Клик вам за труды: электронные чаевые перестали быть экзотикой

Автор фото: Сергей Коньков

Если раньше опцию использовали в основном в общепите, то теперь она становится востребованной в салонах красоты, службах такси и доставки.

По сути онлайн–чаевые, как и другие варианты финтех–сервисов, — это просто надстройка поверх платёжного процессинга. На рынке прослеживается двунаправленный интерес к сервисам такого рода. С одной стороны, потребители, привыкшие к приложениям, хотят иметь возможность отблагодарить исполнителя услуг, не доставая наличные. С другой, активным внедрением занимается бизнес, заботящийся о комфорте клиентов. Одним словом, электронные платежи во всех проявлениях — новая норма.
Электронный перевод средств через платёжный терминал официанту — уже давно не новая история. По данным сервиса CloudPayments, в начале лета посетители петербургских ресторанов в среднем оставляли по 328 рублей "виртуального чая". Средняя по России сумма онлайн–чаевых в заведениях общепита в курортный сезон составила 326 рублей, что на 25% выше, чем в марте–апреле. По данным аналитиков сервиса CloudTips (сервис безналичных чаевых, донатов и пожертвований от "Тинькофф" и CloudPayments), официанты находятся на втором месте по получению онлайн–чаевых. Средняя сумма в этой сфере в первом полугодии 2021 года составила 265 рублей, максимальная — 10 тыс. рублей.

Красота неоцифруемая

Однако в последнее время такие сервисы используют не только рестораны. В пандемию их популярность возросла у всей сферы услуг. По данным службы доставки igooods, в 2020 году покупатели оставили электронных чаевых курьерам на сумму 11,5 млн рублей. Общее число транзакций при этом составило около 85 тыс., средний размер — 136 рублей.
"Как правило, объём вознаграждений меняется пропорционально заказам. Чаевые стали доступнее для персонала, а клиент может поблагодарить сотрудника даже после выполнения заказа, когда курьер уехал. Правда, это незначительно скажется на общей сумме поощрения: при выводе средств сервисы берут комиссию", — отметили в пресс–службе igooods.
Ещё одна сфера бизнеса, где популярен "невидимый чай", — beauty–индустрия. По данным сервиса автоматизации бизнесов в сфере услуг YCLIENTS, каждый второй посетитель салона красоты хотя бы раз оставлял онлайн–чаевые мастеру в размере от 5 до 15% от стоимости услуги. В среднем их сумма составляет порядка 204 рублей.
Как подчеркнула в беседе с "ДП" управляющая студии HairFcker Мария Макогон, востребованность такого инструмента, как онлайн–чаевые, сильно ощущается в этом году. "Особенно заметно это было летом. Сейчас мастерам оставляют “чай” каждый день. К сожалению, мы пока не подключили такой функционал массово для всех сотрудников студии, но уже определились с платформой. Возможность благодарить мастера таким образом ускоряет этот процесс для клиента, а каждый раз просить у них номера телефонов для перевода не всем удобно", — рассказала она.
Аналитики CloudTips указывают, что мастера салонов красоты лидируют по количеству онлайн–чаевых, которые им оставляют посетители: средняя сумма таких поощрений составляет 329 рублей, максимальная — 5 тыс. рублей. По данным YCLIENTS, сегодня 34% клиентов салонов красоты регулярно оставляют чаевые наличными. Ещё 54% оставляют на чай от случая к случаю.

