В Петербурге растёт спрос на специалистов, связанных со сферой контроля качества, говорит статистика. Производители сегодня больше инвестируют в этот процесс, поскольку покупатель становится требовательнее. Однако встаёт вопрос: сможет ли качественный продукт "продавать себя сам"?
В 2023 году были опубликованы данные исследования, посвящённого потребительскому поведению и проведённого совместно аудиторско-консалтинговой группой "Технологии доверия" и аналитическим центром НАФИ. В фокусе внимания были пять категорий товаров. А общие выводы таковы: при выборе продукта или бренда на первом месте стоит цена (58% опрошенных), на втором — качество товара (47%), на третьем — наличие скидок и спецпредложений (46%). И они идут с большим отрывом от следующего фактора, влияющего на решение о покупке, — это дизайн, на него обращают внимание 24% респондентов. Итак, всё без особых сюрпризов: ведущие критерии выбора — стоимость и качество.
Кому это нужно
“
"Макротренд, который наметился в пандемийном 2022 году, — потребитель желает получать не меньшую ценность под более скромный кошелёк — продолжает своё влияние. И эта тенденция вряд ли переломится глобально, — говорит генеральный директор брендинговой компании Labelmen к.э.н. Ирина Веденецкая. — Уход западных брендов приводит к перераспределению спроса: предложение замещающих игроков находит отклик покупателей для первичной покупки. А вот породит ли пробная покупка удовлетворённость и лояльность — всецело зависит от того, насколько достойным окажется качество".
Изменение подходов бизнеса к данному вопросу очевидно. Один из ярких примеров: в 2023 году маркетплейсы стали ужесточать политику контроля качества для размещаемых на площадках товаров. Главные судьи — потребители. А их ожидания растут, отмечают аналитики, предприниматели и маркетологи. Что, в свою очередь, отражается на показателях бизнеса.
"Качество" давно превратилось в тривиальность и клише. Чтобы это слово вызывало доверие, нужно добавлять подтверждающие аргументы, — уверена основатель исследовательской лаборатории Lanska group Луиза Улановская. — Глобальные и западные бренды апеллируют не только к качеству, а к тем параметрам, которые наиболее важны для покупателя, и тому, что он сам ожидает от этого слова применительно к конкретной категории товаров и услуг".
Удовлетворённость потребителя складывается из многих факторов и условий, но качество продукта — это львиная доля успеха, замечают в ГК REDMOND. "Выстраивание системы обеспечения и контроля качества, взаимодействия с поставщиками, создание внутренних стандартов — многолетняя кропотливая работа; здесь опыт и статистика — важнейшие ресурсы. Направление требует постоянного развития, совершенствования и, помимо всего прочего, инвестиций. Вот на это готовы уже не все производители", — продолжают мысль эксперты компании.
“
Тем не менее чёткий тренд уже обозначился. C начала 2024 года российские работодатели разместили на hh.ru более 14 тыс. вакансий, связанных со сферой контроля качества. Из них каждая десятая, или 1,4 тыс. (10%), приходится на петербургских работодателей. Наиболее востребованные специалисты в этой сфере — инженер по качеству, инженер ОТК, руководитель службы качества, менеджер СМК (система менеджмента качества), инженер технического контроля. По сравнению с прошлым годом спрос на таких специалистов как в целом по стране, так и в Петербурге в частности вырос на 67%, рассказали в пресс-службе hh.ru СЗФО. Также эксперты отмечают, что более высокую активность проявляют работодатели из сферы непродовольственных товаров. В Северной столице спрос на специалистов по качеству именно в этом сегменте за год вырос на 25%, по РФ — на 33%.
При этом для многих компаний сама система контроля — уже отлаженный процесс. Правда, подходы могут отличаться. "ДП" обратился к нескольким петербургским предприятиям, чтобы выяснить детали.
Кто отвечает за качество
"Мы клиентоориентированная компания и не спорим с покупателем без серьёзных аргументов, поэтому тестируем технику на предельную нагрузку, чтобы повысить её качество, — рассказывает технический директор REDMOND Сергей Баранов. — Сначала новинка проверяется в отделе экспериментальной кулинарии, затем образец испытывает отдел качества. Например, если это мясорубка, мы проверяем, как у неё срабатывает защита в случае нарушения правил эксплуатации. Если хорошо, устройство прослужит долго".
Но прежде чем начать массовое производство бытового прибора, специалисты отдела качества изучают и тестируют опытный образец и его компоненты. В отчёте эксперты указывают, что требуется изменить и доработать. "Мы ищем компромиссы, стараясь получить качественную вещь за приемлемую цену. Чтобы клиент был доволен, у него ничего не ломалось и не было нужды обращаться в сервисные центры", — говорит Сергей Баранов. После того как товар запущен в массовое производство, контроль его качества не прекращается. Из любой очередной партии могут взять на проверку изделие, чтобы сравнить его с эталонным "золотым образцом". Также качество отслеживается на всех этапах сборки. Кроме того, совершенствуются тексты инструкций — это повышает культуру эксплуатации бытовой техники.
