Анна Торговцева Все статьи автора
30 октября 2020, 08:58 487

Только разыгрались: как геймификация помогает в работе с клиентами

Фото: Vostock-photo

Вместо премий — игровые награды и достижения, вместо рутинных задач — квесты. Шекспировское "Вся наша жизнь — игра" теперь актуально и для офисной жизни. Но не только. Школьник теперь тоже геймер, конвертирующий оценки в новые уровни. И даже пациент не лечится, а участвует в сложном и ответственном квесте своего лечащего врача. Естественно, это должно быть реализовано в красивой графике, при минимуме кликов, с максимально дружественным интерфейсом.

Стартапы осенью считают: какие бизнес-идеи вырастут на фоне коронакризиса

Стартапы осенью считают: какие бизнес-идеи вырастут на фоне коронакризиса

612
Д. Зайцева, А. Серпер, Д. Дмитриева

Не совсем рабочее русло

Управление персоналом — одна из самых развитых в отношении геймификации сфер. Особенный всплеск интереса игровые механики вызвали в связи с пандемией, так как HR–специалистам пришлось придумывать новые методики для мотивации работников на расстоянии.

"Корпоративное направление сейчас стало особенно актуальным в силу необходимости настроить вовлечение сотрудников на удалёнке и при этом тратить меньше денег на материальную мотивацию", — отмечает специалист по геймификации и основатель студии Gamification Now! Илья Курылёв.

"Спрос на геймификацию растёт, но между тем заказчики стали более прогрессивными, поэтому при выборе подрядчика появилось больше критериев, — сообщает руководитель практики “Геймификация” TSQ Consulting Александра Захарова. — Пару лет назад было достаточно сделать простую PBL — баллы, бейджики, рейтинги".

Правда, на Западе последние несколько лет к геймификации относятся скептически. На одной из отраслевых конференций (GamiFIN 2020) даже можно было встретить такие секции: "Являются ли исследования геймификации ерундой", "Геймификация провалилась или не смогла развиться?". Существуют серьёзные опасения, что игровые механики могут не приносить никаких плодов, но при этом тратить ресурсы компании. Полноценное исследование эффективности при этом провести сложно, обычно результаты оцениваются в рамках конкретных кейсов.

По мнению экспертов, зарубежный скептицизм связан с широким применением коробочных продуктов. "Геймификация на Западе начиналась с компаний, которые предлагают шаблонные решения. Они встраивали обычную PBL в любой проект. Это ограниченный набор механик, зато легко и быстро. Это более успешная бизнес–модель, но решение работает не так хорошо, как “ручная” геймификация. Разочарование наступило, так как всем надоели однотипные бейджики и уровни", — отмечает Илья Курылёв.

Относительно новым направлением применения технологии стало тестирование кадров. Например, крупная сеть петербургских ресторанов решила оценить компетенции сотрудников через игру, сообщили "ДП" в TSQ Consulting. Сюжет игры — открытие собственного ресторана. В результате компания планирует отобрать 50 самых успешных в игре сотрудников и составить из них кадровый резерв для развития на руководящие позиции.

Геймеры наступают: самоизоляция превратила реальный мир в виртуальный

Геймеры наступают: самоизоляция превратила реальный мир в виртуальный

559
Дарья Дмитриева

Генеральный директор Martal SPb Игорь Рождественский рассказал о похожих разработках для найма сотрудников. Вместо прохождения интервью кандидату предлагают игру. "Игра сможет дать портрет человека: что он умеет, что знает. Когда вы играете, вы выполняете задачи. Например, может стоять цель что–то найти, ответить на какой–то вопрос. При этом через поведение в игре проверяются софт–скиллз: расталкиваете ли вы препятствия или предпочитаете мягко их обходить, способны ли стать лидером", — говорит он.

По словам клинического психолога и бизнес–тренера Владислава Чубарова, такое решение может быть не самым удачным, так как появляется слишком большое поле для интерпретации. "Даже если можно использовать геймификацию, то только как часть спектра инструментов оценки, отдельно это будет не показательно", — подчёркивает эксперт.

Продающие игры

Наиболее востребована геймификация для привлечения клиентов. Крупные компании как будто соревнуются в изобретательности: "Тинькофф квест"; Red Quest от МТС, Old Spice с инста–квестом. Из недавнего — Альфа–Банк с игровыми элементами в приложении, Aviasales с тетрисом из отдыхающих на пляже. Особенно интересен кейс Сбера. С помощью игры "Числомания: 2048" банк пытался вытащить из клиентов их и так немногочисленные бонусы (приходилось платить за дополнительные попытки сыграть), обещая самому успешному участнику миллион "спасибо".

Эксперты считают, что в отношении взаимодействия с клиентами игры могут показывать достаточно высокую эффективность. "Это способ создания интереса и эмоций автоматизированно, без личного участия продавца или поставщика услуг. Таким образом компании снижают издержки, если в игровое приложение или платформу обеспечен подходящий уровень входящего трафика", — отмечает Дмитрий Кузнецов, руководитель проектов ИТ–компании "Рексофт".

