Хорошая УК может повысить продажи застройщику и увеличивает стоимость квартир.
Управление новостройками имеет свою специфику в сравнении со старым фондом. Один из нюансов — возможность получить управление от компании, которая строила дом, а значит, знает его как никто другой. О плюсах и минусах такого подхода поделились эксперты "Делового Петербурга".
Современные дома существенно отличаются от старого жилого фонда — они оснащены новейшим инженерным оборудованием и имеют более продуманные элементы благоустройства.
В связи с этим перечень услуг по содержанию и управлению такими домами значительно шире и сложнее, чем минимальный перечень, установленный действующим законодательством (постановление правительства РФ от 03.04.2013 №290 с изменениями от 29.05.2023 "О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме" и "Правила оказания услуг и выполнения работ"), рассказали "ДП" в жилищном комитете Петербурга.
"Кроме того, в первые годы эксплуатации новых домов нередко выявляются строительные недостатки. Добросовестные застройщики устраняют их в рамках гарантийных обязательств, тогда как недобросовестные могут фактически продолжать строительство уже после сдачи дома", — говорят чиновники.
Для эффективного решения этих вопросов и сохранения заявленного класса жилья застройщики часто создают собственные профессиональные управляющие компании. Качество услуг в таких УК напрямую зависит от требований и стандартов, которые устанавливает сам застройщик.
"При этом именно факт выбора управляющей компании застройщиком, а не жителями вызывает у последних негатив и недовольство. Жалобы на нарушение прав при назначении УК в новых домах — одна из самых частых тем обращений. В домах старого жилого фонда жители чаще жалуются на качество текущего ремонта и обслуживания", — сообщили в комитете.
Почему жители новостроек ожидают высокого уровня работы УК
Когда покупатели приобретают квартиру в новом доме или переезжают из старого фонда в новый, у них формируются определённые ожидания. Чем выше класс объекта — тем выше требовательность. У жителей новостроек всегда высокие требования к качеству проектов, к уровню сервиса, к скорости обработки запросов со стороны управляющих компаний, говорят в компании "Брусника".
"Это закономерно. Во-первых, люди платят ипотеку, а мы понимаем, какие сейчас цены на недвижимость и проценты по банковским продуктам. Во-вторых, стоимость содержания домов уровня „Брусники“ выше по сравнению с муниципальными тарифами в старом жилом фонде. Запросы бывают разными. Например, в Екатеринбурге жители одного из проектов рассказали о том, что в лобби их дома играет одна и та же музыка, и попросили разнообразить репертуар. Специалисты УК учли замечание и обновили плейлист — но это многое говорит о запросах и ожиданиях людей", — рассказали в пресс-службе "Брусники".
"Покупатели новостроек очень часто как раз и есть жители старого фонда в прошлом. И они, покупая новую и более качественную недвижимость, ожидают аналогичного апгрейда и по части сервиса управляющих компаний", — подтверждают в ГК ПСК.
"Самый сложный период — первые полтора-два года. Как ребенок, который только родился, постепенно учится ходить, так и дом, который только построился, постепенно учится жить. А управляющая компания учится его обслуживать и эксплуатировать. Напомню, что первые несколько лет жизни дома — это череда отделочных работ в квартирах, которая сопровождается постоянными разгрузками стройматериалов, нахождением множества рабочих на объекте. Здесь неминуемо возникает конфликт интересов. Задача управляющей компании на данном этапе — максимально снизить дискомфорт для всех собственников", — рассказывает Александр Мишуев, директор УК LEGENDA Comfort.
Строительство на намыве В.О.
Плюсы и минусы УК от застройщика
Главный плюс заключается в том, что передача фонда в управление от застройщика к аффилированной УК происходит заблаговременно и бесшовно, отмечают в ГК ПСК. УК застройщика знает проект и готовится к эксплуатации дома в соответствии с этим проектом. Все технические решения в зданиях и их особенности, напрямую влияющие на эксплуатацию, УК изучает заранее.
"И готовится: набирает и обучает персонал, планирует расходы, закупки и так далее. Это особенно важно в случаях, когда дом технологичный. Например, у него своя котельная, относительно высокий уровень цифровизации, дополнительные услуги для жителей и в целом высокий класс", — говорят в ПСК.
Далее эта составляющая только усугубляется, отмечают в компании. Чем больше у УК в управлении подобных проектов, требующих не просто уборки, мелкого ремонта и рассылки квитанций, но квалифицированного обслуживания и (что очень важно) опыта взаимодействия с требовательными жителями, тем более предпочтительным будет присутствие этой УК в новых сданных домах. Это в том числе обеспечивает и более высокий уровень сервиса для жителей.
"Для жителей управляющая компания от застройщика выступает гарантом реализации и сохранения всех продуктовых решений, которые девелопер закладывал в своём проекте. Сегодня покупатели выбирают не просто квартиру, а нечто большее — пространство для жизни, полноценный продукт со своими опциями и настройками. И для комфортной жизни в доме очень важно эти опции сохранить. Сделать это может только управляющая компания от застройщика. Тесная связь, которая есть между УК и девелопером, позволяет компании заранее готовиться к управлению домом и таким образом обеспечивать сохранение всех продуктовых характеристик", — комментирует Александр Мишуев.
