Как меняются стандарты обслуживания состоятельного клиента и какие продукты в топе запросов, "ДП" рассказал Александр Рябинин, управляющий директор Росбанк L’Hermitage Private Banking.
Что позволяет
Росбанку
даже в период турбулентности стабильно работать и удерживать статус одной из самых надёжных кредитных организаций в стране?
— Действительно, непрерывно на протяжении многих лет мы остаёмся одним из самых надёжных банков России. И входим в список системно значимых кредитных организаций страны. Росбанк имеет максимально возможные кредитные рейтинги национальных рейтинговых агентств, является достаточно крупным и значимым игроком в целом на рынке.
И осознавая проистекающую из этого ответственность, в период турбулентности мы стараемся поддерживать и клиентов, и сотрудников. Потому что понимаем, насколько это сейчас важно.
Александр Рябинин, управляющий директор Росбанк L’Hermitage Private Banking
Что касается стабильной работы банка, здесь множество составляющих. Во-первых, деятельность кредитной организации полностью соответствует всем регуляторным требованиям. Во-вторых, Росбанк, опираясь на собственный опыт и мировую практику, придерживается достаточно взвешенной риск-политики, которая обеспечивает высокую резистентность различным дестабилизирующим экономическим факторам. В-третьих, банк имеет сбалансированный кредитный портфель и диверсифицированную базу ликвидности. Кроме того, созданы достаточно мощные механизмы для поддержания непрерывности операционной деятельности, а также управления кибербезопасностью. И не последнюю роль играет то, что Росбанк имеет один из самых высоких показателей норматива достаточности капитала среди российских кредитных организаций.
Мы убеждены в том, что все эти факторы, безусловно, помогут нам и дальше обеспечивать бесперебойное и качественное обслуживание наших клиентов.
И тем не менее вы также столкнулись со множеством вызовов — почему именно сейчас было решено открыть офис private banking в Петербурге?
— Безусловно, Санкт-Петербург стратегически важен для бизнеса. Направление private banking развивается нами с 2000 года, мы один из старейших банков в этой нише. Решение открыть новый офис c выделенным пространством Росбанк L’Hermitage Private Banking было принято ещё в конце прошлого года. Но так совпало, что отделение появилось уже в новых реалиях.
Мы подбирали локацию для офиса с учётом пожеланий наших клиентов. Он находится на Васильевском острове, предусмотрен удобный охраняемый паркинг. Планировочные решения нацелены на обеспечение максимального комфорта, приватности и конфиденциальности клиентов. Мы в целом стремимся сочетать новейшие цифровые технологии и индивидуальный подход к обслуживанию. Ищем лучшие места присутствия для банка, увеличиваем количество отделений там, где видим перспективы для развития.
Повлияет ли смена акционера на спектр доступных услуг для клиентов?
— Мы продолжаем так же качественно работать в штатном режиме, ничего не меняется. Даже реквизиты счетов клиентов остаются без изменений. Смена акционера не означает, что Росбанк станет банком при крупной промышленной группе. Мы как работали ради достижения интересов клиентов, так и будем делать это дальше, а также продолжим развиваться как системно значимый банк. Хочу отметить, что условием сделки для покупателя была преемственность управленческой команды.
Кроме того, мы сохраняем статус привилегированного партнёра Societe Generale, что важно с точки зрения доступа к экспертизе группы и возможности поддерживать наших клиентов во внешнеэкономической деятельности. Это означает, что в работе сохраняются международные стандарты корпоративного управления, риск–политика останется очень взвешенной. Мы будем оставаться банком, который предлагает высокое качество услуг, ненавязчивость, но внимательность в обслуживании.
Если оценивать статистику по наиболее востребованным продуктам и сервисам в сегменте private banking — можно ли говорить о специфике региона?
— Наши отчёты показывают, что петербургские клиенты проявляют больший интерес к сфере инвестиций в фондовый рынок — если сравнивать с другими регионами. Москва стоит особняком, там речь про другие объёмы. Но даже если сравнивать две столицы с точки зрения количества инвесторов от общего числа действующих клиентов Росбанк L’Hermitage Private Banking — в Петербурге показатель немного выше.
Аналитики Frank RG говорят о том, что за последние 10 лет сам клиент изменился: стал моложе, увеличилась доля тех, кто младше 45 лет. Это влечёт трансформации на рынке? Например, более чёткую нишевость с учётом запросов разных целевых групп?
— Мы начали понимать ещё в 2020 году, что клиент нашего сегмента действительно молодеет. Он отходит по возрасту от признанного на рынке стандартного профайла клиента private banking. И да, есть нишевые игроки на рынке, ориентированные на интересы этой целевой аудитории. Но мы всё же консервативны во всех отношениях: прежде всего в риск–политике и управлении активами. И наши клиенты на самом деле тоже достаточно консервативны, в том числе относительно своего инвестиционного портфеля. Мы понимаем их желания, им комфортно с нами. Если более конкретно описывать профайл клиента, с которым мы работаем, — это собственники бизнеса или топ-менеджеры, в основном в возрасте 45+.
В 2021 году был отмечен весомый прирост клиентской базы в сегменте. Он продолжается?
— Да. Прирост есть — причём во всех регионах. Клиенты видят необходимость размещения своих достаточно крупных активов в надёжных банках.
Росбанк всегда придерживался ответственных и устойчивых практик по ведению бизнеса. Мы предоставляем клиентам только проверенные, надёжные продукты и услуги — потому что нацелены на поддержание долгосрочных отношений с каждым из них. При этом в плане рекламы, информирования о своей работе мы всегда были очень интеллигентны. И, как показывает обратная связь, это также импонирует некоторым клиентам, помогает им определиться с выбором. Экстрапозиционирование не всегда на пользу банку именно в private banking.
Какие продукты вы считаете сегодня наиболее перспективными?
— Наши клиенты всегда были ориентированы на иностранные фондовые рынки. Сейчас растёт актуальность российского рынка — при этом есть возможность получить положительный результат. Некоторые клиенты идут к нему с помощью брокеров, однако в части private banking — и мы это видим по себе — всё большим спросом начинают пользоваться стратегии доверительного управления, которые в Росбанке реализуются через нашу управляющую компанию. Также растёт востребованность такого инструмента, как Advisory.
А что такое "комплексное обслуживание" в private banking?
— Это то, с чем сотрудники Росбанк L’Hermitage Private Banking работают каждый день. Мы стараемся не мыслить категориями отдельных продуктов или сервисов. Наша позиция — дать клиенту полноценный набор решений, чтобы закрывать все его потребности по принципу одного окна. Вклад, инвестиции, перелёт бизнес-джетом, перевозка ценностей, покупка физического золота или коллекционного вина — при любом сценарии или запросе мы будем ему полезны. По факту комплексное обслуживание — это удовлетворение всего спектра потребностей клиента за минимум времени, потраченного для него с максимальной эффективностью.
Это и является ключом к клиенту private banking?
— Он масштабнее. На мой взгляд, ключ к клиенту private banking — это, безусловно, индивидуальный подход, гибкость в работе (что также касается продуктов и сервисов) и, как бы избито ни звучало, качество сервиса. А последнее включает операционную эффективность бизнеса в целом, а также профессионализм сотрудников банка, непосредственно финансовых экспертов. И, конечно, надо любить своих клиентов — по-другому никак.
