Надзирать на финансовых рынках надо за будущим, а не за прошлым

Банк России развивает модель поведенческого надзора на финансовых рынках, которая станет дополнением к ныне действующей. Это надзор за соблюдением правил поведения компаний в отношении клиентов. За 9 месяцев 2016 года мы получили 73 тыс. жалоб и обращений в отношении финансовых организаций (не считая банков), что уже больше, чем за весь 2015 год. В годовом исчислении прирост числа жалоб в различных секторах финансового рынка составляет минимум 50%, а по некоторым секторам — даже 100%. При этом мы понимаем, что рост числа жалоб не всегда связан с ростом проблем в отрасли, а, например, в 2016 году обусловлен мерами самого регулятора по расширению каналов приема жалоб и обращений и повышению качества ответов на них.

Возможно, значительного числа нарушений удалось бы не допустить, если бы у нас с участниками рынка был более активный диалог о том, какие проблемы являются наиболее типичными, каким образом мы считаем правильным эти проблемы решать и как можно предотвратить их появление в будущем.

Наши коллеги из Великобритании придумали отличный слоган, чтобы описать основную идею поведенческого надзора: "Надзираем за будущим, а не за прошлым". То есть следим за качеством работы и избегаем появления проблем. Для этого мы планируем сформировать так называемую сигнальную систему поведенческого надзора, в которой все компании будут разделены на несколько групп риска с точки зрения их взаимодействия с потребителем.

Базовый подход очень простой, хотя настоящая надзорная система, конечно, будет настроена намного более тонко: берем среднее количество жалоб на компании того или иного сегмента финансового рынка в соотношении с количеством договоров или клиентов этого сегмента. Сравнивая среднее значение жалоб, предположим, на 1 тыс. договоров, и этот же показатель у конкретной компании, мы сможем сказать, работает ли эта компания лучше рынка, то есть ее потребители жалуются меньше, чем в среднем по рынку, либо она работает хуже рынка, что может означать, что в ее бизнес–модели что–то не так с точки зрения отношений с потребителями услуги.

Вкаждом сегменте рынка может быть три или четыре группы: средняя, пониженного риска, повышенного и высокого риска. К тем компаниям, у которых число жалоб окажется ниже среднерыночного показателя, у нас не будет лишних вопросов. А вот с теми, которые попадут в группу высокого риска, мы будем достаточно интенсивно работать: встречаться, выяснять проблемы, пытаться их вместе решить. Если наша работа окажется результативной и количество компаний в группе высокого риска начнет снижаться, это автоматически будет приводить к снижению брака по рынку в целом.

Сначала мы совместно с саморегулируемыми организациями отработаем возможность внедрения этой модели на рынке микрофинансирования. Затем, после оценки результатов пилотного запуска поведенческого надзора, модель будет доработана и предложена к использованию в других сегментах финансового рынка.

Автор - руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России