Клиентов донимает навязчивость проституток, кирпича и прочего сервиса

<BR><BR>verar@delo.spb.ru<BR>Каждый управленец под необходимым и достаточным сервисом понимает что-то свое.<BR>Медсестра, попавшая в Книгу рекордов Гиннесса по причине своей добросовестной педантичности, разбудила больного, чтобы тот принял прописанное ему лекарство от бессонницы. Смеяться над этой ситуацией может только тот, кто с бессонницей незнаком.<BR>Различны и претензии клиентов: недавно довелось слышать восторженный отзыв о ресторане, в котором, кажется, не было официантов - настолько бесшумно и незаметно они подавали блюда, уносили посуду и меняли пепельницы, не мешая вести беседу. Другой же клиент возмущенно делился: "Пришел один, поговорить не с кем, а она заказ записала - и убежала, еду принесла - и убежала, нет бы постоять минуточку, внимание ко мне проявить..."<BR>Так что же есть сервис навязчивый и ненавязчивый? Андрей Лушников, директор агентства недвижимости "АПЕК", выстраивает такой ассоциативный ряд: "Навязчивый сервис - обман, таймшеры, гербалайф и т.п.".<BR><BR><B>Очередь к Гиннессу</B><BR>Глеб Смирнов, начальник сервисного центра ЗАО "Ниеншанц", вспоминает гостиницу "Измайлово": "7.29 утра. Звонок по телефону - дежурная по этажу. "Доброе утро. Простите за беспокойство, Вы не откроете дверь номера - я принесу телевизор?" И тут я замечаю, что в номере действительно отсутствует телевизор. Навязчивее мне ничего не приходилось встречать". <BR>Сергея Спицына, главного врача санатория "Дюны", донимают предложения всех и всяческих услуг и товаров по факсу и по телефону: "Стоило какой-то информации о нас появиться в печати, чего нам только не предложили - от обучения всему на свете до кирпича и списков девочек с параметрами и телефонами. А самая большая проблема отечественных гостиниц - навязчивость проституток: не успеешь дверь в номер открыть - уже телефон звонит. И потом звонит уже постоянно, днем и ночью. Могут и в дверь стучать, в любое время суток. Ничего навязчивее не знаю. За рубежом они максимум визитку под дверь подсунуть могут. А у нас - хоть в Москве, хоть в Воронеже - телефон в гостиничном номере я теперь на ночь отключаю. Жаловаться? А кому? Они же все в доле! Нет, если я пошел и наорал на администратора - мол, если вы немедленно своих... не уберете!.. - тогда этот "сервис" прекращается. Что же, каждый раз ходить и орать?"<BR>"Учитывая, что в сферу моих обязанностей входит управление рекламными проектами, - продолжает Алла Трубникова, начальник отдела PR и рекламы ОАО "Инкасбанк", - я наиболее часто сталкиваюсь с прессингом со стороны рекламных агентств или всевозможных издательств (обычно это малоизвестные фирмы или издательства, занимающиеся активной раскруткой проекта). Проблема не в том, что менеджеры по продажам достаточно настойчивы (это их работа), а в том, что без различия специфики фирмы они предлагают стандартный набор услуг. Иногда создается ощущение, что эти менеджеры даже не получили базового образования в области маркетинга и не знают основ теории продаж, а просто без разбора обзванивают различные фирмы, иногда по нескольку раз - авось кто-нибудь что-нибудь закажет. При этом банки, по сложившимся стереотипам, для них наиболее привлекательны".<BR>"Я - постоянный покупатель одной торговой фирмы, - повествует Сергей Синяков, коммерческий директор фирмы "Ангелина". - Хорошая фирма. И только одно неприятно меня каждый раз удивляет: почему мне в выходные утром - с половины девятого до десяти утра - присылают новую маркетинговую информацию? С уведомлением о вручении причем! Курьеров спрашивал, почему, - говорят: нам в такое-то время велели - мы и носим..."<BR>Персонал зачастую боится сообщить менеджерам о том, что их требования к стандартам сервиса раздражают посетителей. Большинству клиентов хотя бы раз доводилось сталкиваться с официантом, барменом, гардеробщиком, продавцом, которые именно ему, клиенту, объясняют, что будут вам предлагать свои услуги, потому что не хотят лишиться премии или рабочего места.