Процент собираемости платежей за ЖКУ в Петербурге выше, чем в среднем по России. Растёт ли просрочка и как гражданам "помогают" не забывать вовремя платить, "ДП" рассказал генеральный директор ЕИРЦ СПб Денис Шабарин.
С какой целью был создан Единый информационно–расчётный центр Санкт–Петербурга?
— Это тренд государства — по всей стране, в каждом регионе постепенно будут внедряться свои ЕИРЦ. С нами жителям, да и государству проще контролировать платежи по различным услугам через единое окно. Плюсы, может быть, неочевидны в моменте, но у людей сократились затраты: мы не берём комиссию с потребителя. Вместо нескольких осталась одна квитанция с полным перечнем услуг и тарифов, в которой видно, кто, сколько и почему начислил именно такую сумму. Также реализована возможность выбора, как мы называем, "расщепления" платежа, по получателям услуг. У нас есть потребители, которые растягивают платежи по одной квитанции до четырёх раз в месяц. Видимо, им так удобнее: сперва вода и электричество, потом тепло, после — остальные услуги.
Какие проблемы в сфере ЖКХ уже удалось решить?
— Мы реализовали многоканальность взаимодействия с потребителем: от платёжного документа и пунктов приёма платежей до контактного центра и чат–ботов.
В прошлом году на ЕПД перешли все государственные жилкомсервисы, следующий этап — ведём работу с частными. Это трудоёмкий вопрос, есть ТСЖ, в которых всего 60 квартир, но это не отменяет того факта, что с каждым председателем надо встретиться, чтобы обсудить детали перехода его дома на обслуживание в ЕИРЦ СПб. Мы значительно снимаем нагрузку с ЖКХ посредством единого окна: вопросы о перерасчёте можно задавать нам. Уехали в отпуск и предоставили билеты — пересчитаем квитанцию за мусор, начислили пени — объясним, по какой услуге и почему именно столько.
Какие возможности и направления развития ждут ЕИРЦ СПб впереди? Сегодня мы внедряем новый, дополнительный формат обслуживания. Развиваем сеть терминалов для приёма платежей, оборудованных видеосвязью с оператором. Если возникнут вопросы, в режиме реального времени человек может не только проконсультироваться по техническому процессу оплаты, но и уточнить о льготах и субсидиях, начислениях, сформировать и получить справку для госорганов и так далее. Первый такой терминал уже установлен в одном из ТРК и скоро начнёт свою работу. Смотрите, в прошлом году мы обрабатывали порядка 600 тыс. обращений в месяц. Сейчас уже около 480 тыс.
Вопросов становится меньше, информация в ЕПД прозрачна. Просто нужно один раз разобраться, это несложно. Мы пока не отказываемся от классических офисов, но терминалы должны снизить с них нагрузку и стать ближе к любому жителю города.
Параллельно мы переформатируем наши центры приёма платежей. Мы открыли обновлённый офис с новой концепцией. На входе стоит живой консультант. Есть зона ресепшен, есть комфортная зона ожидания с креслами и телевизорами и детской зоной. Есть зона самообслуживания, много терминалов, в которых можно оплатить счета.
Всего на сегодняшний день работают более 60 офисов ЕИРЦ СПб в разных частях города.
Денис Шабарин
Сколько вам платят поставщики в виде комиссии за приём и обработку платежей? Можно ли снизить их затраты?
— Получатели платежей платят нам до 2% при оплате в кассах и до 1% в онлайн–каналах. У нас огромные расходы на содержание сети офисов, зарплаты специалистов в контактном центре, траты на печать квитанций.
Я бы с удовольствием закрыл все физические точки приёма платежей и передал процесс в банки. Но мы не можем себе этого позволить, ведь у нас в отделениях оказывают и консультационные услуги. Плюс содержание платёжной системы: импортозамещение, защита персональных данных, это большой комплекс.
