Русский Стандарт Страхование совершенствует бизнес-процессы

Контактный центр “Русский Стандарт Страхование” стабильно принимает около 7000 входящих звонков в неделю. Как отмечают в страховой компании, время на обработку входящего вызова сократилось на 25%, а качество обслуживания удалось повысить благодаря созданию единого информационного CRM-пространства, в котором работает не только контактный центр, но и юридическая служба, и отдел страховых операций.
С помощью масштабируемой, объектно-ролевой модели и высокопроизводительной платформы Microsoft Dynamics CRM 2013 удалось стабилизировать работу контактного центра страховой компании. В CRM реализованы все элементы контактного центра по приему тысячи звонков в день, мгновенной идентификации клиента, а также настроено более 20 сценариев разговора для более качественного обслуживания текущих клиентов. Юридическая служба получила новый инструмент для работы с судебными исками и инстанциями. Это позволило существенно сократить время на принятие решений по исковым заявлениям клиентов и повысить эффективность работы юридической службы.
Предыдущее решение для контактного центра работало медленно и систематически давало сбои в работе. Это негативно сказывалось как на количестве принимаемых звонков в день, так и на продолжительности обработки одного вызова, который стандартно превышал 3,5 минуты. Внедрение новой системы позволило обеспечить стабильную работу контактного центра и сократить время ответа благодаря использованию возможностей “единого окна”. Интерфейс “единого окна” с интерактивной панелью управления телефонией и, непосредственно, справочниками системы CRM, аккумулирует всю необходимую информацию, с которой работает оператор: карточка клиента, данные по заключенным договорам, убыткам, расторжениям, корреспонденцией, возвратами, документами. Расположение элементов позволяет максимально упростить работу оператора и осуществлять быстрый поиск на интуитивно понятном уровне без переключения между несколькими окнами или приложениями.
“CRM-система с которой каждый день работают десятки операторов, является основой качественного обслуживания клиентов.  Остановки работы контактного центра по вине ИТ могут привести к потере клиентов и падению лояльности, что совершенно недопустимо для страховой индустрии, где лояльность клиента стоит превыше всего. Мы рады, что нам удалось создать решение, которое в полной мере удовлетворяет запросам нашего клиента и делает его бизнес конкурентоспособнее”, - отметил Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM-систем TOPS Consulting.
Решение TOPS Consulting объединило в единое информационное пространство несколько подразделений компании, в том числе юридический, где CRM-система позволила повысить прозрачность процессов работы юридической службы, а также лучше контролировать качество и сроки выполнения регламентных процедур судебного производства.
“Работа юристов является определяющей в формировании возможных затрат при возникновении спорных ситуаций и обращении клиента в суд. Если специалисты юридического отдела своевременно не рассмотрят иск или ошибутся в принятии решения - это чревато рисками необоснованных или повышенных выплат, а значит финансовых потерь для страховой компании. Использование решения TOPS Consulting позволило лучше контролировать потенциальные убытки по судебному производству и управлять стадиями юридических процессов”, - отметила Клочкова Екатерина, руководитель юридического отдела “Русский Стандарт Страхование”.
Сократить время на выполнение регламентных процедур юристами по реализации процесса судебного производства удалось благодаря автоматизации рутинных процессов и закреплению в системе схемы работы с поступающими страховыми обращениями. CRM-система помогает отслеживать соблюдение внутренних регламентов компании, связанных с регистрацией и маршрутизацией судебного иска. Контролировать сроки выполнения необходимых процедур по подаче документов в судебные инстанции, а также сроки и ход апелляции, кассации и надзора.

“Русский Стандарт Страхование“ оказывает услуги в области страхования жизни, имущества и здоровья с 2003. За это время клиентами компании стали свыше 15 000 000 граждан по всей России. По итогам 2008 года “Русский Стандарт Страхование“ была признана лидером в области страхования жизни на российском рынке, и до сих пор прочно удерживает верхние строчки в этом рейтинге.  Для повышения лояльности текущих клиентов, а именно этот показатель является ключевым для достижения успеха на высококонкурентном рынке страхования, было принято решение о внедрении комплексной CRM-системы, автоматизирующей бизнес-процессы нескольких отделов компании, в том числе отдела страховых операций, юридического отдела и контактного центра.

http://www.tops.ru/newslist/r_standart/