Московские власти предлагают разрешить владельцам общепита в регионе брать плату за посещение туалета. В Петербурге таких инициатив пока нет, и к "нецелевым" гостям относятся по-разному — одни пускают всех бесплатно, другие ставят кодовые замки.
Московский совет политических партий предложил разрешить столичному общепиту брать плату за вход в туалет по единому тарифу. То есть, по сути, вести второй вид бизнеса — как общественный туалет. Но на практике большинство рестораторов не хотят пускать в свои заведения таких гостей ни платно, ни бесплатно. В петербургских законах обязанность пускать посетителей ресторанов и магазинов в туалет не прописана, каждый ресторатор решает это сам. В 2004 году тогдашний губернатор Валентина Матвиенко постановлением рекомендовала "обеспечивать беспрепятственный доступ граждан в туалеты на безвозмездной основе" владельцам точек общепита, но сейчас эта норма не действует, да и обязательной к исполнению она не была. Зато в Белоруссии с 2015 года в туалеты пропускать посетителей обязаны даже магазины, если нет общественных — то в служебные.
Проблема посещений туалета "не клиентами", во-первых, в том, что они мешают обычным гостям ресторана, создавая очереди и толпу. А во-вторых, компании при более высоком трафике приходится больше тратиться на уборку, бытовую химию, мыло, салфетки и др.
Клиент всегда прав
"Основная проблема в трате хозтоваров, — подтверждает гендиректор кофейни The Coffee and Breakfast Александр Лейбов. — Но идеального решения мы так и не нашли: разбираться, кто гость ресторана, а кто нет, сложно, и лучше эти силы потратить не на отсеивание публики, а на работу в зале. К тому же после постановления Матвиенко у людей в головах до сих пор осталось "вы обязаны нас пустить в туалет", а ссориться с потенциальными клиентами тоже не хочется. Поэтому никак не решаем: стоят очереди в туалет — ну что поделать, пусть стоят. Не пускаем только ярко выраженную "не нашу" публику".
Такую стратегию поддерживают многие компании, в том числе крупные сети: человек, который ничего не покупает сегодня, может купить что-то завтра, а то и вовсе оказаться постоянным клиентом того же заведения. И замки на двери, а также перепалки с персоналом могут его отпугнуть. Александр Нигматуллин, директор по операционной деятельности и маркетингу компании "Амрест" (сети Pizza Hut и KFC), считает, что доступ в туалет — такая же дополнительная услуга, как бесплатный Wi-Fi. "Наши рестораны — это не только предприятия общепита, но и место встреч, отдыха, — говорит он. — Поэтому гости могут свободно пользоваться и туалетами в наших ресторанах, независимо от того, сделали они заказ или нет". Дмитрий Захаров, совладелец сети кафе Starsky, соглашается: "Любой человек, заходящий в заведение, должен быть встречен с радушием, пусть даже сегодня он зашел только в туалет, а завтра, вспомнив про то, как его встретили, он может зайти покушать".
Однако многие участники рынка уверены, что радушие по отношению к таким гостям — вопрос их количества и терпения ресторатора. Например, если заведение находится близко к туристским местам, где люди подолгу гуляют, к вокзалам или же другим точкам общепита, в которых туалетов нет вообще, то гостей, направляющихся в уборную, может оказаться больше, чем заказчиков. Но некоторые проявляют чудеса клиентоориентированности и даже в таких случаях никого из заведения не выгоняют. "Для нас раньше это было проблемой, когда работало наше кафе на ул. Испытателей, — рассказывает Светлана Казновская, владелица сети кондитерских "Кусочек счастья". — Бесило ужасно, но закрывать туалет не стали. Просто чаще убирали: грязи от этих "варягов" было намного больше, чем от посетителей. Ну и туалетную бумагу с жидким мылом постоянно уносили. Но когда сменили место кондитерской, проблема исчезла".
Хватит ли терпения
Но есть среди рестораторов и те, у кого терпения не хватило. Например, Михаил Гончаров, генеральный директор сети "Теремок", рассказывает, что у компании около 5% точек имеют ограничения на вход для покупателей. "Это точки, где люди потоком с улицы идут в туалет и образуется очередь, а потом они так же спокойно уходят, в остальных ресторанах ограничений нет, — поясняет он. — Аналогично работают многие рестораны быстрого питания в США, в которых много транзитных покупателей: на кассе вам сообщают код доступа в туалет". В недавно открывшемся нью-йоркском "Теремке" тоже есть такой код.
Вопрос о том, как бороться с "нецелевыми" гостями, не удалось эффективно разрешить ни одной крупной сети. Многие устанавливают замки со входом по чеку или дают указания персоналу не пускать в туалет прохожих (кстати, не разрешать им войти рестораторы могут, а вот ставить в качестве условия покупку — нет: это будет считаться навязыванием услуги). Но все эти меры — не стопроцентные. Люди, которые стремятся попасть в уборную, нередко бывают настолько мотивированны, что подбирают оставленные в зале чеки, чтобы прочитать код, ломают кодовые замки, подкладывают что-то под дверь, чтобы она не закрывалась, или просто препираются с охраной так активно, что оказывается проще их пустить.
Кодовые замки на входе в туалет в Петербурге массово устанавливали сети Burger King, "Чайная ложка" и еще несколько компаний. Но у большинства они продержались не больше нескольких месяцев: они либо вышли из строя, либо администраторы их отключали, чтобы избежать стычек с посетителями. Максим Макшанов, гендиректор ООО "Кофе сэт" (Coffeeshop Company), рассказывает, что оборудование уборной кодовым замком стоит несколько десятков тысяч рублей на одну точку. "Мы не считали окупаемость, потому что ставим такие замки только в исключительных случаях, но я думаю, что смысл их устанавливать есть", — говорит предприниматель.
Затраты на оборудование сети фастфуда такими замками могут составить 1-2 млн рублей: крупный игрок с большим оборотом может позволить себе рискнуть такой суммой, чтобы проверить эффективность системы. Однако универсального ответа, что сильнее подрывает лояльность клиентов — отсутствие доступа в уборную или очереди, рестораторы так и не нашли.
