Старший вице–президент ВТБ Мигель Маркарянц: "Мы хотим стать для клиентов банком первого выбора"

Какие структурные изменения произошли в этом году в региональной сети банка ВТБ?

— Одним из ключевых этапов нашей интеграции было объединение розничной и корпоративной сетей. Теперь мы полностью универсальный банк. В каждом регионе назначен единый руководитель, который отвечает за развитие обоих направлений. В Москве и в Санкт–Петербурге, учитывая концентрацию объема бизнеса, мы поделили территории на несколько групп, каждая со своим лидером. Таким образом, единый руководитель отвечает за взаимодействие с корпоративными и розничными клиентами, за достижение общих целей и формирование финансового результата. Данные структурные изменения позволили нам эффективно выстроить модель управления, установить общие KPI и объединить команды.

Как сейчас осуществляется управление региональной сетью?

— Раньше, например, многие руководители в регионах курировали работу базовых филиалов, что не являлось бизнес–задачей. В ходе преобразования — и это было частью новой модели управления — мы выделили функции сопровождения в отдельное направление, а у единого бизнес-лидера появилось три–четыре заместителя. Один отвечает за розничное направление, второй — за работу с малым и средним предпринимательством, третий — за сервис и операционное обслуживание. Четвертый заместитель нужен в тех регионах, где наиболее значительны объемы работы с крупными корпоративными клиентами. Новая модель позволила принимать все решения быстрее и работать эффективнее.

Результат объединения уже как–то просчитывается?

— Безусловно, мы уже сейчас видим результат от объединения сетей. За I квартал банк увеличил выдачи ипотеки на 52% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, кредитов наличными — на 47%, а автокредитов — на 16%. Объединение сетей усилило позиции ВТБ на рынке, дало дополнительную синергию и повысило эффективность взаимодействия бизнес–подразделений и их управляемость.

В чем проявляется эффект синергии?

— Новая стратегия, которую реализует банк, ориентирована на удовлетворение всех финансовых потребностей клиентов. С объединением сетей у нас появилась возможность предоставлять комплексное продуктовое обслуживание: одновременно и по ипотечным продуктам, вкладам, кредитным картам, и по корпоративному кредитованию, расчетно–кассовому обслуживанию. Мы хотим оказывать лучший сервис и стать для клиентов банком первого выбора. В этом направлении движемся очень последовательно, что сказывается в том числе на наших продажах.

На корпоративном бизнесе это так же сказывается, как и на розничном?

— Да, наши коллеги также уже заметили результат от объединения, ведь многие проекты взаимосвязаны. Все больше растет объем и доля кросс–продаж, что является частью нашей стратегии.

Ожидают ли региональную сеть еще какие-то перемены?

— На текущий момент мы полностью завершили формирование структуры нашей региональной сети. Но есть еще бизнес–процессы, эффективность которых нам надо совершенствовать. Филиальная сеть первый год работает в универсальном формате, и важно отработать это взаимодействие.

В перспективе на укреплении рыночных позиций серьезно скажется объединение группы с недавно приобретенными финансовыми организациями — Запсибкомбанком, Саровбизнесбанком и "Возрождением". Они позволят нам существенно расширить свою филиальную сеть и нарастить клиентскую базу.

ВТБ обладает колоссальным опытом по интеграции банков. Мы всегда готовимся к ней взвешенно и максимально эффективно. Самое главное — чтобы клиенты не испытали никаких трудностей и получили ощутимые преимущества от объединения.

Драйвером розничного рынка несколько лет было ипотечное кредитование. Тренд сохраняется?

— В текущем году ипотека по–прежнему остается одним из драйверов роста экономики, несмотря на то что рынок жилищных кредитов показывает более умеренные результаты по сравнению с прошлым годом. При этом у ВТБ амбициозные планы: мы рассчитываем значительно увеличить свою долю на рынке ипотеки, нарастив продажи на 36% по результатам 2019 года. Это, в свою очередь, позволит нам увеличить прирост ипотечного портфеля на 30% и достичь рекордного значения в 1,8 трлн рублей.

То есть перенасыщения на рынке пока нет?

— Считаю, что на ипотечном рынке сохраняется значительный потенциал для роста. По большому счету, пока будет сохраняться спрос на улучшение жилищных условий, для реализации этой возможности население будет оформлять ипотечные кредиты.

Важное значение имеют и ставки кредитования. Как они себя поведут?

— На фоне их снижения в прошлом году мы наблюдали рекордное увеличение спроса на ипотеку. Сейчас ставки стабилизировались, но при их движении в ту или иную сторону спрос также будет меняться.

ВТБ следит за ситуацией на рынке. Дальнейшие изменения будут зависеть от движения ключевой ставки Банка России, макроэкономической ситуации и конъюнктуры рынка. В этом году мы уже несколько раз снижали ипотечные ставки, например улучшили условия по "Ипотеке с господдержкой" для семей с детьми, предложив клиентам базовую ставку на весь срок кредита в размере всего 5% годовых.

Лично я брал ипотеку три раза, поэтому на своем примере могу рекомендовать не откладывать покупку недвижимости и при наличии ресурсов оформлять ипотечный кредит. Все–таки комфортное жилье является одним из основных условий для развития семьи.

Одной ипотекой банк, безусловно, "сыт" не будет. Каким еще направлениям уделяется сейчас пристальное внимание?

— Для нас, безусловно, важнейшей задачей является привлечение новых клиентов. В этом направлении одним из наиболее эффективных инструментов является развитие зарплатных проектов. Для банка это возможность привлечь надежного клиента, выстроить с ним долгосрочные отношения за счет индивидуального и качественного обслуживания, обеспечив всем комплексом необходимых финансовых услуг на льготных условиях.

