Вы вот по 100 раз в день, а может и больше, кому-то звоните. А между прочим, телефонный разговор – это целая наука. И чем больше вы сделаете по науке, тем фееричнее будут результаты. Срочно читайте, вдруг вы что-то делаете не так!
Помните, мы вас как-то учили писать классные электронные письма? А теперь научим совершать умопомрачительные телефонные звонки. "Да что тут уметь?! Нажимай себе на кнопки и трепись!" — скажете вы. А вот и нет, можно еще орудовать древним телефоном с диском, вот этому мы и научим. Шутка, разумеется. На самом деле мы лучше вам поведаем, как звонить людям так, чтобы они сами неслись в ваш офис, отдавали вам все, что вы попросите и даже больше, а потом всю неделю ждали и молились, чтобы вы позвонили им снова. Почесываете в затылке и с сомнением вопрошаете: "А что, так можно?" Да, легко!
Что вам понадобится
Терпение, включающее в себя готовность слушать самые занудные истории собеседника. Прямо действительно слушать, а не делать вид.
Страсть. Представьте, что вы прям по уши влюблены в то, о чем собрались говорить.
Уверенность. Ваша позиция четкая, вы сам – образец непреклонности, в показаниях не путаетесь и готовы хоть мир склонить на свою сторону. Так и есть? Ну, тогда всё в порядке.
Энтузиазм. Будьте готовы спорить и убеждать. Ещё лучше – если вы вообще на всё готовы.
Чувство юмора. Унылых созданий никто не любит, а занудный собеседник – вообще страшнее зомби-апокалипсиса!
До звонка
Пока вы не взялись за телефонную трубку, вот что имеет смысл сделать.
Определить цель звонка. Вы должны понимать, чего вы хотите этим звонком добиться, а то собеседник – товарищ крайне коварный, он вас запутает и отправит ни с чем в бездну телефонных гудков.
Приготовить вопросы. Даже запишите их на бумажке, чтобы уж наверняка!
Попрактиковаться. Ну вы, наверное, знаете, что другие слышат вас не так, как вы сами. Так что запишите-ка себя на диктофон и послушайте, что вышло. Если во время прослушивания вас внезапно стошнило, трижды, это верный признак того, что придется вносить в свой голос и манеру речи какие-то изменения.
Визуализировать. Повесьте на монитор фотку собеседника или ещё кого-нибудь: с реальным человеком всегда приятнее разговаривать, чем с каким-то фантомным телом.
Секретное оружие
Все дело в волшебных пузырьках. Шутка, это реклама такая была лет 200 назад. Дело не в них. Хотя бокал шампанского может сослужить вам неплохую службу для создания непринужденной беседы. Улыбка или даже усмешка влияет на ваш голос и заставляет собеседника вам больше верить. А еще, улыбаясь, сложнее сказать нет. Так что в ваших интересах заставить улыбаться и собеседника. Помните, в самом начале мы вас попросили держать наготове чувство юмора? Все, доставайте, сейчас оно точно пригодится!
Голос – это ваше всё
Кстати, ваш голос – это тоже оружие, не такое секретное, но тоже очень важное. Чтобы оно как следует поражало почти купидоновскими стрелами и мгновенно влюбляло в вас клиентов и прочих собеседников, надо его как следует зарядить. А тут важно следующее.
Слишком медленная речь может заставить собеседника заскучать, а если будете тараторить, он вообще ничего не разберет. Идеальный вариант – прислушаться к тому, как говорит человек на другом конце провода и подстроиться под его темп.
И не вздумайте монотонно бубнить – решат, что вам вообще плевать на этот разговор и не захотят продолжать беседу.
Язык тела
Если вы решили, что мы не послушали своих собственных советов из прошлого текста, и свихнулись от работы, потому как язык тела никакого отношения к разговору по телефону иметь не может, то вы ошиблись дважды.
1. Мы не сошли с ума.
2. Язык тела важен даже при телефонном разговоре. И вот почему.
Мимика и жесты влияют на движение лица, а это в свою очередь меняет голос, ну, и в результате собеседник чувствует разницу. А ещё, если вы привыкли жестикулировать в обычном разговоре, продолжая делать это, будете себя увереннее чувствовать и во время телефонного. Чтобы было совсем комфортно, воспользуйтесь телефонной гарнитурой, так и вы и руками размахивать сможете в своё удовольствие, и не будете сидеть, скрючившись вокруг трубки.
И стул поудобнее найдите. Идеальное положение во время разговора должно создавать у окружающих впечатление, что вы проглотили шпиль Адмиралтейства. То есть сидеть надо очень прямо. Потому что если вы проглотили, например, фонарный стол и он заставил вас сутулиться, то ваши легкие будут зажаты, это собьет дыхание и опять же повлияет на ваш голос. Короче, вы не сможете быть таким сногсшибательным, каким могли бы, если бы сели прямо.
Три главных признака телефонного гуру
Дружелюбие. Все что вы говорите должно прямо-таки излучать вежливость, обаяние и желание идти (да что там идти, бежать!) навстречу собеседнику.
Краткость. Предложения должны быть короткими, язык максимально простым. Интеллектуальные способности у всех разные, а вам нужно, чтобы понимали вас все.
Точность. Ваше повествование должно быть логичным и обоснованным. И не забывайте про цель звонка.
Активное слушание
Ну, с разговором мы вроде разобрались, но это еще не все. Чтобы собеседник вас полюбил на всю оставшуюся жизнь, вы должны быть чутким и внимательным. А для этого придется не только самому трепаться, но ещё и слушать.
Не перебивайте. Даже если пока ваш собеседник уже 41-ю минуту что-то тараторит, вас разрывает от умных мыслей, держите их пока в себе и ждите, пока тот закончит.
Доказывайте, что вы слушаете. Вы можете очень внимательно слушать, прямо-таки превратиться в одно большое ухо, но ваш собеседник будет думать, что вы умерли на другом конце провода или ушли пить кофе. Чтобы ему такое в головы не пришло, слушать нужно не молча, а кидать время от времени что-нибудь вроде "Как я вас понимаю!", "Вы совершенно правы", "Действительно!", "Ого!". В общем, подавайте какие-то признаки жизни.
Устраните источники постороннего шума. Человек на другом конце провода должен быть уверен, что ваше внимание целиком и полностью принадлежит ему. Так что если ваш коллега, словно Иерихонская труба вещает на весь бизнес центр историю о своих выходных, бросьте в него чем-нибудь тяжелым или выкатите прямо вместе со стулом на парковку.
И напоследок
Ни в коем случае не извиняйтесь за то, что звоните! Это создаст впечатление, будто вы что-то делаете не так. Действуйте так, словно оказали неоценимую услугу своим звонком. В идеале собеседник должен подумать: "Боже, какое счастье, что для своего звонка этот мастер беседы выбрал именно меня!". Так что никаких извинений, уверенность и сногсшибательность!
И не смейте собеседника без предупреждения переводить в режим ожидания, даже если у вас для тех, кто "висит" на линии очень крутая музыка. Это просто невежливо. Ровно так же, как заставлять человека ждать на линии больше 30 секунд, не предложив ему перезвонить.
Если вы всё усвоили – теперь вы просто супер-спец в сфере телефонных разговоров, никто больше вам не посмеет сказать: "Перезвоните завтра, а лучше никогда!". А в компаниях, в которые вы обычно звоните, у телефона самого утра будет выстраиваться очередь, жаждущих принять ваш звонок. Иногда даже целые битвы будут разворачиваться за право с вами поговорить.
По материалам: Brandon Gaille
