Продавцы и покупатели проглотили общий язык

<BR><BR>В последнее время уровень обслуживания в розничной торговле постепенно возвращается к старому испытанному методу -- "все равно купят". Работодатели, в свою очередь, пытаются найти компромисс между продавцом и покупателем.<BR>В продовольственных магазинах увеличилось количество скучающих лиц, продавцы вернулись к замедленной реакции, если не считать просьбу о 125 "блокадных" граммах, вызывающую слишком живые эмоции продавцов. Другая чрезмерность -- это излишняя забота, которая заставляет покупателя чувствовать себя "под прицелом", едва переступив порог.<BR><BR><B>Генетический код</B><BR>Как считает Богдан Большаков, директор по персоналу АОЗТ "Кей", ухудшение качества обслуживания в продовольственных магазинах связано с тем, что, если сразу после начала волны "капитализма" среди продавцов появились люди с высшим образованием (выходцы из развалившихся НИИ), сейчас их сменил другой социальный слой, вернувший магазинам привычную атмосферу.<BR>Кроме того, если в высококвалифицированные кадры, связанные, например, с продажей компьютеров, сотовой связи и пр., выгодно вкладывать деньги, поскольку должность продавца является начальной ступенью, а перспективы -- хорошей стимуляцией, то, например, с продажей продовольственных товаров все сложнее: часто работу продавца воспринимают или как временную, или как не предполагающую изменение статуса. Елена Карпишина, заместитель генерального директора компании "Русский персонал", напоминает, что на качество работы продавца влияет склонность работодателя выплачивать обещанную ранее зарплату, дополнительные обязанности (продавцы часто могут разделять долю грузчиков), а также атмосфера магазина, которая отражается не только на покупателе, но и на продавце.<BR><BR><B>Служить бы рад</B><BR>"Конечно же качество обслуживания легче контролировать в крупных сетях, где главным являются налаженные процессы. В небольших компаниях это тоже возможно, но там все в большей степени зависит от личности, прежде всего директора, -- считает Наталья Калинина, директор по персоналу сети гипермаркетов "O'Кей", -- впрочем, зачастую контроль за продавцами кажется ему слишком незначительным делом". Другая проблема, по ее мнению, связана с тем, что даже при изначальной разработке стандартов поведения (сеть гипермаркетов сейчас как раз разрабатывает документ, описывающий ситуации, которые возникают при парковке, у касс и прочих местах "вынужденного контакта") система контроля и критериев оценки, как правило, не внедряется.<BR>Вместе с тем, как замечают специалисты, в последние месяцы обозначился спрос на обучение продавцов, которым, в отличие от среднего менеджмента и топов, внимание не уделялось. На обучение продавцов недавно обратила внимание торговая сеть "Диета-18". "Как магазину, который не может конкурировать низкими ценами, а также инвестировать в рекламу, нам необходимо вкладывать в сервис", -- считает менеджер по рекламе и PR Елена Казаринова. В "Диете" началась кампания по прививанию привычки здороваться с клиентами. По словам Елены Казариновой, как и любое нововведение, пока это довольно трудно приживается и у продавцов, и у покупателей. Кроме того, "Диета" возвращается к старому опыту (он, надо заметить, в старые времена не влиял на желание продавцов состязаться в благодушии): среди продавцов выбирают "лучшего", наделяют его значком, фотография героя появляется в подсобке.<BR><BR><B>Бесконтактный массаж</B><BR>Может показаться, что определенным выходом из положения является отказ от столь трудоемких контактов и переход на самообслуживание. Но здесь также возникают проблемы: как найти баланс между навязчивостью и безразличием или же как избавиться от неотступного взгляда, который щекочет спину и нервы посетителя. Кстати, здесь, по мнению генерального директора консалтинговой компании Mercuri International Олега Щеглова, будет лучше, если консультант сразу предупредит клиента, что в случае надобности его можно подозвать.<BR>Олег Щеглов разделил проблему на несколько частей: "Во-первых, продавец должен понимать, как войти в контакт, в зависимости от типа, настроения клиента и других факторов. Другая составляющая проблемы -- это понимание ситуации клиента, то есть продавец должен ориентироваться не на товар ("у нас есть то, то и то"), а на клиента: выяснив его предпочтения, нужно предложить ему подходящие варианты. Следующая часть -- это продвижение нужной и внушающей доверие информации, то есть, если клиенту требуются толстые фломастеры, будут лишними рассказы о фломастерах с запахом клубники. Последняя составляющая -- это подведение итогов разговора. Люди боятся делать выбор, поэтому им нужно помочь прийти к какому-то решению. Например, предложив им попробовать, взять немного и т.д.".<BR>К сожалению, от продающих скучающих див, которые в силу своих способностей контактировать иногда слишком поглощены друг другом, как замечают специалисты, можно избавиться только дисциплинарными воздействиями с последующим, разумеется, пряником.