Клиника успеха: три кита стабильного роста

В условиях высокой конкуренции на рынке медицинских услуг остро встаёт вопрос непрерывного развития, поскольку успешная клиника — это не только качество медицинских услуг, но в первую очередь системный подход к управлению. На чём стоит крепкий медицинский бизнес? Ответ прост: исполнение законодательства, ориентированность на пациента и работа с персоналом. Именно эти три кита формируют основу устойчивого роста современной клиники.

Кит первый: строгое соблюдение законодательства

В медицинской сфере правовая грамотность — не опция, а необходимость. Регулярные изменения в нормативных актах, санитарных правилах и регламентах требуют от руководителей клиник постоянного внимания и быстрой реакции. Так, с 1 марта 2025 года вступили в силу изменения в СанПиН 2.1.3678−20: введены новые требования к площади помещений, к правилам дезинфекции, маркировке уборочного инвентаря и содержанию мусорных площадок. А с 1 июля 2025 года в силу вступит Федеральный закон № 306–ФЗ об обращении с медотходами, и к этому моменту все клиники должны быть готовы к новым нормам.

Задача онлайн–проекта — оперативно отслеживать изменения медицинского законодательства, структурировать их и помогать медицинским организациям подстраивать управленческие решения под новые требования регулирующих органов.

Модульный подход, когда в одном месте аккумулированы публикации по конкретному аспекту деятельности медицинской организации, позволяет не утонуть в гигантском объёме информации. Любой модуль — начиная от лицензионных требований и проверок и заканчивая правилами пожарной безопасности — содержит не только актуальные требования, но и инструкции по их внедрению, формы контроля, а также примеры локальных документов, как говорится, "на все случаи жизни".

"ВМедицине.рф" постоянно привлекает экспертов из разных сфер медицинского бизнеса — юристов, экономистов, эпидемиологов и просто успешных управленцев, которые дают разъяснения и комментарии, делятся своим опытом.

Например, для подготовки к изменениям в законодательстве по медотходам уже сейчас доступны обучающие материалы, а также пошаговые планы адаптации.

"Сейчас невозможно держать в голове все изменения, особенно если ты руководишь не юротделом, а лечебным учреждением. В работе необходимы помощники, онлайн–сервисы и платформы, — говорит Наталья Рыбакова, юрист с опытом работы в медицинском консалтинге. — Я регулярно использую платформу “ВМедицине.рф” — это своего рода рабочая папка с актуальными формами, шаблонами, пошаговыми алгоритмами. Особенно полезны правовые обзоры с пояснениями, где нет лишней теории, только конкретика".

"Мы используем платформу в качестве оперативного справочника по изменениям в законодательстве и нормативке, — говорит Марина Овсяникова, заместитель главного врача по лечебной работе. — Не нужно ждать, пока бухгалтер или завхоз принесёт распечатку из приказа: все инструкции, шаблоны, пояснения уже есть. Особенно удобно, что материалы ориентированы на управленцев, а не на юристов: читаешь — и сразу понимаешь, что делать".

Значимым преимуществом становится возможность документально и быстро отреагировать на изменения. Например, новый норматив можно тут же отразить в должностной инструкции или СОПе, не ожидая внешней юридической экспертизы.

Кит второй: пациент как партнёр

Пациент сегодня — это клиент, которому уже недостаточно просто получить медицинскую услугу от квалифицированного специалиста — он хочет уважения, понятной логистики, прозрачных цен и качественного сервиса. Закон даёт пациенту право не просто выбрать клинику, но и открепиться от медицинского учреждения, если его ожидания не оправдались. Это формирует новую реальность: только те клиники, которые умеют выстраивать клиентоцентричную модель, удерживают пациента.

Пациенты всё чаще сравнивают клиники по отзывам, атмосфере, чистоте, скорости записи. Поэтому неформальное правило современной медицины звучит так: не только лечим, но и любим пациента. Именно такой подход становится конкурентным преимуществом.

