Александр Пирожков, редактор Все статьи автора
16 сентября 2013, 10:55 458

"Деловой Петербург". Испорченная история

Фото: Яндолин Роман

 Редактор dp.ru Александр Пирожков - о том, как неопытность новых сотрудников банка может разрушить его репутацию.

На днях я узнал, что моя кредитная история испорчена. Мир, конечно, не рухнул, но все ж было жаль потерять плоды семилетних усилий. Именно 7 лет назад я впервые взял кредит, с тех пор их было несколько, и ни одного платежа вроде бы ни разу не просрочил. Но вот он настал, тот самый черный день.

Получив sms с требованием погасить задолженность, я, понятное дело, обратился в банк, чтобы ликвидировать недоразумение. Выяснилось, что размер последнего платежа по кредиту может изменяться по воле робота, рассчитывающего проценты. Поэтому прежде, чем вносить деньги в погашение этого самого платежа, следовало уточнить у живого сотрудника банка, насколько требуемая сумма отличается от указанной в графике.

Долг оказался мелким — 29 рублей, был погашен на месте, и дело не стоило бы выеденного яйца, если бы не время, затраченное на поход в отделение банка, и не пострадавшая репутация. Ведь информация о просроченной задолженности автоматически попадает в бюро кредитных историй и влияет на стоимость будущих кредитов, если я когда–либо надумаю их брать в каком бы то ни было банке.

Гораздо более неприятная ситуация возникла у коллеги: сотрудники другого банка несколько дней донимали ее требованиями ликвидировать задолженность по кредиту, досрочно погашенному еще несколько лет назад. В результате разбирательства обнаружилось, что сумма, предназначенная для досрочного погашения, лежала все эти годы на счете и списывалась частями, согласно первоначальному графику выплат. Долг при этом, разумеется, считался непогашенным, и на него начислялись проценты.

Еще один банк заставил сотрудницу нашей компании разыскивать сумму, направленную на досрочное погашение кредита. Операционистка по ошибке послала ее не на тот счет, и пришлось оформить некоторое количество бумаг, чтобы вернуть деньги законной владелице.

В последние годы на волне кредитного бума банки дружно стали пополнять персонал фронт–офисов, отдавая предпочтение молодежи. Конечно, клиентам приятно видеть румяные улыбающиеся лица, да и безработицу среди молодых людей такой подход снижает, что не может не радовать. Вот только квалификация новых сотрудников иногда идет во вред репутации банка. И роботы, взявшие на себя существенную долю нагрузки бэк–офисов, как видно на моем примере, не в силах полностью заменить грамотных и аккуратных людей.

Казалось бы, что мешало банку запрограммировать автоматическую рассылку sms о сумме платежа, тем более что у многих его конкурентов подобные программы есть? Или организовать обзвон заемщиков накануне окончательного погашения кредита? По крайней мере я сэкономил бы время на сидении в очереди, добавив заранее немного денег на счет через банкомат.

Стоит ли банку после этого удивляться, что на его предложение взять кредитную карту я ответил издевательским хохотом? Возможно, мой смех обидел девушку, настойчиво пытавшуюся объяснить по телефону преимущества банковского продукта. Прошу у нее прощения. Но что поделать, если репутация банка, который ее нанял, в моих глазах уже испорчена?

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
Новости партнеров
Реклама