За I квартал этого года объем продаж наших зарплатных карт превысил 570 тыс., портфель в данном сегменте уже вырос на 9%, до 6,7 млн карт. Мы планируем улучшить показатели прошлого года в полтора раза.

В настоящее время активно выполняем этот план, потому что предлагаем одни из лучших условий для клиентов. ВТБ обладает значительной ресурсной базой, масштабной офисной и банкоматной сетями, разнообразной продуктовой линейкой, расширенным набором бонусов и программ лояльности. Клиенты нашего банка (владельцы "Мультикарты"), например, могут снимать наличные без комиссии во всех банкоматах страны.

Как вы оцениваете работу ВТБ в Петербурге?

— Прошлый год был одним из самых успешных для ВТБ в Северной столице. Мы достигли всего, что запланировали, и даже большего. Появился новый руководитель розничного бизнеса — Сергей Кульпин, который смог реализовать поставленные задачи в полном объеме.

Этот год тоже начали успешно — розничный кредитный портфель банка в Петербурге и Ленобласти за 4 месяца показал прирост на 8% и превысил 241 млрд рублей. Портфель привлеченных средств с учетом инвестпродуктов вырос на 7%, до 454 млрд рублей. Активных клиентов у нас уже почти миллион — 966 тыс., это почти четверть трудоспособного населения города и области.

Такая динамика нас очень радует, и мы планируем наращивать показатели в Петербурге, используя все преимущества универсальной сети. Более того, в планах открыть еще четыре новых офиса. Сейчас многие игроки оптимизируют сети, а мы расширяемся, чтобы быть ближе к клиенту. Всего по стране у нас на этот год запланировано открытие 60 новых отделений.

Вы упомянули про открытие до конца года новых офисов в Петербурге. Насколько в принципе актуально наличие "физических" офисов в свете цифровизации банковских процессов?

— Оценивая перспективы развития сети, мы в первую очередь ориентируемся на потребности клиента. ВТБ как современный банк активно инвестирует в диджитал–направления, в оптимизацию бизнес–процессов и создание эффективных клиентских путей. Клиент, используя цифровые каналы, в то же время испытывает потребность и в живой консультации со специалистом. Кроме того, есть продукты, которые без физического посещения офиса клиенты получить не могут. Это реализация ипотечных сделок или оформление вкладов с внесением средств на свои счета. Понимая эту особенность, мы продолжаем заниматься развитием нашей офисной сети. При этом наша главная задача — создать омниканальную модель обслуживания, при которой одну услугу можно получить как дистанционно, так и в отделении. Например, клиент, который начал обслуживание в одном канале, может "бесшовно" завершить его уже в другом, совершив при этом минимум технических движений.

Недавно ВТБ стал одним из трех банков, который объявил о выпуске Единой карты петербуржца (ЕКП). Чем вам интересен этот проект и почему он важен для горожан?

— Мы обладаем колоссальным опытом по сопровождению таких проектов. Как вы знаете, ВТБ является оператором "Социальной карты москвича" — крупнейшей в Москве и в целом по стране. Выпуск Единой карты петербуржца — это выход на новый уровень, потому что технологии, которые в ней реализованы, до сих пор нигде не применялись. От непосредственно банковской карты и проездного до скидочных карт партнеров и электронной подписи. Проект ориентирован на жителей мегаполиса, чтобы они могли получить с помощью одного инструмента разные сервисы.

Для банка это возможность увеличить клиентскую базу и стать ближе к жителям Санкт–Петербурга. ЕКП включает лучшие практики карточных продуктов, которые есть на сегодняшний день. По своим возможностям она выигрывает у российских и зарубежных аналогов. При этом карта выпускается на платформе "Мир".

Какие у вас планы по развитию продукта?

— Конечно, это лишь первый шаг, но ЕКП уже имеет внушающий список сервисов. Более того, мы выпускаем ее на базе нашего флагманского продукта — "Мультикарта", так что клиент получает все бонусные опции от банка.

У нас одна из лучших на рынке программ лояльности, в рамках которой можно выбрать, какое вознаграждение получать, исходя их своих целей. Это может быть кешбэк в разных категориях, мили, бонусы, возможность снизить ставку по кредиту или увеличить по вкладу.

По мере расширения функционала мы рассчитываем на увеличение спроса на ЕКП. В частности, планируем развивать сотрудничество с вузами Петербурга. Мы готовы интегрировать в карту кампусное приложение, которое является универсальным инструментом для студента. С его помощью можно обеспечить и доступ на территорию вуза, и получение стипендии, и льготный проезд. Если студент решит работать, то на руках у него уже будет полноценный платежный инструмент, не надо будет открывать новый счет. Получается, что, используя одну карту, вы можете решить все повседневные задачи, возникающие на различных этапах жизни.

Биография

Мигель Маркарянц

— В банковской сфере с 2003 года.

— С 2006 года работал в группе ВТБ, где начал карьеру в должности вице–президента банка ВТБ24, отвечая за продажи в сети и запуск новых моделей продаж.

— В 2011 году после приобретения группой ВТБ Банка Москвы перешел в Банк Москвы на позицию вице–президента. Курировал работу трех департаментов: розничных продаж в сети, розничных продаж по корпоративным каналам и ипотечного кредитования.

— В мае 2016 года занял пост вице–президента и руководителя департамента розничных продаж ВТБ.

— С января 2018 года, будучи старшим вице–президентом, стал руководителем департамента розничной сети объединенного ВТБ.

— В январе 2019 года возглавил департамент розничного бизнеса ВТБ.