Хороший официант грустит вместе с клиентом

Имидж ресторана или кафе зависит в первую очередь от сервиса, и лишь во вторую - от всего остального. Чтобы заставить своих официантов улыбаться петербургские рестораторы проводят специальный инструктаж и вводят тотальный контроль. <br>Клиент, прежде всего, отметит, что официантку не дозовешься или что персонал громко разговаривал за стойкой, не обращая внимания на посетителей. Ни изысканная кухня, ни оригинальный дизайн помещения, ни разнообразное меню, ни даже демократичные цены при всем вышеперечисленном - не смогут компенсировать недостаточно высокое качество обслуживания.<br><br><b>"Надеть улыбочку!"</b><br>Зависимость роста прибыли от приветливости персонала осознают только менеджеры и владельцы ресторанов, но не сам персонал. Для самих официантов улыбка - это, прежде всего, хорошие чаевые. А отсутствие улыбки - повод лишиться работы. <br>Поэтому приветливый персонал либо там, где сильна конкуренция (например, дорогие рестораны), либо там, где с ним регулярно проводят «разъяснительную работу». Фастфуд, где "на чай" дают реже и меньше, о выражении лиц персонала не особо заботится.<br>Один из наилучших способов добиться приветливости персонала - объяснять, причем постоянно, почему эта приветливость нужна. «Кто бы ни находился по ту сторону стойки, он - посетитель, а значит, с ним нужно общаться вежливо, - рассказывает генеральный директор кафе «Атлантида» Ирина Бережная. - Я сама стараюсь больше улыбаться». <br><img src="../images/new.gif" width="32" height="9" border="0" alt="Новое"> <br>"Я говорю своим официанткам: надеть улыбочку! Каждое утро лично провожу инструктаж, - говорит генеральный директор кафе-бара "Форт Росс" Неля Мирецкая. "Если официант относится к клиенту, как к гостю, - он выражает радость и готов сделать все, чтобы гостю понравился его прием", - объясняет Николай Щербаков, директор некоммерческого партнерства "Ассоциация гостеприимства". <br><br><b>Контроль</b><br>"Когда к нам приходят на работу, мы проводим инструктаж. А потом просто следим, как люди себя ведут, как общаются с клиентами. Если нас это не устраивает, отказываемся от их услуг, потому что научить человека улыбаться невозможно", - говорит старший буфетчик кафе "Чердак" Кирилл Журавлев. <br>Официантов можно заставить улыбаться с помощью тотального контроля. "Но это действует лишь до того момента, пока этот контроль присутствует. Нет контроля - нет улыбки", - считает Николай Щербаков. <br>Но если сама философия гостеприимства выбирается в качестве маркетинговой идеи бизнеса, и эта идея правильно доводится до персонала, то необходимость в постоянном контроле отпадает. <br><br><b>Держи карман </b><br>Помимо философского подхода есть и более прагматичные способы повлиять на персонал. "Отличившимся, мы предоставляем возможность пригласить в ресторан пообедать своих родственников или друзей - расценки для них в этом случае будут льготными", - делится опытом Сергей Городецкий, совладелец ресторана "Охота". <br>Сходная тактика у менеджеров ресторана "Морской яхт-клуб". "Улыбку нужно стимулировать. Персонал должен хорошо зарабатывать и получать помимо зарплаты различные бонусы. В нашем ресторане достаточно высокие штрафы за опоздание - от 10 до 50 у.е., но в конце месяца всю получившуюся сумму делят среди ни разу не опоздавших официантов. Официант, продавший наибольшее количество специальных блюд, получает в конце рабочего дня премию наличными", - рассказывает один из менеджеров ресторана. <br><br><br><b>Кстати</b><br>Записку с сокращением "tips" (чаевые - англ.), что значит "to insure promptness - чтобы обеспечить быстроту", в 18 веке посетители британских трактиров передавали трактирщику вместе с монеткой, стимулировавшей его расторопность. <br>От 5% до 15% от суммы заказа может получить официант в зависимости от настроения посетителя.<br>По исследованиям, проведенным в США, размер чаевых зависит не от сервиса в целом, а от того, понравился ли клиенту официант.<br>