Масштабная перестройка российской экономики в условиях новых вызовов стала для многих компаний кризисным периодом, однако открыла возможности для роста в сфере замещения импорта. Так, петербургский производитель бытовой техники Garlyn смог удвоить оборот и планирует выходить на рынки СНГ. Её основатель Олег Машинистов рассказал "ДП" о новом для рынка стандарте работы с клиентами, как маникюр на тест-драйве может изменить дизайн продукта, сколько на самом деле стоит чайник и о принципах работы в условиях санкций.
На бизнес-форум BRICS+, который прошел в ноябре, Garlyn стал победителем в номинации "Прорыв года". Расскажите об этом подробнее.
— Жюри конкурса не разглашает свои критерии отбора победителей, но мне кажется: двукратный рост выручки, а также уникальная для производителей бытовой техники клиентоориентированность сильно повлияли на победу.
Ожидаемой не была, я в целом спокойно отношусь к таким штукам, они не играют важную роль для меня. И я считаю, в других номинациях были очень крутые проекты, больше всего мне заполнились: дизайнерские протезы, которые позволят людям с ограниченными возможностями чувствовать себя более свободно, проект по корпоративному сбору мусора.
Индивидуальный подход к клиенту расхожее выражение. Как именно вы реализовали такую модель?
— Индивидуальный подход для нас — это уважение к каждому клиенту. Например, мы практикуем бесплатное постгарантийное обслуживание, даже если у потребителя не сохранился чек. Согласитесь, обидно, когда заканчивается гарантийный срок на устройство, и прибор ломается после этого. У нас человеческое отношение к клиентам, и каждый сотрудник разделяет этот подход.
Основатель Garlyn Олег Машинистов
Компания отвоёвывает себе место на конкурентном рынке. Расскажите о философии бренда.
— Важны три составляющие: качество, открытость и исследования потребительского рынка. Качество на первом месте, какой бы клиентоориентированной твоя компания не была, если продукт плохой, это всё ни играет роли.
Мы действительно ценим наших клиентов и с уважением относимся к каждому. Любой может написать через сайт на почту. Говорили, что это плохая идея, завалят письмами. Но такого нет. Это классная обратная связь. Я бы хотел, чтобы все генеральные директоры разместили свою почту на сайте, но так мало кто делает.
Исследования привычек клиентов — это третья часть успеха. Смотря вживую, как клиенты пользуются нашей техникой, можно многое понять и доработать. Поэтому регулярные фокус-группы для нас невероятно важны. Вот простой пример: инженеры сделали образец мультиварки, красивый функциональный, а потом девушка на фокус-группе не может открыть крышку из-за маникюра и всё. Такое не представить мужчине-инженеру, это становится понятно только при живом исследовании.
И в этом разрезе рассмотрим популярные потребительские мифы. Например, что сейчас бытовая техника "одноразовая", а в СССР была "вечная".
Если честно, то советская техника реально была очень надёжная. Мы стремимся делать так, чтобы наш продукт работал как можно дольше, поэтому покупаем самые дорогие запчасти, из которых идёт сборка, тщательно следим за каждым этапом сборки. Я хочу, чтобы у потребителей наша техника ассоциировалась с надёжностью.
Ещё один миф — цена всегда связана с качеством...
— Я не считаю, что только очень дорогая вещь может быть удобной, красивой и долговечной. В технике всё чуть по-другому. Возьмём, к примеру чайники: на рынке они продаются по стоимости от 500 до 15 тыс. рублей. Точно могу сказать: не сделать качественный чайник за 500 и 1 тыс. рублей. Качественные компоненты не уложить в такое ценообразование. Очень хороший чайник можно купить за 5 тыс. рублей, но при этом вариант за 15 тыс. не будет на порядок лучше.
Ваша техника — это готовые решения азиатских производителей, адаптированные под ваши запросы?