<BR>Почему же такого рода объяснения приходится выслушивать именно клиентам, а не менеджерам и хозяевам заведений? Сотрудники боятся вносить предложения, повышающие качество обслуживания и, как следствие, привлекательность заведения?<BR>"Откуда я знаю, почему боятся! - восклицает директор ресторана "Тинькофф" Леонид Воробьев. - У хозяина - свое представление: вот хочется ему так. А вообще, официанты обычно не понимают, как с кем говорить - они запрограммированы на среднего клиента. Школы нет! Количество официантов должно быть больше - и в нашем ресторане, и в других заведениях. Есть стандарт - официант должен обслуживать два-три столика, а обслуживает порой пять. Но это болезнь всех точек общепита, причем не только российских. Безусловно, когда беспрестанно перед носом меняют пепельницу, это раздражает. Но зависит это прежде всего от внутренней культуры официанта - если ее нет, ему никакие стандарты обслуживания не помогут". <BR>"Думаю, сегодня любая фирма хочет, чтобы ее бизнес как можно быстрее развивался, но не знает как: у нас понятие о сервисе очень уж свое, - полагает Виталий Сливинский, директор "Петрокомсервиса". - Хозяин считает, что, если он будет требовать со своих подчиненных, чтобы они меняли пепельницы ежеминутно, у него все будет хорошо. А люди за работу держатся, сказать же начальнику, что клиенты в претензии, значит гнев на себя навлечь. Но, на мой взгляд, коммерческие организации не выживут, если их услуги будут навязчивы". <BR><BR>Деньги на бочку!<BR>Многие менеджеры говорят, что жалобы клиентов, если таковые и есть, до них не доходят: "Логично предположить, что с претензиями по поводу повторного предложения услуг клиент обращается к курирующему его продавцу, - говорит Глеб Смирнов. - А наши обязательства по срокам реагирования на заявки клиентов (8 часов) выполняются полностью. Но если не удовлетворенный качеством или скоростью выполненных работ клиент обращается ко мне, я выслушиваю его претензии, уточняю во избежание ошибок суть возникшей проблемы, заверяю его в скорейшем ее решении. Дальше включается авральная схема работы по нахождению решения. Меры воздействия на персонал предпочитаю превентивные - если инженер знает, что размер его премии зависит напрямую от количества ошибок в работе, приведших к задержке в обслуживании или, того хуже, к конфликтной ситуации, он старается не допускать небрежности".<BR>Сергей Спицын убежден, что на персонал можно воздействовать только экономическими методами: "Взрослые люди, что я им, воспитатель что ли? Если их мама не воспитала - только рублем можно воздействовать. У нас построена система экономической мотивации. Большая часть персонала получает оклад (небольшой) и процент от заработанных средств, причем процент этот может в 3 раза превышать оклад. А если есть жалобы - такой существенной прибавки можно и лишиться. Деньги, которые с учетом в том числе и жалоб клиентов отбираются у нерадивых работников, остаются в подразделениях. Руководитель подразделения имеет право затем распределить эти средства".<BR>Сергей Синяков: "В большинстве случаев прежде всего проводим с сотрудником разъяснительную беседу: клиент всегда прав и, даже если он не прав, нужно показать ему свою лояльность. На претензии мы реагируем очень быстро, специально ввели гарантийный талон, который включает отзывы о работе всех звеньев, обслуживающих клиента. Низкие баллы были по двум продавцам. Сейчас с ними проводится работа. Воспитание - прежде всего".<BR>Леонид Воробьев утверждает, что при жалобах на невнимательность официантов для начала всегда разбирается в ситуации. "Если жалоба справедлива, провинившийся наказывается: например, лишается 10% зарплаты либо переводится на мойку - вплоть до увольнения".