Хамство на работе – причины и последствия

"Отрицать, что во многих организациях есть серьезные проблемы с этикой, причем не только при общении с клиентами и партнерами, но и между сотрудниками, было бы лукавством, – говорит директор одной из петербургских строительных компаний. – Но это всего лишь отражение того, что происходит во всем обществе".

"Не могу согласиться, что уровень этичности бизнеса снижается, – возражает психолог, заместитель генерального директора компании "Иматон" Мария Зайцева. – Могу предположить, что некоторые нынешние руководители привнесли в бизнес двойные стандарты – декларируемые и реализуемые, разные для внутреннего употребления и для клиентов". По ее словам, причиной хамства и небрежности в трудовых отношениях может быть, например, профессиональный стресс. В негативном психологическом состоянии даже вежливые и хорошо воспитанные люди раздражительны, хуже контролируют свое поведение и могут принимать спонтанные некорректные решения, быть грубыми и невнимательными.

В пользу этого говорит и пример, который приводит директор Центра делового развития "Василеостровский" Владимир Попов: "У одного из наших клиентов однажды возник вопрос стоимостью 1,5 млн рублей. Менеджеры банка уже год ходили вокруг да около: давать кредит на такую сумму или нет. В это время компания-заемщик влезла в долги, заложила оборудование. Приехала со мной встречаться заместитель директора этой компании. На мой вопрос, а почему не приехал сам директор, она ответила: "А он с недавних пор нервный стал, постоянно ругается и спокойно разговаривать уже не может". Как вы думаете, такая ситуация отражается на отношениях с подчиненными, с партнерами? Безусловно, да. Причем негативно. Когда одна из сторон затягивает принятие важного для бизнеса решения, представитель второй стороны в какой-то момент может просто сорваться, и это поставит под угрозу весть контракт".

Однако Мария Зайцева уверена, что даже стресс и нервное напряжение не могут послужить почвой для возникновения офисной коррупции. "Скорее причиной может стать неявно поощряемая установка на достижение результата любыми средствами, низкий управленческий контроль, несоблюдение принципа неотвратимости наказания, – уверяет она. – Откаты, взятки и хищения не происходят из-за невежливости в общении. Нарушители – это сотрудники с определенными личностными качествами: с недостаточным внутренним регулятором поведения, своенравные, со слабой волей, низким контролем над желаниями, верящие в удачу".

Нивелировать воздействие различных неблагоприятных факторов на сотрудников и создать в коллективе доброжелательную атмосферу можно. Лекарством может стать внедрение системы профилактики стресса. Не помешает и четкое доведение до сотрудников необходимости обязательного соблюдения норм вежливости и поведения в данной компании. "Взрослый человек способен следовать принятым стандартам и быть вежливым и тактичным", – заключает Мария Зайцева.

Директор компании "АрДи Капитал" Дмитрий Романов считает, что в российских фирмах снизился уровень работы с клиентами: "Особенно это заметно на предприятиях, работающих в сфере обслуживания. Я думаю, что это произошло из-за быстрого увеличения потребительского спроса. Компании просто-напросто не успевают набирать и хорошо обучать свой персонал. Многие компании расслабились из-за быстрого повышения спроса на их товар или услуги. Их руководство размышляет примерно так: зачем повышать уровень обслуживания и работы с клиентами, если и так потребители стоят в очередь".

Руководитель отдела маркетинга и рекламы компании Wagner Оксана Сосновская отмечает снижение уровня культуры, что сказывается и на сфере обслуживания, даже в компаниях, работающих со статусными клиентами: "Думаю, что это заметно гостям нашего города, помнящим интеллигентных, отзывчивых петербуржцев и ленинградцев прошлых лет. Лично я сталкивалась с такими мнениями. Думаю, что невежливость с подчиненными может стать почвой для развития мелкой офисной коррупции. Это специфический эмоциональный шантаж, провоцирующий на взятку, причем не всегда материальную. Некорректное обращение используют для прикрытия собственной некомпетентности или перекладывания ответственности, "задавив" подчиненного. Дурной нрав начальника может послужить поводом для подарка от контрагента. Грубость порождает лесть и способствует появлению любимчиков".