"Добросовестный застройщик старается довести до воплощения идею, заложенную на этапе проектирования. Если после постройки отдать дома незаинтересованным лицам, то очень велика вероятность, что комплекс не станет таким, каким обещал его сделать девелопер. Чужая компания не будет воплощать в жизнь задумки застройщика и поддерживать концепцию. Да и со сложной инженерной начинкой современных жилых зданий способны справиться только профессионалы", — отмечает руководитель центра НП "ЖКХ Контроль" в Санкт-Петербурге, президент РОО "Наш дом на Неве" Алла Бердец.
В числе очевидных плюсов такого подхода она отмечает также оперативное решение проблем, например в случае обнаружения строительного брака (благодаря налаженной коммуникации), финансовую поддержку со стороны застройщика (особенно важно на старте, когда дом ещё не генерирует достаточного бюджета за счёт платы жильцов) и пр.
Однако у этой практики есть и минусы. "Качество строительства часто вызывает обоснованную критику. Посторонняя управляющая организация, не связанная формальными или неформальными обязательствами с застройщиком, будет более принципиальной при выявлении строительных дефектов", — считает Алла Бердец.
Например, при обнаружении брака управляющая организация вправе обратиться в суд с требованием об устранении недостатков.
"Собственная УК застройщика зачастую стремится скрыть строительные дефекты, предпочитая действовать гибко и лояльно по отношению к девелоперу", — говорит Алла Бердец. Она также обращает внимание, что работа УК от застройщика в среднем дороже за счёт оказания дополнительных услуг, которые коммунальщики берут на себя по умолчанию.
"Часть дополнительных услуг может быть навязана, а стоимость их значительно выше рынка. Ситуации с консьержами на миллион и охранниками по стоимости как вооруженные телохранители — не редкость", — рассказывает Алла Бердец.
Как застройщики взаимодействуют с внешними УК
Чтобы контролировать качество управления, не обязательно создавать собственную обслуживающую организацию, свидетельствует пример ГК "ТРЕСТ".
"Сегодня мы работаем в Петербурге, Ленинградской области и Калининграде с пятью управляющими компаниями. Эти фирмы в разное время пришли на наши объекты в результате жёсткого конкурсного отбора, критерии которого сформированы нашей Службой клиентского сервиса. Стандарты включают в себя не только описание услуг и периодичность их оказания. В них закреплены аспекты работы УК по повышению клиентоориентированности, взаимодействия с собственниками, работы с технической документацией, передаваемой застройщиком, и многое другое", — рассказывает директор департамента клиентского сервиса ГК "ТРЕСТ" Михаил Замула.
Застройщик продолжает следить не только за физическим состоянием домов в период гарантийного срока, но и за тем, как складываются отношения жителей с управляющей компанией, а также организует на объектах совместные с УК мероприятия, в том числе детские праздники.
Для оперативной координации с УК в ГК "ТРЕСТ" сформирована служба территориального менеджмента — за крупными жилыми комплексами закреплены отдельные специалисты.
"Департамент клиентского сервиса работает с жителями, запрашивая и получая обратную связь, проводит мероприятия внутреннего контроля по методике "тайного покупателя" и оценивает положение на каждом объекте с разных сторон, применяя SWOT- анализ. Специально подготовленные сотрудники по утверждённой схеме регулярно проводят осмотры объектов, занося результаты в регламентированные чек-листы. Полученные данные систематизируются и направляются руководству застройщика и УК для анализа и принятия мер", — говорит Михаил Замула.
Почему застройщики создают свои УК
Управление жилым фондом не является профильным бизнесом для застройщиков. Однако многие девелоперы считают необходимым обеспечивать полный жизненный цикл своего объекта. К тому же качественное управление жилым домом — возможность повысить лояльность клиентов и, как следствие, увеличить продажи в новых очередях и проектах.
"Качество управления влияет на продажи в двух аспектах. У LEGENDA, в том числе благодаря продуманному качеству работы УК, достаточно много повторных продаж. Есть собственники, у которых есть квартиры в двух, трёх и даже четырёх проектах LEGENDA одновременно. Есть собственники, которые переезжают из нашего объекта smart-класса в объект более высокого ценового сегмента, повышая тем самым качество жизни, — говорит Александр Мишуев, директор УК LEGENDA Comfort. — С другой стороны, качество работы управляющей компании влияет и на рынок вторичной недвижимости. Мы видим, что в наших проектах стоимость квадратного метра в среднем на 20-30% выше, чем в других домах в той же локации".
Качество управления влияет на продажи, но не является самостоятельным критерием выбора, отмечают в ПСК.
"Если рассматривать гипотетическую ситуацию при абсолютно прочих равных, то в какой-то момент потенциальный покупатель доберётся и до фактора УК в рассмотрении аргументов за и против. Работа УК формирует долгосрочные предпосылки. У многих строительных компаний, проработавших на рынке более 10 лет, уже есть пул покупателей, обращающихся повторно. Разумеется, что в этом периоде у них должен быть опыт приятного взаимодействия с УК", — резюмируют в ПСК.