Источник данных

Как показывают кейсы компаний, эта сфера интересна игрокам рынка платёжных систем. Недавно Visa, ЮMoney и YCLIENTS запустили сервис безналичных чаевых для сотрудников салонов красоты, который позволяет делать это не только с дебетовых, но и с кредитных или бизнес–карт без дополнительной комиссии от банка–эмитента.
Принцип работы сервиса довольно прост. Клиент оплачивает услугу мастера через кассу наличным или безналичным способом (как и ранее), после чего получает уведомление с предложением оценить работу мастера и оставить чаевые в размере 5–15% от стоимости оказанных услуг либо самостоятельно определить размер вознаграждения. Клиент выбирает процент чаевых или произвольную сумму, после чего перенаправляется на страницу, откуда есть возможность совершить платёж с помощью Apple Pay, Google Pay или реквизитов банковской карты. Комиссия сервиса составляет 5% и взимается из суммы оставленных сотруднику чаевых. Владельцу точки и самому мастеру при этом доступна информация о том, кто из клиентов оставил рекомендацию и чаевые.
Как отметил генеральный директор YCLIENTS Юрий Петров, в компании планируют увеличить число подключений предприятий различных сфер услуг (по всей России) к чаевым минимум до 10 тыс. Уже есть запрос на подключения крупных сетей салонов и спортивных секций к данному функционалу. И эта цифра увеличивается ежемесячно в среднем на 10%.
Ратуют за электронное вознаграждение и службы такси. Генеральный директор Gett в России Анатолий Сморгонский говорит, что ранее оставлять чаевые через приложение пользователи сервиса могли только во время поездки. От пассажиров часто приходила обратная связь, что им бы хотелось иметь такую возможность и потом. "Мы видим, что эта опция очень популярна среди пользователей, поэтому в прошлом году совместно с CloudPayments и “Тинькофф” интегрировали в приложение функцию CloudTips, которая позволяет пассажиру оставить водителю произвольную сумму на чай, если поездка ему понравилась. Деньги сразу идут на карту водителя", — рассказал Сморгонский. Кроме того, сбор данных позволяет проводить аналитику, лучше понимать поведение пассажиров: что их мотивирует или демотивирует вознаграждать водителя.
По данным исследования CloudPayments, с начала этого года средняя сумма онлайн–чаевых водителям такси выросла на 25%: с 161 рубля в январе до 202 рублей в августе. Интересно, что в непогоду пассажиры оставляют больше чаевых.

Лояльность и мотивация

Возможность настроить перевод чаевых интересна компаниям самых разных профилей. Это заправки, фитнес–залы, службы перевозок и доставок, а также организации, предоставляющие услуги выездных мастеров — ремонтников, курьеров, парикмахеров, визажистов, артистов.
СЕО группы QIWI Андрей Протопопов отмечает, что сегодня бизнес стремится закрыть потребности клиента с разных сторон и максимально захватить его жизненный контекст.
Одним из элементов такого полномасштабного и бесшовного платёжного опыта являются подобные сервисы. Особенно в условиях новой реальности, когда люди привыкли оплачивать товары и услуги онлайн.
"Игроки финансового рынка активно переходят к роли агрегатора и стремятся помогать клиенту в любых пользовательских кейсах. Перевод чаевых через цифровые приложения улучшает юзабилити и позитивно влияет на лояльность клиентов и их пользовательский опыт", — добавляет Протопопов.
Руководитель направления карточных продуктов ЮMoney Андрей Васильев указывает, что для бизнеса сервис по приёму чаевых — это один из дополнительных "кирпичиков" финтех–инфраструктуры, который позволяет мотивировать сотрудников и повышать лояльность клиентов.
Нам электронные чаевые интересны по двум причинам. Во–первых, это способ увеличения заработной платы сотрудников, во–вторых — подтверждение заботы о клиентах. Для гостей это тоже удобно. Часто бывало так, что постояльцы оставляли конвертики с записками, в которых писали благодарность за обслуживание и объяснение, что наличных у них нет. Иногда оставляли другие поощрения, например конфеты. Большинство агрегаторов имеют функции не только электронных чаевых, но и онлайн–отзывов. Максимальная диджитализация всех бизнес–процессов скорее происходит со знаком плюс. Отрицательных сторон у неё я практически не вижу.
Алёна Енова
руководитель отделения по СЗФО Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья
Онлайн–чаевые — это удобный способ получать оперативную информацию о качестве услуг, а также прекрасный инструмент управления эффективностью бизнеса. Изначально чаевые в принципе ассоциировались исключительно с кафе и ресторанами, где было принято оставлять 5–10% от счёта в благодарность за обслуживание, при этом речь шла только про чаевые наличными. Но люди всё реже носят с собой наличные деньги, предпочитая безналичные платежи, поэтому для ресторанного бизнеса электронные чаевые стали эффективным инструментом. Да и по средним суммам онлайн–чаевых ресторанный бизнес остаётся в топе. Онлайн–вознаграждения приходят и в гостиничный бизнес: это чаевые горничным, сотрудникам ресепшен и консьерж–служб. Думаю, что в ближайшее время мы будем наблюдать только расширение покрытия онлайн–чаевыми разных отраслей.
Дмитрий Спиридонов
сооснователь и генеральный директор CloudPayments