Цифровизация торговли привела к значительным изменениям в требованиях к качеству обслуживания клиентов. В том числе заметно повысилась потребность в надёжной и быстрой доставке товаров.
Сотрудничество с профессиональным логистическим партнёром позволяет онлайн–ретейлерам повышать лояльность клиентов, уверены эксперты.
Торговля в Сети последние десятилетия стремительно растёт, ежегодно прибавляя в объёме. По данным Ассоциации компаний интернет–торговли (АКИТ), в январе–апреле этого года россияне приобрели у онлайн–ретейлеров товаров на 3,5 трлн рублей. Это почти на 39% больше, чем за тот же период прошлого года. При этом столичные территории лидируют по объёмам, но основную часть продаж всё же формируют регионы.
"С развитием инфраструктуры участников рынка электронная коммерция охватывает всё больше малых городов и населённых пунктов, делая доступными для их жителей миллионы товаров. Эта динамика будет сохраняться и в дальнейшем", — отмечал президент АКИТ Артём Соколов по итогам I квартала.
Борьба в онлайне
Хотя маркетплейсы доминируют на рынке, устойчивое положение сохраняют и традиционные интернет–магазины. Как отмечается в исследовании DataInsight, доля альтернативных площадок составляет почти треть в объёме онлайн–продаж.
Директор компании "Е–КИТ" (входит в транспортную компанию "КИТ") Сергей Чукреев обращает внимание, что маркетплейсы часто отпугивают селлеров жёсткой политикой: берут комиссию за продажи, взимают многочисленные штрафы, не дают осуществить повторную сделку.
"Продавая через витрину маркетплейса, интернет–магазины лишаются собственной индивидуальности. Они не могут конкретно вычислить своего клиента, не знают ни его номер телефона, ни адрес, ничего. Точно так же исследование рынка говорит о том, что четверо из пяти покупателей, найдя необходимый товар на маркетплейсе, начинают искать этот же самый товар у интернет–магазина напрямую, потому что там он может быть дешевле", — отмечает участник рынка.
С ним соглашается петербургский интернет–магазин "Умные столы". В компании добавляют, что традиционные онлайн–площадки больше подходят для товаров премиум–класса.
"У пользователей маркетплейсов направленность на более массовый сегмент. Там мы выставляем только бюджетные позиции. Что касается премиум–сегмента, то здесь нужно учитывать очень много нюансов, которые нужно обсуждать с клиентом. На маркетплейсах же всё делается, можно сказать, как под копирку", — отмечает онлайн–ретейлер.
Как выбрать грузоперевозчика
Однако если маркетплейсы сами предоставляют услуги доставки, избавляя селлеров от этой заботы, то интернет–магазинам приходится решать эту задачу самостоятельно.
Как отмечают в "Умных столах", при выборе логистического партнёра стоит обращать внимание не только на ценовую политику, но и на качество доставки и клиентское обслуживание.
"Немаловажно, когда идёт диалог с менеджером, который тебя ведёт. Потому что до многих компаний очень сложно достучаться, дозвониться. Плюс некоторые моменты в воронке работы можно упустить, а здесь тебе уже менеджер подсказывает, была ли там жёсткая упаковка, подготовлена ли доверенность и т. п.", — объясняют в компании. Там также считают, что у некоторых грузоперевозчиков завышены ставки. Стоимость доставки порой дороже в разы, чем у конкурентов.
"Как должна происходить покупка в хорошем интернет–магазине? Покупатель находит товар и тут же должен понимать, сколько он за него заплатит с учётом доставки. При этом он должен иметь выбор доставить товар с наложенным платежом, но чуть подороже, или без наложенного платежа, но чуть подешевле. Иначе покупатель положит данный товар в корзину, начнёт совещаться с транспортными компаниями, какой повезти дешевле–дороже, произойдёт какое–то другое решение, и покупка в принципе может не состояться. Соответственно, хорошая транспортная компания должна предоставить возможность партнёру интегрировать свой калькулятор ему на сайт либо предложить такие тарифы, которые не требуют расчётов. То есть клиент должен иметь возможность совершить быструю покупку, а магазин должен оперативно отправить товар", — обращает внимание Чукреев.
Трудности перевозки
При доставке товара онлайн–ретейлерам стоит учитывать риски. Прежде всего это возврат товара или отказ покупателя его выкупать. В результате груз приходится везти обратно на склад продавца.
"Транспортные компании идут навстречу интернет–магазинам в таких случаях. Мы, к примеру, небольшие заказы возвращаем за полцены, — отмечает руководитель Е–КИТ. — Сейчас падает процент продажи с наложенным платежом, потому что интернет–магазины стараются перестраховаться. Поскольку когда ты за товар заплатил — скорее всего, придёшь за ним. Есть также интернет–магазины, которые подходят более гибко: просят оплатить стоимость доставки в одну сторону. Это более лояльный подход, и клиент к продавцу уже тоже по–другому относится. Но больше всего проявляется лояльность покупателей к тем магазинам, которые предлагают на выбор несколько вариантов".
Бывает и так, что товар задержался в пути и покупатель, устав ждать заказ, также отказался от него. В этом случае логистические партнёры зачастую берут ответственность на себя. Одним из решений может стать гарантия сроков доставки со стороны грузоперевозчика.
"Доставка в обе стороны для интернет–магазина в этом случае будет бесплатна. Если всё–таки грузополучатель выкупил этот товар, мы понимаем, что пилюлю надо подсластить. Человек нервничал, волновался. Мы даём скидку за каждый день просрочки на стоимость доставки. А интернет–магазин, со своей стороны, может сделать на эту же сумму какую–то приятность для своего покупателя", — объясняет специалист.
Перевозчики также предлагают услугу авансирования, когда интернет–магазин, отгрузив товар, сразу получает за него деньги. Это может быть выгоднее, чем перекредитовываться в банке, поэтому число заказов с авансированием растёт каждый месяц.
Как видим, развитие интернет–торговли способствовало появлению множества новых решений и технологий, которые делают покупки более удобными как для потребителей, так и для бизнеса. Улучшение качества доставки является одним из ключевых аспектов этого процесса.