Отдельно хочу отметить разнообразие каналов платежей. С бумажной квитанцией в наши офисы приходят не более 10% плательщиков. Другие платят по QR–коду из дома или в банках, третьи — через платёжный шлюз на нашем сайте или через чат–бот. Если вы обратили внимание, мы позволяем интегрировать наше ПО в банковские приложения. И уже клиент банка получает всю информацию по своему лицевому счёту непосредственно от своего банка. Для меня было удивительным, когда с просьбой интегрировать данные обратилась одна кредитная организация с Дальнего Востока. Видимо, есть запрос со стороны их клиентов. В большинстве случаев платежи для плательщика без комиссий.
Почему копится задолженность у граждан по ЖКХ и что предпринимает непосредственно ЕИРЦ в этой области?
— Совокупная задолженность населения Петербурга в сфере ЖКХ на начало года составляла порядка 30 млрд рублей (в целом по городу). Несмотря на прирост задолженности, процент собираемости по ЕПД в городе остаётся высоким — более 97%. В среднем по стране он 95%. Думаю, нигде в мире нет 100%–ной собираемости.
Одним из способов решения проблемы стал переход на прямые договоры с поставщиками. Платёж идёт напрямую к ресурсоснабжающей организации. Такой принцип, с одной стороны, усложнил жизнь управляющим компаниям, они не могут тратить подобные целевые средства на какие–то свои идеи. В прошлом, например, ТСЖ могло получить плату за воду и направить её на установку зеркал в лифте. Теперь подобная ситуация исключена.
Программа перехода на прямые договоры рассчитана на несколько лет. Плата за электроснабжение изначально шла напрямую поставщику, сразу так стали работать с нами Фонд капремонта и Невский экологический оператор. Практически во всех районах перешёл "Водоканал", идёт работа с АО "ТЭК СПб". Всё постепенно.
Одним из преимуществ стала наша новация в процессе поверки или замены счётчиков. Сейчас гражданин вынужден минимум дважды общаться с посторонними людьми, теми, кто поверяет счётчики, и теми, кто их пломбирует. Затем нужно передать документы поставщику. Процесс, к сожалению, может растянуться на несколько месяцев. Это особенности законодательства: акт о вводе прибора учёта должен быть печатным. Чтобы упростить этот процесс, мы согласовали с поставщиками форму акта и обеспечили наших специалистов портативными принтерами. Сейчас отрабатываем технологию на отдельных адресах. Думаю, что данную технологию мы запустим в общегородском масштабе в ближайшее время.
Кроме того, мы занимаемся взысканием долгов, но не в понимании, которое сложилось: у нас колоссальное количество вариантов напомнить абоненту о пропуске платежа, от информирования текстом в квитанции до телефонного звонка и напоминания в личном кабинете. Почти 100% неплатежей — это техническая ситуация. Отпуска или пропустили дату платежа. Конечно, есть безденежные или принципиальные ситуации у людей.
По моему опыту, большинство злостных неплательщиков живут в огромных по метражу квартирах и потребляют колоссальные ресурсы. Конечно, остались некоторые поставщики услуг, которые самостоятельно занимаются взысканием задолженности.
Планируется ли в обозримом будущем постепенный отказ от бумажных платёжек в пользу цифровых?
— Это идеальная ситуация. У нас примерно из 2,8 млн получателей квитанций порядка 1,6 млн имеют личный кабинет, то есть видят электронный платёжный документ намного раньше бумажного. Это активные пользователи, которые могут не оплачивать услуги через сайт, однако регулярно отправляют показания приборов учёта и проверяют начисленные суммы.
Технологический процесс бумажного ЕПД таков, что все квитанции мы вынуждены печатать в Москве, затем доставлять в Петербург, везут их фурами, сортируют и распределяют почтовые работники непосредственно по адресатам. Такой порядок включает затраты на бумагу и зависит от человеческого фактора на всех этапах доставки. Получается, что мы доставляли квитанции до 10–го числа, на оплату отводилось ещё 10 дней, то есть срок платежа установлен до 20–го числа месяца.
Сейчас изменилось федеральное законодательство, с весны 2026–го будет единый срок по всей стране, не позднее 15–го числа. Будем оптимизировать свой бизнес–процесс, чтобы печатный ЕПД как можно ближе к 5–му числу поступал в почтовые ящики.
