66% опрошенных петербуржцев готовы простить брендам низкий уровень сервиса в обмен на "хороший тон", говорится в результатах исследования "Яндекс Маркет".
В опросе участвовали более 1,2 тыс. жителей Северной столицы.
Таким образом, две трети опрошенных могут закрыть глаза на ограниченный ассортимент, скорость доставки и отсутствие дополнительных деталей о товаре при онлайн-покупках, если у бренда будет качественная коммуникация.
В целом опрошенные обращают внимание на то, как бренд ведёт коммуникацию онлайн. Больше всего горожане ценят дружелюбие и уважительное общение (31%), скорость ответа (30%) и персонализированный подход (18%).
При этом на маркетплейсах покупателям важна помощь продавца в решении проблемы при необходимости (41%) и оперативность в ответах на вопросы о товаре (19%).
Треть опрошенных (34%) охотнее приобретёт товар в магазине, который быстро реагирует на отзывы и вопросы.
На маркетплейсах 27% респондентов замечают, как магазин "говорит" в карточках товара или на витрине: к примеру, использует ли фирменные цвета в оформлении, особые фразы и обращения к покупателям.
Самые негативные маркеры, отталкивающие покупателей в коммуникации с брендом — долгие ответы (22%), навязчивость (20%), сообщения с орфографическими и другими ошибками (19%) и неуважительный тон (15%). Более трети респондентов (36%) хотя бы раз выбирали не покупать товары у бренда, если им не понравился его стиль общения.
“
"Стиль общения — это неотъемлемая часть ДНК любого бренда, и маркетплейсы здесь не исключение. Для пользователей важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют — это дополняет образ бренда, что в дальнейшем помогает растить доверие и лояльность. Один из главных инструментов коммуникации с клиентами — это отзывы. Они являются не просто способом узнать обратную связь, но также эффективным инструментом продвижения, который помогает привлечь новых покупателей бесплатно", — отметил эксперт-аналитик по экономике электронной коммерции Алексей Громов.
По итогам исследования "Авито Работы" и "Авито Рекламы" выяснилось, что петербуржцы готовы ежемесячно тратить на онлайн-покупки в среднем около 18% от своей зарплаты. В основном жители Северной столицы, покупающие товары в интернете, пользуются классифайдами (сайтами с объявлениями) и маркетплейсами (91% опрошенных).
"ДП" писал, что большинство петербуржцев (65%) признались в импульсивных покупках непродовольственных товаров. Спонтанные решения принимаются при выборе одежды и обуви (50%), предметов для красоты и здоровья (41%), подарков (35%).
