Верховный суд России подтвердил право интернет–магазинов, в том числе крупнейших маркетплейсов, почти произвольно определять порядок предъявления претензий со стороны покупателей.
Действующие правила дистанционной торговли предписывают продавцам информировать покупателя о "форме и способах направления претензий". Эксперты, опрошенные "Деловым Петербургом", убеждены, что такие требования могут существенно затруднять реализацию потребителями своих прав, и призывают участников рынка к добросовестности.
Цифровая реальность
В Верховный суд России обращалось общество защиты прав потребителей "Шериф". Оно неоднократно отстаивало интересы клиентов крупного маркетплейса, условия которого предписывали направлять претензии исключительно через личный кабинет. Отправка жалобы заказным письмом квалифицировалась как злоупотребление со стороны покупателя. Но "Шериф" был убеждён в обратном — право торговых площадок самостоятельно устанавливать порядок предъявления претензий ущемляет законные интересы клиентов.
Однако высшая инстанция не согласилась с такими доводами. "Определение продавцом форм и способов направления претензий (личный кабинет, специальная форма на сайте, электронная почта) является не условием удовлетворения требований, а инструментом их надлежащей обработки", — отмечается в решении Верховного суда России.
Пишите письма
На самом деле маркетплейсы и другие крупнейшие интернет–магазины нередко вводят сложные для реализации или даже понимания правила. Тот же Wildberries принимает через личный кабинет только жалобы по товарам, тогда как претензии по иным вопросам предписывается отправлять заказным письмом на юридический адрес компании в подмосковной деревне Коледино.
Правила другого агрегатора — OZON (ООО "Интернет–решения") — предусматривают направление претензий исключительно в бумажном виде в московский офис. Аналогичные требования установлены и для покупателей ООО "Ситилинк". В условиях этой компании указывается, что отправленные в любом ином виде и форме "не признаются официальными претензиями".
Судебная практика свидетельствует, что несоблюдение установленного продавцом порядка предъявления претензий чаще всего лишает покупателя возможности взыскать 50%–ный штраф, а зачастую и пени. Рассматривая такие споры, суды констатируют, что при приобретении товара потребитель согласился (акцептовал) на предложенные условия (публичную оферту). Доводы об их несоразмерности отклоняются.
Также многие интернет–магазины берут на себя право самостоятельно определять место (адрес) приёма возвращаемого товара. Например, имеющая почти 40 точек продаж в Уфе структура мобильного оператора принимала бракованные гаджеты только в находящемся в сотне километров Стерлитамаке. Предъявившего претензию в столице республики покупателя iPhone компания обвинила в злоупотреблении правом. В свою очередь, Верховный суд России признал навязываемое продавцом условие о сдаче товара в другом городе незаконным.
Бумага всё стерпит
Все опрошенные "ДП" юристы убеждены, что никакие вводимые продавцами условия не могут лишить покупателя права направить любое обращение заказным письмом по месту нахождения компании (так называемому юридическому адресу).
"Это предусмотрено Гражданским кодексом РФ. Ограничить отправку претензий таким способом продавец, в том числе интернет–магазин или маркетплейс, не вправе. Любые иные предлагаемые ими механизмы коммуникации могут рассматриваться только как дополнительные", — констатирует юрист юридической компании "Эклекс" Софья Куимова.
"Следуя формальной логике, из которой исходил Верховный суд России, удовлетворение претензий потребителей не зависит от формы и способа направления претензии. Однако это позволяет продавцам, например, принимать обращения только при условии регистрации в личном кабинете и предоставления порой избыточных персональных данных. Такой порядок существенно усложняет реализацию покупателями своих прав", — убеждён адвокат адвокатского бюро "Q&A" Михаил Ляпин.
На обязанность продавцом принимать бумажные обращения указывает и частнопрактикующий юрист Антон Кудряков. "В любом случае потребители должны получать подтверждение отправки сообщения. Использование маркетплейсами формы обратной связи без такого подтверждения, на мой взгляд, неприемлемо", — полагает собеседник "ДП".
Президент Ассоциации компаний интернет–торговли (АКИТ) Артём Соколов убеждён, что интернет–магазин вправе самостоятельно выбирать наиболее удобный способ взаимодействия с потребителем. "Включая телефон, электронную почту, форму обратной связи и даже мессенджеры. Если компания оставляет для связи только один юридический адрес, возникает вопрос не о справедливости, а о том, насколько она дорожит своими клиентами", — отмечает Артём Соколов.
Игры недоброй воли
Пресс–службы маркетплейсов и крупнейших онлайн–площадок предложение журналиста "ДП" прокомментировать проблему проигнорировали. А рекомендации АКИТ ещё больше запутывают ситуацию.
"Претензии по качеству приобретённых на интернет–площадке товаров необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора (маркетплейса) либо связавшись непосредственно с самим продавцом", — констатируют в ассоциации.
Эксперты настаивают на необходимости формировать добросовестную практику.
"Многие участники рынка жалуются на так называемый потребительский экстремизм. Но ведь нередко такое поведение покупателей — ответ на нечестные, но формально законные действия продавцов. В том числе — установление обременительных или противоречивых условий предъявления претензий", — полагает частнопрактикующий юрист Андрей Смирнов.
Для рынка дистанционной торговли вопрос добросовестности имеет особое значение — закон гарантирует покупателям право в 7–дневный срок вернуть даже абсолютно качественный товар.
Напомним, что крупнейшие маркетплейсы неоднократно пытались ввести плату за возврат товара, а также переложить расходы или риски отказа клиента от покупки как на поставщика (селлера), так и на пункт выдачи заказа.
Так, в начале ноября OZON, исполняя рекомендацию комиссии Федеральной антимонопольной службы (ФАС), скорректировал правила вывоза селлерами возвращённых покупателями товаров.
А Wildberries отменил применение индекса остатка товара. После его внедрения предприниматели с низким индексом либо должны были оплачивать хранение товаров на инфраструктуре площадки по более высокой цене, либо на их товары устанавливались скидки без надлежащего согласования или они вынуждены были вывезти его со складов маркетплейса.
