Крупные транспортно-логистические компании при формировании программ лояльности в основном ориентируются на корпоративных клиентов. Однако разворот тренда в сторону частных клиентов становится всё более заметен. Пандемия только усилила эту тенденцию.
С начала введения коронавирусных ограничений значительно выросли объёмы интернет-торговли, также взрывной рост показало дистанционное предоставление услуг, в особенности доставка заказов в пределах одного города. Проект "Яндекс.Такси" по доставке посылок на такси и другие оперативно запущенные аналогичные инициативы обнажили глубины потенциальной ёмкости розничного рынка: аналитические данные за весну ещё не вышли, но ажиотаж уже наступил — бизнес стал перестраиваться.
Год ещё не закончился, но уже можно говорить о первых результатах. Так, на российском рынке ретейла доля интернет-торговли по итогам первого полугодия 2020 года (на которое пришлись ограничения работы магазинов из-за COVID-19) впервые превысила 10%, что в 2 раза выше аналогичного показателя в первом полугодии 2019 года. Хотя российский рынок e-commerce серьёзно отстаёт от Китая (29,9% в Китае против 10,9% в РФ), он приблизился к таким развитым рынкам, как США (13,9%). Об этом рассказал президент Ассоциации компаний интернет-торговли (далее — АКИТ) Артём Соколов на саммите розничного бизнеса WorldRetailRussia 2020. "Покупали в основном — и это ещё одно историческое изменение ландшафта рынка — одежду и обувь. Эта категория впервые опередила бытовую технику и электронику — по сути, из-за того, что одежду и обувь можно было приобрести только в онлайне, офлайн полностью был закрыт. Образовалось такое "бутылочное горлышко", через которое весь объём одежды и обуви был реализован — через e-comm", — отметил Артём Соколов.
Необходимость розничных сетей оплачивать аренду за все месяцы простоя привела многие из них к решению свернуть деятельность в офлайне. Таким образом, даже после снятия ограничений рынок интернет-торговли получил новый толчок ввиду смены модели бизнеса у многих компаний.
В результате роста заказов со стороны физических лиц транспортные компании активнее стали задумываться о спецпредложениях для этой категории клиентов. Именно сейчас крайне важно не упустить этот сегмент рынка. В прошлом году у ряда крупных грузоперевозчиков работа с физлицами составляла 15% от всех отправлений.
Ввиду новых реалий эта цифра в 2020 году способна существенно возрасти, особенно с ростом информированности клиентов об альтернативе традиционным почтовым отправлениям. Немалая часть клиентов предпочитает доплачивать за экономию времени и нервов, а также за скорость доставки.
Основные категории грузовых отправлений физических лиц укладываются в четыре группы. Так, по данным транспортно-логистического оператора ГК "Деловые Линии", наиболее востребованы отправки родным и знакомым; покупка и возврат товаров, приобретённых в интернет-магазине; переезд на другое место жительства (перевозка мебели, вещей); перевозка личного спортинвентаря и багажа к месту отдыха и обратно. К частным клиентам можно отнести и физлиц, оперирующих небольшим интернет-магазином. Это владельцы микробизнеса по продаже товаров, как правило, самозанятые или ИП, а также лица, осуществляющие совместные закупки с последующим распределением товара по заказчикам. Цена и скорость доставки — одни из ключевых параметров услуги, влияющих на выбор перевозчика. Причём, по мнению главы направления "Логистика" компании "Яндекс.Такси" Тембота Керефова, быстрые способы доставки необязательно должны быть дорогими. Но главное, на что в первую очередь продолжит обращать внимание клиент, — это цена, надёжность и стабильность сервиса.
Акционные предложения транспортных компаний для физических лиц эффективны как в режиме ограниченного "окна возможностей" (выгодные акции для всех, действующие в пределах 2–4 недель либо дольше, но рассчитанные на определённые узкие категории клиентов), так и на "марафонской дистанции", когда акции длятся по несколько месяцев и охватывают максимально возможную клиентскую аудиторию.
К последним можно отнести серию предложений тех же "Деловых Линий". Речь о специальном предложении до конца года на стоимость перевозки всем держателям Единой карты петербуржца или карты москвича (при отправке грузов до 100 кг из Петербурга и Ленинградской области, Москвы и Московской области), о купонах с промокодами, а также о возврате на счёт "живых денег" в размере 5% при оплате любых услуг компании картой банка "Тинькофф". "Мы видим высокий потенциал в сегменте клиентов-физлиц. За первый месяц введения акций по социальным картам и купонам мы уже наблюдаем прирост клиентов почти на 20%. Количество частных клиентов у нас и ранее измерялось десятками тысяч человек, однако рост востребованности услуг перевозки ставит этот сегмент в число приоритетных. Накопленные компетенции позволяют нам делать интересные предложения — и это не просто скидки, а состав и качество услуги, включая все онлайн-возможности, трекинг заказа, удобные каналы связи (в том числе через мессенджеры, соцсети) и т. д.", — отметил Александр Лашкевич, директор по взаимодействию с отраслевыми организациями ГК "Деловые Линии".
При этом важно учесть потребности разных групп клиентов-физлиц. Если для одних важнее удобство (адресная доставка либо адресный приём отправления с точным одно-двухчасовым интервалом прибытия машины в удобное клиенту время), то для других переплата 100–200 рублей — достаточный фактор для того, чтобы самостоятельно забрать заказ (или отдать) на терминале перевозчика. Поэтому транспортные компании наряду с акциями по адресной доставке или приёму груза от адреса развивают сеть небольших отделений у метро по работе с физлицами. "Мы активно открываем пункты выдачи заказов рядом с метро и в центре города, чтобы было удобнее забрать у дома или работы, а не ехать далеко. Сейчас таких отделений больше 60, и мы продолжаем расширять партнёрскую сеть", — подчеркнул Александр Лашкевич.
При этом рынок подкидывает всё новые вызовы, а следовательно, и возможности. Так, с 1 января 2021 года утратят силу действующие правила продажи товаров дистанционным способом, продажи отдельных видов товаров и товаров по образцам, а также правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. В связи с этим Минпромторг разрабатывает новые правила интернет-торговли, а отраслевые ассоциации направляют свои поправки и замечания. Предложения, подготовленные АКИТ, по данным информагентств, основываются на следующих принципах: потребитель должен иметь возможность оформить заказ любым удобным способом (СМС, push-уведомления, электронная почта). Также он должен иметь возможность предварительно ознакомиться с товаром, даже несмотря на дистанционный формат сделки. АКИТ предлагает упростить процедуру получения товаров, отменить обязанность потребителя предъявлять квитанции, распечатки. Кроме этого, необходимо создать понятные критерии сохранности товарного вида с одновременным предоставлением потребителю возможности по соглашению с продавцом вернуть товар надлежащего качества с утраченным товарным видом.
Последняя инициатива напрямую будет способствовать более тщательному выбору перевозчиков с высокими показателями сохранности грузов.
