Надо понимать пациента

Каким был 2024 год для частных медицинских клиник Петербурга? Каковы основные вызовы для игроков рынка?

— В целом 2024 год вполне сравним с 2023–м. С одной стороны, сдерживающие факторы для рынка остались те же. Прежде всего это дефицит кадров, зарплатные ожидания соискателей, а также рост стоимости оборудования и его обслуживания. С другой стороны, новые условия работы и растущая конкуренция запустили активный процесс изменений: клиники стали находить новые возможности для развития, расширять список предлагаемых услуг, подключать новые направления, повышать качество обслуживания. Поэтому многие игроки рынка сегодня говорят о росте спроса в уходящем году. По нашим наблюдениям, многопрофильные клиники остаются более востребованными по сравнению с моноклиниками (за исключением стоматологии и косметологии). В структуре пациентов в сравнении с аналогичным периодом 2023–2024 годов мы заметили увеличение спроса самоплатящих пациентов на 7% при примерно одинаковом числе обращений по ДМС.

Что в текущих условиях больше всего влияет на маржинальность бизнеса? И каких решений это требует от руководства клиник?

— Основные показатели, влияющие на маржинальность: укомплектованный штат сотрудников — что является весьма непростой задачей в условиях нынешнего кадрового дефицита, реализуемые рекламные кампании, загрузка клиник пациентами, соотношение "ФОТ / выручка", эффективное использование площадей и стоимость их аренды. Кроме того, надо идти в ногу со временем в плане оборудования и цифровизации бизнеса.

Применение цифровых решений эксперты называют одним из главных трендов рынка. В каких сферах они оказались наиболее полезны бизнесу?

— Цифровизация позволяет оптимизировать временные затраты пациентов и врачей, собирать и анализировать данные, экономить деньги пациента и страховых компаний за счёт, например, недопустимости назначения дублирующих анализов. Наконец, это просто удобно! Так, например, в нашем мобильном приложении пациенты могут и маршрут построить до клиники, и лекарства заказать, выбрав удобную аптеку, и имеют возможность в любой момент посмотреть назначения врачей, результаты анализов и обследований, включая рентгеновские снимки.

По данным агентства SmartRanking, сегмент телемедицины на medtech-рынке растёт быстрее остальных. Продукты для дистанционного мониторинга здоровья действительно столь популярны? И насколько они полезны для результативного решения бизнес–задач?

— Мы не заметили роста обращений за телемедицинскими консультациями. Вероятно, это больше востребовано в регионах. Кроме того, ограничения закона о телемедицине не позволяют при первичной консультации почти ничего, а пациенты чаще всего надеются получить полную консультацию с назначением лечения, но получают лишь рекомендацию прийти очно.

Кстати, что сегодня позволяет медицинским организациям эффективно управлять пациентопотоком?

— Здесь каждая организация выбирает собственный подход, как грамотно выстроить клиентский путь. Многое зависит от возможностей и уникальных предложений конкретного проекта. В нашем случае медицинский центр "Капитал–Полис" и его филиал "Невская клиника" на Комендантском проспекте представляют собой многопрофильные амбулаторные поликлиники. Пациенты за одно посещение могут получить комплексную медицинскую услугу: пройти обследования, сдать необходимые анализы и посетить врачей–специалистов при минимальных временных затратах, что при нынешнем темпе жизни весьма актуально.

В обеих клиниках основной поток пациентов — по предварительной записи. Чёткие регламенты работы администраторов, МИС и наше мобильное приложение для удобной записи к врачу позволяют исключить очереди, задвоение номерков и прочие сложности для пациентов. Мы учли различные предпочтения — это тоже важно, поскольку демонстрирует заботу медицинской организации о комфорте клиента. Так, у нас запись возможна напрямую через мобильное приложение, через чат, обратный звонок, обычный звонок в клинику и через call–центры страховых компаний. Кстати, СК "Капитал–полис" занимает лидирующее место в своём сегменте по скорости дозвона в круглосуточный диспетчерский центр. Также мы сотрудничаем со многими агрегаторами. Несомненно, если пациент обратился без записи — ему никогда не откажут. Помощь будет оказана в любом случае.

И это в том числе отражает ещё один тренд — на персонализацию. Согласны с тем, что это главный ключ к повышению качества клиентского сервиса сегодня?

— Пациенты в основном оценивают медицинскую услугу по уровню сервиса, и это очень многофакторный показатель. Безусловно, важно понимать, какой тип пациента сейчас перед тобой. Это даст возможность предложить то, что ценно именно этому пациенту в данный момент.

На тренингах, проводимых для сотрудников наших клиник, этому вопросу всегда уделяется особое внимание. Каждый пациент должен чувствовать заботу персонала, будь то молодой бизнесмен или пожилая женщина.

В ряде регионов отмечают, что в медицинском бизнесе участились случаи клиентского экстремизма — как с данным явлением обстоят дела в Петербурге?

— Не могу сказать, что 2024 год какой–то особенный в этом плане. Конечно, конфликтных ситуаций полностью избежать не получится ни у одной клиники. Но важно свести их количество к минимуму. В этом помогут: инструменты профилактики конфликтов, особое внимание к сервисной составляющей медицинской услуги, быстрая реакция представителей клиники на замечания пациентов, создание максимально удобных условий для получения услуг, экономия времени пациентов. Они должны видеть и чувствовать заинтересованность всех без исключения сотрудников клиники в эффективном решении их проблем.

Как меняются требования к клиникам со стороны различных структур?

— Они ужесточаются из года в год. Это относится и к частным, и к государственным клиникам. Однако, в отличие от государственных, увеличение затрат частных клиник на соответствие новым требованиям идёт из прибыли, что, соответственно, влияет на маржинальность. Хотя есть случаи и послабления законодательства для медицинского бизнеса. Не могу не упомянуть допущение в последних СанПиН отклонения на 15% по минимально допустимым площадям кабинетов, а также при соблюдении соответствующих условий — возможность иметь нулевую ставку налога на прибыль.

Наверное, в таких условиях показатели роста — не просто успех, а ювелирная работа команды?

— Любой успешный бизнес — это слаженная работа всех звеньев, вовлечённость персонала. Всегда помимо постоянного совершенствования сервиса по отношению к "внешнему" клиенту нельзя забывать и о "внутреннем", коим являются сотрудники клиник.

Каковы ваши прогнозы на 2025 год: для рынка и медицинского центра "Капитал–Полис"?

— В текущее непростое время весьма затруднительно давать какие–либо прогнозы. Но надежда на рост есть всегда. Возможно, дефицит на рынке труда сподвигнет большее число работодателей заключать договоры ДМС с целью привлечения кадров и в этом сегменте пациентов мы будем расти. Также, думаю, сохранится тенденция ухода с рынка маленьких моноклиник и поглощение их более крупными игроками.