Виталий Антощенко Все статьи автора
30 ноября 2015, 13:41 261

Кто создает разгневанных клиентов

Президент Объединенной консалтинговой группы Виталий Антощенко  - о том, кто создает разгневанных клиентов.

Каждый руководитель хочет, чтобы клиенты в его компании были окружены приветливыми и заботливыми сотрудниками. Клиенты хотят того же: чтобы к их запросам, проблемам относились с вниманием.

Что предпринять, если вы не оправдали ожиданий клиента

Что предпринять, если вы не оправдали ожиданий клиента

433
Маргарита Кудрявцева

Однако чаще всего на практике мы, как клиенты, испытываем разочарование от безразличия и незаинтересованности компаний. Некоторые, столкнувшись с особо вопиющими случаями грубости или хамства, в сердцах произносят: "Куда только смотрит их руководитель?!" В этой фразе кроется большая иллюзия, что если бы руководитель "внимательно смотрел", как его подчиненные работают с клиентами, то он бы навел, если надо, порядок и всех поставил на место. Нет, не навел и не поставил бы.

Дело в том, что стиль работы с клиентами в любой компании является практически полной копией отношений, принятых в организации между ее руководителями и подчиненными. Для клиента встреча с грубым, ленивым или безразличным, жуликоватым сотрудником означает, что в данной компании грубость, лень, безразличие, жуликоватость являются частью корпоративной культуры, которая поддерживается руководителем и является отражением его стиля управления.

Именно потому, что работа сотрудников с клиентами — отражение отношения к ним руководителя, наказывая или увольняя нерадивых сотрудников, невозможно исправить ситуацию кардинально. Ведь руководитель борется со следствием, а не с причиной.

Более того, наказывая своих подчиненных за то, что руководитель прощает самому себе, он лишь создаст еще большую озлобленность и чувство несправедливости. И весь этот негатив потом обрушится на ничего не подозревающих клиентов, создавая из них разгневанных и разочарованных людей.

Для того чтобы руководителю понять, что нужно улучшать в компании, не стоит тратить большие средства на так называемых тайных покупателей. Достаточно просто понаблюдать за лицами своих сотрудников в ситуациях, когда они разговаривают с коллегами или клиентами, послушать, что говорят недовольные клиенты или сотрудники о компании, и взять ответственность на себя. И затем с теми же волей и энтузиазмом, с какими раньше наказывал провинившихся сотрудников, найти в себе причину такого их поведения. И изменить себя.

Спустя некоторое время вся компания, а вместе с ней и сотрудники начнут удивительным образом меняться вслед за своим руководителем. Те, кому проще хамить клиентам, уволятся, потому что не смогут больше чувствовать себя комфортно, а те, кто любит свою работу и счастливых клиентов, наоборот, станут приходить в компанию.

Новости партнеров
Реклама