По данным статистики, в Петербурге программами лояльности пользуются около 40% малых и средних предприятий, и с каждым годом данный показатель увеличивается. Однако эффективность этого инструмента не всегда может быть очевидна из-за неправильно выбранной стратегии. Как избежать самых распространённых ошибок, достичь реальных результатов, увеличить продажи и повысить средний чек, "ДП" рассказали специалисты МТС Твой бизнес.
Во-первых, для каждого конкретного бизнеса необходимо выбрать определённый вид программы лояльности. Если для кафе и булочных накопительная система (каждый третий напиток или заказ бесплатно) подходит, то для агентства недвижимости или строительной компании лучше выбрать что-нибудь другое. Например, предложить скидочную карту в магазин обоев или установку кондиционера.
Во-вторых, следует избавиться от завышенных ожиданий, когда срок возврата вложений оказывается слишком большим. Такую ошибку часто совершают салоны красоты, которые завлекают посетителей бесплатным солярием после 3–4 сеансов массажа. В этом случае на покупку оборудования и маркетинг владелец заведения может потратить намного больше, чем рассчитывал получить от притока новых клиентов.
В-третьих, все усилия может перечеркнуть нелояльный персонал. Допустим, вы придумали уникальную программу со множеством необычных фишек и персональных предложений. Но если работники в ней запутаются и будут забывать условия, то никакого эффекта она не даст. Чтобы избежать подобной ошибки, нужно правильно мотивировать сотрудников.
В-четвёртых, для успеха требуется установить прочную связь с клиентом. Перед этим нужно чётко определить, кто является вашей целевой аудиторий, что ей нужно и решения каких проблем она ждёт. Ещё один существенный нюанс связан с выбором канала распространения информации. Так, массовая рассылка по e-mail часто приводит к негативной реакции, если вы не сегментировали адреса из базы данных.
В-пятых, разработка собственной программы лояльности не всегда означает большие траты. У МТС Твой бизнес, к примеру, есть сервис Loyalty GetMeBack. С его помощью можно запустить программу с нуля бесплатно или с минимальными инвестициями. Клиенты легко и быстро получают именные бонусные карты, которые становятся доступны в смартфоне. Смысл в том, что покупатели получают бонусы, а бизнес — систему управления мотивацией клиентов. Предприниматель может сам выбирать и менять инструменты взаимодействия: отправлять push-сообщения, начислять баллы, предлагать скидки, бесплатные продукты или услуги. Немаловажно, что персонал также получает поощрение, вовлекая клиентов. В компании подчёркивают, что Loyalty GetMeBack применима в любом бизнес-направлении.
“
"Научитесь быть деликатными и осторожными в общении с клиентами. Особенно это важно сейчас, в условиях неопределённости и информационного шума. Напоминайте о себе клиентам мягко — расскажите, что продолжаете работу, как планируете адаптироваться в новых условиях рынка, какую пользу для покупателей это принесёт. Сфокусируйтесь в первую очередь на сервисе, чтобы клиент почувствовал заботу и даже в условиях тотальной экономии захотел вернуться к вам", — резюмирует руководитель маркетинга МТС Твой бизнес Светослав Малогин.
