О том, как устроена логистика крупных интернет-площадок, как сокращается дистанция между продавцом и конечным покупателем, и как меняется функционал пунктов выдачи заказов "ДП" поговорил с руководителем методологии и процессов обеспечения качества логистики Avito Русланом Зиганшиным.
Последние два года мы постоянно слышим от представителей e-commerce, что в целом эпоха бесплатной доставки закончилась. Это правда?
— Скорее показ стоимости доставки стал более прозрачным, хотя крупные платформы до сих пор несут на себе значительную часть расходов на доставку. Для примера возьму фудтех-сервисы — раньше доставка бутылки воды за 60 рублей могла быть бесплатной. За счёт этого они создали у аудитории привычку. Сейчас же уже честно показывают: вот сервисный сбор, вот стоимость пакета, и так далее. Таким образом, пользователи начинают видеть: всё-таки логистика не бесплатна. Рынок выработал некоторую формулу: пользователи покупают стоимость логистики в размере не более 10% от стоимости товара. Грубо говоря, если вы покупаете степлер, который стоит 300 рублей, то увидеть стоимость доставки в те же 300 рублей может быть уже больно. Если же мы будем говорить про покупку холодильника за 80 тыс. рублей, то в глазах пользователя доставка в районе 4 тыс. рублей уже выглядит не так страшно.
Но при этом ведь далеко не все заказы выкупаются. Сейчас достаточно распространённое явление, когда люди заказывают 50 единиц товара, например, одежды. Приходят в пункт выдачи заказов, меряют и выкупают из них два в лучшем случае. Это большие затраты для e-com платформ?
— Такая проблема правда есть, и платформы действительно на этом несут убытки. Важно отметить, что в первую очередь убытки несут “каменные” магазины — офлайн ретейл. E-com игроки неплохо умеют считать косты и видеть поведение покупателя, а также историю покупок. И если вы постоянно формируете корзину, которую потом не выкупаете, то у вас начинает падать рейтинг, может исчезнуть возможность невыкупа заказа, появится платный отказ и так далее. Если пользователь хочет что-то примерить и от чего-то осознанно отказаться, то он, как правило, знает о том, что у него может уменьшиться персональная скидка или появиться платный отказ от товара. А если он будет покупать весь товар, значит, он больше денег заплатит. Здесь рыночная экономика вполне себе работает.
Руководитель методологии и процессов обеспечения качества логистики Avito Руслан Зиганшин.
Вы же сейчас разворачиваете новую систему — Avito Branded Delivery. То есть появляются пункты выдачи, напрямую сотрудничающие с платформой, в том числе и с возможностью примерки. Вы когда планировали эту систему, учитывали все эти нюансы?
— Перед тем, как запускать, естественно, мы посмотрели, как примерка работает на других площадках. Сами тестировали, делали закупки, изучали пользовательские соглашения, брали лучшие практики с рынка. А также разработали свой софт, которым пользуются наши партнёрские пункты выдачи. Наверняка у вас рядом с домом есть такие — они выдают заказы сразу с разных площадок и сотрудничают со множеством служб доставки. Владельцы таких мульти-ПВЗ могут бесплатно подключаться к нашей сети, работая с сервисом по прямому договору. Такое решение позволяет нам напрямую внедрять специфичные для платформы услуги или функциональность.
Насколько я понимаю, ваша система доставки сильно отличается от других e-com платформ?
— Да, это уникальный сервис, который непривычен для логистических подрядчиков, потому что мы не маркетплейс, а классифайд, в котором есть возможность заказать товар привычным для e-commerce способом — транзакцией. Обычно заказы централизованно собираются на складе интернет-магазина или маркетплейса, там маркируются, упаковываются и потом это всё отдаётся логистическим подрядчикам. Соответственно, они из одного места консолидировано получают заказы и могут уже на понятных условиях доставить их до конечного пользователя. А в нашем случае продавцы и покупатели могут находиться в любых уголках России, самых отдалённых, они рассредоточены по карте. То есть бабушка в деревне может вязать салфетки и отправлять их с помощью нашего сервиса по всей стране, через ближайшее отделение почты. Мы в свою очередь должны обеспечить единый, упорядоченный процесс.
Второй фактор — большая доля c2c: когда и покупатель, и продавец физические лица. При этом как участники сделки они должны также получать понятный уровень сервиса. Чтобы это регулировать, мы придумали сервис "целостность и комплектность". Если в классическом интернет-магазине в службу доставки передаётся готовый заказ в закрытой коробке, то у нас оператор службы доставки должен сначала проверить товар по описанию или фотографиям на сайте. А сервис "Безопасная сделка", созданный с банками-партнёрами, позволяет обезопасить каждого участника от мошенничества и проблем, связанных с ошибками службы доставки, потерей, порчей и т. д. Это дополнительная нагрузка, которая нетипична для рынка. Соответственно, службам доставки пришлось подстроиться и разработать новый бизнес-процесс только под нас. Исходя из всех этих предпосылок, мы поняли, что нам нужно также учиться взаимодействовать с операторами пунктов выдачи напрямую.
Так мы можем понимать, что происходит на этапе взаимодействия с пользователем, куда добавить новые услуги, например, проверку электроники или примерку. За счёт этого всего сокращается дистанция между продавцом и конечным покупателем.
Важной ценностью для покупателя, помимо цены, является скорость доставки. Как её можно увеличить? Все ли секреты уже открыты, все ли возможности использованы?
— Приведу пример от наших коллег по e-com . Как работает классическая логистика на маркетплейсах? Пришли заказы на склад, там их отсортировали, и они уехали в "последнюю милю". Узким местом в этом всём является линия упаковки. В среднем 3-4 товара в заказе, каждый нужно взять, отсканировать, положить в коробку, поставить на весы, обмотать скотчем, отсканировать этикетку и отдать дальше. Как вы думаете, сколько один упаковщик может упаковать за час?
Ну, допустим, если по паре минут он будет тратить на заказ, то получается 30.
— Очень хорошо попали. 25-30 — это хорошая норма для упаковщика. Если представить, что есть крупный интернет-магазин, у которого 20 тыс. заказов в день, то представляете, какая должна быть линия упаковки? Что сделали e-com площадки? Они перенесли упаковку со склада на ПВЗ. И упаковщиком фактически стал сотрудник пункта выдачи. Так они увеличили полезную площадь склада и смогли удешевить логистику. Таким образом, пункт выдачи начинает выполнять какие-то дополнительные сервисные операции, которые нужны логистическим плечам.