Однако есть возрастные ограничения, считает эксперт. Более эффективны механизмы геймификации, ориентированные на молодую целевую аудиторию. Среди более старшего поколения сам сценарий игры часто не вызывает желаемой реакции.

Геймификация лучше работает на молодое поколение, согласен психолог Владислав Чубаров. "Если клиент любит хай–тек, iPhone 12, идёт в ногу со временем, то это может его привлечь. Для других людей это будет безразлично", — говорит он.

Особенно активно геймификацией интересуются банки. Это один из способов конвертировать клиента–зарплатника в потребителя других сервисов банка. "Задача геймификации — привлечь клиента хотя бы на время, показать, какие ещё у банка есть инструменты", — сообщает Илья Курылёв.

Тяжело в учении, легко в игре

С точки зрения психологов, у геймификации есть существенные недостатки: ряд экспертов считает, что технология может отрицательно повлиять на самомотивацию. Пользователь, привыкший к постоянным поощрениям в игре, уже не захочет делать что–то для себя и просто так. Особенно чувствительной сферой к таким "побочным эффектам" является школьное образование. Именно поэтому игрофицируют его неохотно.

Одними из первых осмелились вступить на игровое поле школы Татарстана. В приложении "Я — школьник", выпущенном в конце сентября, будет присутствовать геймификация. А пока что платформа больше напоминает Trello для школьников с чек–листами, расписанием и оценками. Разработчики обещают добавить больше игровых механик. Правда, они будут направлены не на процесс обучения, а на повышение мотивации: например, "ачивки" за день ("трудолюбивый", "старательный", "весёлый" и т. д.). Пользователи тепло встретили приложение. Балл 4,4 на Play Market — неплохой результат для свежего сервиса.

Сервисы для дополнительного образования более свободны, поэтому там геймификация присутствует давно. Один из самых первых и известных проектов, который начал применять технологию в России, — сервис по изучению иностранных языков LinguaLeo. Пользователь оказывался в джунглях. Выполняя задания, игрок кормил льва и получал внутреннюю валюту. С помощью игровых механик активация увеличилась на 30%, удержание пользователей (возвращаемость) — на 15%.

Однако эксперты считают, что для образовательных целей полезнее всё–таки не играть в прямом смысле, а лишь повышать мотивацию, используя игровые механики.

По мнению Ильи Курылёва, не стоит превращать образование в полноценную игру: искусственные поводы для соревнований отвлекают от учебных задач.

Вопрос остаётся дискуссионным: "В открытом доступе в России и странах СНГ мы не сталкивались с экспериментами, которые проверяли бы вовлечённость в один и тот же продукт с геймификацией и без неё. Вопрос тут в том, насколько качественно используется элемент игры в обучении", — отмечает генеральный директор онлайн–школы английского языка JustSchool Игорь Фурманенко.

По его словам, плохо проработанные сценарии могут вызывать у ученика недоверие к сюжету, и погружённость падает. Плохо влияет и слишком большое количество игровых элементов в обучении. Отвлекаясь, пользователь не вспомнит, что именно хотел узнать.

Менеджер продукта онлайн–школы "Фоксфорд" Алиса Морозова считает, что геймификация может быть успешно реализована в школе с помощью XP — игровых баллов.

"На базе XP строятся рейтинги, ученики соревнуются за первые места, достигают разных уровней и получают за это подарки. Сам процесс учёбы может быть игрой — ученик сталкивается с, казалось бы, невероятно сложной задачей, а преподаватель объясняет теорию так, что получается эту задачу решить", — говорит она.

Здоровый подход

Игрофикация в медицине пока что только начинает развиваться, в России это вообще единичные проекты.

Всё дело в том, что здравоохранение — отрасль довольно инертная, считает соучредитель и коммерческий директор приложений для медиков mPro Евгений Табунин.

Наиболее актуальны, по словам разработчика, проекты для реабилитации пациентов, особенно VR. Например, после инсульта или детей с ДЦП. "Реабилитация — это серьёзная задача, требующая постоянной и регулярной работы. Игра делает этот процесс разнообразным и лучше воспринимается пациентами. Особенно это полезно в условиях дефицита врачей–реаниматологов", — отмечает Евгений Табунин.

В России уже существуют подобные разработки. Например, решение для нейрореабилитации SensoRehab. Пациент управляет игрой жестами–упражнениями с помощью умной перчатки. Данные о результатах реабилитации сохраняются, их могут получить лечащий врач и пациент. Аналогичное решение было разработано в Индии компанией Neofest.

Испытания показали, что применение умных перчаток повышает эффективность реабилитации в 2,5 раза.

Геймификация дотянулась и до медицинского образования. На просторах интернета можно найти множество игр–симуляторов, однако они, как правило, разработаны для широкой аудитории. Для врачей же существует, например, "Виртуальный пациент" — интерактивный медицинский квест, тренирующий постановку диагноза и выбор методов лечения.

Как сообщают разработчики игры, в планах — выйти на сотрудничество с университетами.

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
Новости партнеров
Реклама