В результате такого комплексного подхода к вопросу за последние 4 года REDMOND удалось уменьшить количество обращений по браку в 2 раза. "Прежде всего благодаря тому, что все выявленные нюансы, корректировки, идеи по оптимизации очень оперативно принимаются в работу и реализуются при запуске новых партий товара, — поясняет Сергей Баранов. — Так, например, в 2023 году в блендерах добавилась защита от перегрева и перегрузки; в чайниках стали использовать более качественные контактные группы; у мультиварок появились программные защиты; мясорубки оснастили защитными адаптерами".
"Безопасность и надёжность продукции — это забота о потребителях", — уверен генеральный директор ООО "РОСТтерм" Иван Багаев. В настоящее время завод компании по переработке полимеров является крупнейшим в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Здесь технический контроль осуществляется в три этапа — на всех стадиях производственного процесса. Первый — входной контроль поступающего на производство сырья. Далее — операционная ступень, когда с линий ежечасно изымаются образцы всех изделий. Параллельно визуальный контроль производит служба качества компании. А вот для реализации третьего этапа на заводе "Ростерм" несколько лет назад была создана собственная аттестованная лаборатория, оснащённая новейшим и уникальным оборудованием. Здесь образцы готовой продукции проходят тесты на всю линейку ГОСТ: длительную прочность, степень сшивки и пр. "Такой подход позволяет нашему заводу давать максимальную гарантию на производимую продукцию", — поясняет Иван Багаев.
Вопрос качества имеет особую важность, когда переходит в плоскость b2b-сотрудничества. "От качества складских конструкций (стеллажей и техники для склада) зависит большая часть показателей эффективности и безопасности работы склада", — на примере поясняют в компании "Стеллмарт", которая является складским интегратором полного цикла уже более 15 лет. Здесь контроль качества поставляемой продукции построен так: приёмка выпускаемой продукции осуществляется на складе инженерами ОТК с фотовидеофиксацией разгрузочных работ и проверкой оборудования. "Также важным моментом является правильное размещение и хранение продукции согласно правилам производителей, что помогает минимизировать шанс пересорта и увеличивает скорость отгрузки", — добавляют в компании. Если же продукция отправляется заказчику напрямую с завода производителя, то инженеры ОТК выезжают на площадку отгрузки.
"Контроль качества является ключевым аспектом бизнеса, обеспечивающим гарантированное соблюдение сроков заказов, эффективное планирование поставок и поддержание имиджа компании. Доказанное качество продукции даёт конкурентные преимущества бренду, увеличивая доверие клиентов и способствуя укреплению позиций компании на рынке", — утверждают в "Стеллмарт".
Впрочем, здесь есть нюансы.
Что рынок считает качеством
“
"Исследуя потребности и восприятие покупателей и клиентов, мы каждый раз получаем новые инсайты, что именно они подразумевают под "качеством". Для одних это долговечность или ремонтопригодность, для кого-то — натуральный, инновационный или экологичный состав, для третьих — удобство обслуживания, техподдержки и доставки, квалификация персонала. То есть нет единого для всех понимания параметра качества, — рассказывает Луиза Улановская. — Задача производителя — исследовать, какие ожидания связаны с этим понятием у разных сегментов покупателей. Чтобы потом в маркетинговых материалах использовать вместо абстрактных слов то, что найдёт наиболее сильный отклик у покупателей и клиентов".
При этом сегодня для российских брендов существует препятствие в виде "предвзятого мнения" со стороны потребителя. "Мы много лет жили в мире, где качество товара превратилось в своего рода характеристику по умолчанию. Предполагалось, что товар, который продаётся на рынке и активно продвигается, не может быть некачественным. Транснациональные компании приучили нас к этому, — поясняет генеральный директор брендингового агентства DDC.Group Сергей Калинчук. — А если качество — это характеристика товара по умолчанию, на уровне удовлетворения базовой потребности, то она не может быть конкурентным преимуществом".
Эксперт напоминает, что при этом россияне десятки лет, начиная с 60-70-х годов XX века, жили с некоей "предустановкой", что отечественная продукция по определению некачественная или обладает качеством ниже, чем иностранная. "Это настолько въелось в сознание, что у огромного количества российских производителей в сегментах, где наличествовали иностранные конкуренты, "высокое качество" стояло на первом месте в их стратегиях позиционирования и продвижения. То есть транснационалы просто продавались, а наши постоянно оправдывались, — продолжает Сергей Калинчук. — Теперь игра перевернулась, иностранцы ушли… но нашим по-прежнему приходится доказывать, что они делают действительно качественные вещи. Правда, теперь им будет проще, потому что к декларациям брендов гораздо быстрее добавится опыт потребления. А он сам по себе является мощным основанием для доверия. Искренне желаю российским производителям как можно быстрее миновать эту стадию "оправдания качества" и перейти к нормальной брендовой конкуренции на уровне ценностей".
Потому что это позволит построить с потребителем долгосрочные отношения, найти ключ к его сердцу. Но качество останется базовой необходимостью, считают в ГК REDMOND. "Степень удовлетворённости покупателей напрямую влияет на их лояльность, повторные покупки и обращения, рекомендации знакомым. Тут не просто эмоция, но оценка того, насколько реальный опыт использования продукта или услуги соответствует ожиданиям клиентов. От этого напрямую зависят наши доходы и репутация", — резюмируют в компании.
