Как отельерам не потерять свою аудиторию

Автор — гендиректор Hospitality Income Consulting

Еще несколько лет назад мы обсуждали влияние Интернета на туристов как нечто почти теоретическое. Сейчас рекомендации друзей вроде бы, как и раньше, остались самым эффективным способом привлечения новых гостей в гостиницы. Но из обсуждения на кухне за чашкой чая все перетекло в формат "онлайн–ревизорро" в соцсетях и на сайтах с оценками. В Интернете теперь все: покупки, работа, социализация, общение, обучение, чтение книг. И путешествия тоже внедрились в сетевое пространство.

Еще каких–нибудь 5 лет назад потребители использовали Интернет в первую очередь для поиска информации. Теперь онлайн–обзоры, обмен мнениями, жалобы и мгновенные рекомендации стали нормой, так делают буквально все. И это можно даже назвать "бессознательным интернет–активизмом", потому что пользователь не всегда понимает, насколько реальный эффект оказывает его отзыв. По данным исследований, около 38% потенциальных туристов считают, что мнение посетителей полезнее, чем экспертные обзоры и отзывы профессионалов. Люди доверяют мнению друг друга, и лучшее решение для владельцев отелей — не быть молчаливым слушателем в Сети, а активно участвовать в таких диалогах.

Во–первых, размещайте фотографии. В социальных сетях и Сети играет роль не столько качество фото (хотя сейчас есть множество простых способов "сделать красиво"), сколько актуальность снимков. То есть здесь и сейчас. Обновили шторы в номерах — отлично, можно делиться новостью незамедлительно. Красивый закат за окном — тоже прекрасный повод для фотокарточки.

Во–вторых, тиражируйте позитивные отзывы. Используя фирменный хештег, публикуйте на странице отеля все позитивные отзывы, отвечайте на них и благодарите гостей.

В–третьих, выкладывайте у себя на странице видеоролики, ведите онлайн–трансляции. Можно не только использовать рекламные профессиональные ролики, но и создавать интересные видео своими силами. Например, в режиме реального времени транслировать работу кухни перед завтраком: виртуозное приготовление омлета или блинов.

И, наконец, обязательно комментируйте все отрицательные отзывы. Всегда подробно на них отвечайте. Все, что есть в Сети, остается там навсегда. Например, один из отелей на набережной Фонтанки ответ на отрицательные отзывы начинал так: "Спасибо, что вы выбрали нас, а также за детальный отзыв. Мы очень признательны вам за информацию для анализа и проверки". Результатами проверки тоже стоит поделиться, чтобы гости видели, что вы не оставляете их мнение без внимания.

В "Фейсбуке" сейчас зарегистрированы страницы более чем 500 разных гостиниц и отелей только в одном Петербурге. При этом около 40% из них используют именно свое электронное представительство как основную площадку для завоевания сердец и кошельков клиентов. Размещают выполненные гостями фотографии, встраивают систему бронирования прямо в соцсеть. Потому что технологии развиваются и в такой ситуации стоять на месте — значит терять аудиторию.