качества, — провести черту между ситуациями, когда человек отказывается от товара после осмотра в пункте выдачи заказов (или при получении у курьера) и когда возврат происходит через некоторое время после того, как покупатель унёс товар из ПВЗ или забрал у посыльного.
Чтобы сохранить баланс между защитой прав потребителей и самозанятых, которые зачастую сотрудничают с маркетплейсами, участники стратегической сессии предложили определить перечень товаров, от которых будет невозможно отказаться при получении в ПВЗ или у курьера. На данном этапе речь идёт, в частности, о продуктах питания, лекарствах и медицинских изделиях.
“
"От товаров, образующих перечень не подлежащих возврату товаров, отказаться можно в ПВЗ или вернуть сразу курьеру, но нельзя это будет сделать, если товар получен. Это коснётся, например, электроники, парфюмерии, косметики. Наконец, продавец должен иметь право согласовывать возвраты товаров надлежащего качества и удерживать с потребителя расходы на обратную доставку", — разъяснили в пресс-службе Минэкономразвития РФ.
Тем временем для товаров, не попадающих в вышеуказанные категории, планируют уточнить процедуру контроля на случай возвратов и условия, при соблюдении которых покупатель может претендовать на возврат (включая целостность упаковки, идентификаторов и специальных пломб).
Кроме того, после внесения поправок в законе может появиться требование вести фото- и видеоконтроль в ПВЗ или при приёмке товара курьером, а также передавать собранные данные продавцам, если они обратятся с таким запросом.
При этом в случае, если покупателю доставят товар ненадлежащего качества, у клиента по-прежнему будет полное право отказаться от него и потребовать возврата денег.
Без резких движений
На сегодняшний день все без исключения товары, купленные в России через интернет, можно вернуть в течение 7 дней. Но если ранее такие законодательные нормы делали онлайн-шопинг удобнее и усиливали гарантии покупателя, в последнее время они нередко становятся поводом для злоупотреблений, отмечают в Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).
“
"В отличие от традиционной розницы, в интернет-торговле не существует списка невозвратных товаров. В ходе опроса предпринимателей на платформах выяснилось, что 62% из них столкнулись с инцидентами при возврате товара, 51% — систематически. 58% споров связаны с возвратом товара после краткосрочного использования потребителем; 26% — с шантажом обращения потребителя в контролирующие органы или суды. Ещё 14% споров находятся в суде, а 2% споров связаны с возвратом муляжа вместо товара", — поделился с "Деловым Петербургом" президент АКИТ Артём Соколов.
При этом последние 3 года в России минимум на 20% ежегодно увеличивается количество жалоб от потребителей, которые получают товары со следами эксплуатации, возвращённые ранее другими покупателями. Учитывая рост числа таких случаев, в АКИТ поддерживают инициативы Минэкономразвития.
“
"На наш взгляд, эти предложения в равной степени подходят для всех видов интернет-торговли, а не только для цифровых платформ — это сформирует для потребителя единую понятную среду при покупках дистанционным способом", — заявили в ассоциации.
По словам Артёма Соколова, в АКИТ положительно относятся к однозначному запрету на возврат продовольственных товаров, лекарств и медицинских изделий, купленных через маркетплейсы. В то же время предложения по формированию перечня невозвратных товаров "требуют тщательной проработки", чтобы новые правила не вызвали отторжения у покупателей, уверены в ассоциации. То же самое касается уточнений, связанных с критериями сохранности товарного вида, добавил глава Ассоциации компаний интернет-торговли.
Для того чтобы новые правила не отпугнули покупателей маркетплейсов, они должны быть едиными для всех, а не варьироваться в зависимости от площадки, уверен владелец агентства PROF COMMERCE по работе с магазинами на Wildberries и Ozon Дмитрий Спицын. В случае, если речь идёт о невозвратных по умолчанию товарах, вроде питания или медицинских изделий, во избежание спорных ситуаций они должны разделяться по простому правилу: "товар с браком" или "товар без брака", считает эксперт.
“
"Если вскрыта упаковка, нарушен срок годности или какой-то нетоварный вид, товар сразу же проверяют в пункте выдачи заказов вместе с сотрудником ПВЗ, после чего он уходит, условно говоря, в категорию "брака" — это очень важная история, — отмечает, комментируя введение новых правил возврата, эксперт. — Если же покупатель забрал [заказ без проверки при получении], то — да, наверное, невозвратный товар должен "уйти". Потому что иначе убедиться, что человек получил заказ в таком виде или испортил его у себя дома, уже не представляется возможным: пока единственная возможность сделать это — только в пункте выдачи заказов".
При этом в случае, если невозвратный товар оказался ненадлежащего качества, процедура отказа для последующей отправки продавцу должна быть максимально простой, продолжает Дмитрий Спицын. Фиксировать такие посылки в системе можно, в частности, с помощью функции "отметить как брак", которую уже сейчас используют в ПВЗ, отмечает собеседник "ДП".
Напомним, что ранее в России уже меняли правила возврата товаров на маркетплейсах: с октября 2025 года селлерам, сотрудничающим с Ozon, разрешили самостоятельно рассматривать заявки на возврат товара и отклонять их, оставляя продукцию у покупателя с полным или частичным возвратом стоимости.
Спасут не всех
Возвраты товаров, заказанных через маркетплейсы, — неотъемлемый элемент бизнес-модели для онлайн-площадок, торгующих одеждой, однако теперь участникам рынка e-commerce приходится в какой-то степени расплачиваться за некогда предоставленную клиентам возможность примерки, отмечает в разговоре с "ДП" основатель аналитического агентства INFOLine Иван Федяков.
Как ранее рассказывал "ДП", петербургские селлеры были в ужасе от объёма возвратов товаров в январе 2026 года. Тогда в многочисленные ПВЗ возле дома потянулись уставшие от каникул покупатели, желающие вернуть якобы неподходящие покупки, а сотрудники ПВЗ жаловались, что у многих вошло в привычку оформлять и не выкупать большие заказы.
Между тем список невозвратных товаров, который обсуждают в правительстве, не поможет защитить продавцов от участившихся проявлений потребительского экстремизма, полагает эксперт.
“
"На мой взгляд, никаких дополнительных правил не нужно: есть Гражданский кодекс РФ и масса пунктов, прописывающих взаимоотношения хозяйствующих субъектов. Есть закон "О защите прав потребителей", где тоже есть множество связанных с этим моментов. Если уж что-то нужно изменить, то не в вопросах, связанных с возвратом товара, а во взаимоотношениях физлиц и продавцов или физлиц и физлиц", — указывает Иван Федяков.
Отдельные спорные нюансы можно со временем отрегулировать через суд по принципу практики применения, отмечает специалист. Хотя в России не прецедентное право, суды всё равно довольно часто ссылаются на решения других судов, выстраивая таким образом новые правила, говорит Иван Федяков.
В случае, если часть товаров с маркетплейсов станут полностью невозвратными, у покупателей по-прежнему останется такой механизм давления на продавца, как "негативный отзыв", отмечает в свою очередь Дмитрий Спицын. Впрочем, в подобных случаях добросовестные селлеры, как правило, сами связываются с недовольными клиентами, которые оставляют плохие комментарии, предлагая заменить товар или вернуть деньги.