— Есть и готовые по дизайну проекты, и те, что мы разрабатываем с нуля сами. Но даже готовый дизайн, как показывает пример с маникюром и мультиваркой, нужно ещё 100 раз доработать и улучшишь. Некоторые проекты у нас поступают в продажу только после двух лет разработок и улучшений. Может я, конечно, перфекционист, но не готов выпускать в продажу неидеальный продукт.
На фото: Бытовая техника Garlyn
Реалии сегодняшнего дня накладывают на бизнес определённые ограничения. Санкции ударили по логистике и ассортименту?
— Проблемы с логистикой у нас были в начале года, когда практически весь товар застрял в Роттердаме, и его вообще не хотели доставлять. Это был очень сложный период, но в итоге всё закончилось хорошо.
С комплектующими у нас всегда полный порядок, потому что, для быстрых ремонтов у нас все запчасти должны быть в наличии всегда, мы закупаем их заранее. Санкции по нашему ассортименту не ударят никак, потому что наши партнёры и заводы находятся в КНР.
Вы начинали с хлебопечек, но сейчас в каталоге десятки наименований. По какому принципу расширяли ассортимент?
— Нашли или спроектировали хорошее устройство, доработали его, тогда и запускаем. А на это, как я уже сказал, уходит иногда более 2 лет. У нас на конец 2022 года очень маленькая матрица для производителя, всего 50 SKU (идентификатор товарной позиции, единица учёта запасов, — ред.). Мы могли был за 6 лет сделать и 500 SKU.
Посмотрите на другие бренды, там огромные матрицы товаров, но как думаете, можно в таком объёме разного товара контролировать безупречное качество продукции? Конечно же нет.
Являетесь ли вы успешным петербургским проектом? И планируете ли масштабировать бизнес?
— Я не стану сам давать оценку своей компании. Так ошибаются большинство собственников. Исследования показали, что 80% директоров оценивают сервис в своей компании как высокий и лишь 12% клиентов это подтвердили, потому адресуем это вопрос клиентам. Но судя по огромному количеству благодарностей, которые мне пишут, то они довольны
Штаб-квартира компании в Петербурге. Планируем выходить в СНГ, сейчас продумываем концепт: можем сделать это самостоятельно или с помощью франшизы.
Пионеры в своей отрасли. Вы могли бы назвать так назвать Garlyn?
— Думаю, да. У нас есть ряд преимуществ для клиента, которые мы сделали первыми. Например, скорость ремонта. Знаете, какова она у других? 45 дней, и это в лучшем случае. Почему? Потому что это таков максимальный срок по закону о защите потребителей.
Но я решил, что технику Garlyn мы будем ремонтировать за 24, но не дня, а часа. Когда я поставил такую задачу, топ-менеджмент чуть c ума не сошёл. Но мы это сделали, и 98% ремонтов в Петербурге и Москве мы делаем за 24 часа. Я считаю, это правильно: если что-то сломалось у клиента, почему он должен ждать 45 дней?
Вторая фишка — это шоурум в Москве. С большой зоной кухни, где любой клиент может протестировать технику до покупки: приготовить мясо на гриле и выпить кофе. Тех, у кого можно протестировать технику до оплаты, на рынке единицы.
Третья наша особенность — отдел заботы, который до 80% вопросов решает с помощью видеозвонков. А как у других брендов? Что-то не понятно — идите в сервис, там подскажут. Предположим, у тебя красный индикатор загорелся на устройстве, и ты должен тратить три часа своего времени на поездку в сервис на другой конец города.
Каким продуктом, выпущенным в продажу в 2022 году вы действительно гордитесь?
— В конце декабря мы запускаем проект, который готовили более года. Это уникальный чайник с особенной фишкой. В ходе фокус-группы с нашими клиентами мы выяснили, что многие вынуждены кипятить целый чайник, чтобы налить себе кружку горячей воды, например, на одну чашку чая. И это очень неудобно! Поэтому мы разработали модель чайника, которая имеет специальный дозатор. Я думаю, данный продукт способен в корне изменить потребительский рынок не только в стране, но и в мире.
Чайник с дозатором