"Мы в своё время недооценивали сервис, пока не увидели статистику: пациенты не возвращались не из–за диагноза, а из–за ощущений, — рассказывает Ирина Лебедева, руководитель службы сервиса сети многопрофильных медицинских центров. — На платформе нашли модуль по управлению сервисом, с которого начали аудит всех “точек контакта” с пациентом. Это стало поворотным моментом. Мы выстроили стандарты общения, пересмотрели работу кол–центра, внедрили систему обратной связи. И пациенты это почувствовали".

Повышение удовлетворённости начинается с аудита текущего состояния: от поведения персонала до дизайна помещения.

Методики, которые предлагают специализированные обучающие модули, помогают не просто декларировать "ориентированность на пациента", но и внедрять её на практике. И не как разовую акцию, а как живую систему.

Кит третий: сильная команда и кадровая устойчивость

Найти хорошего специалиста сегодня непросто, удержать — ещё сложнее. Люди выбирают не только по зарплате, но и по организационной культуре, возможностям обучения, гибкости графика и условиям труда. Появляется запрос на зрелое кадровое управление, где во главу угла ставятся развитие и безопасность персонала.

В условиях растущего с каждым годом числа медицинского персонала с выгоранием разной степени, совмещения нескольких ставок, столкновения врачей с потребительским экстремизмом и других причин повышенного стресса на работе становится очевидным: управление персоналом — это уже не просто HR, а стратегическая функция клиники.

Значительная часть проблем также возникает в моменты формальных процедур: аккредитация, охрана труда, подача документов, оформление должностных инструкций. В этих вопросах медицинским организациям часто не хватает структурированной поддержки.

На портале регулярно обновляются модули, посвящённые аккредитации, повышению квалификации, охране труда, компенсациям и другим вопросам управления персоналом. В свежих материалах — обзор причин отказов в аккредитации, советы по подаче документов через личный кабинет ФРМР, а также обновления трудового законодательства, включая порядок компенсации отгулов и нюансы выплат зарплаты за рамками ОМС.

"Когда начались изменения в системе аккредитации, мы столкнулись с хаосом. Многие врачи просто боялись подавать документы, — рассказывает главная медсестра частной многопрофильной клиники в Красноярске. — С помощью инструкций с платформы мы провели разъяснительные сессии, сделали шпаргалки, настроили личные кабинеты ФРМР. В итоге почти 100% сотрудников прошли периодическую аккредитацию вовремя".

Кроме того, пользователям доступны и локальные документы — должностные инструкции, документы по безопасности труда и управлению персоналом.

"В медицине до сих пор много “устных договорённостей” и “неформальных правил” — и это нервирует персонал, — отмечает Антон Киселёв, специалист по охране труда и кадровому сопровождению. — Мы стали пересматривать весь кадровый блок начиная с должностных инструкций. Использовали модули на “ВМедицине.рф” — шаблоны, алгоритмы, аккредитация, охрана труда. Это сильно упростило администрирование и позволило говорить с персоналом на одном языке".

Особое внимание уделено вопросам мотивации и построения командной культуры. Ведь лояльность и вовлечённость персонала напрямую влияют на качество медицинской помощи и атмосферу в клинике.

"Для отдела по работе с персоналом это, по сути, справочник и методичка одновременно, — отмечает специалист по кадрам одной из московских клиник. — Особенно актуальны обзоры изменений, потому что они приходят оперативно и сразу с пояснениями, как внедрять".

Успех не случаен — он системен

История каждой успешной клиники — это не про удачу, а про системный подход. В этом смысле “ВМедицине.рф” становится не просто платформой, а навигационной системой для руководителей, которая помогает двигаться по пути устойчивого роста.

Используя инструменты платформы, руководитель помимо информации получает готовые решения: от чек–листов до подробных инструкций по работе с персоналом, сервисом и нормативной базой. А значит, тратит меньше времени на "тушение пожаров" и больше — на развитие клиники как бизнеса.

В эпоху, когда пациент может легко сменить клинику, а врач — работодателя, выигрывают те, кто умеет не только лечить, но и управлять. Успех сегодня — это грамотная архитектура процессов. Построить её легко, если рядом надёжный помощник. Редакция благодарит всех экспертов, поделившихся практическим опытом, и надеется, что статья поможет руководителям медицинских организаций взглянуть на привычные процессы под другим углом — системным.