Боты на госслужбе: голосовой помощник в МФЦ снизил нагрузку специалистов на 35%

Автор фото: Сергей Коньков

Аналогичные решения собираются внедрять и в других государственных ведомствах.

Разработчики БФТ–Холдинг и BSS подвели итоги проекта по внедрению голосового помощника в МФЦ Петербурга. Процесс начался в мае прошлого года. Сейчас автоматическая система "Цифровой нейроконсультант" может обрабатывать более 10 млн звонков в месяц (35% от общего числа вызовов, поступающих на горячую линию).
С помощью робота петербуржцы смогут записаться на приём, уточнить статус своего обращения, узнать график работы МФЦ.
При необходимости личной консультации бот перенаправит звонок на специалиста. Всего в программе предусмотрено 22 сценария общения. Как уточняют разработчики, нейроконсультанта можно применять и на базе других ведомств, с соответствующими сценариями обслуживания.
По итогам проекта максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты. Как пояснили "ДП" в БФТ–Холдинге, система "Цифровой нейроконсультант" является основной составляющей частью единого интеллектуального решения, которое создано правительством Петербурга. Она включает в себя инновационный автоматический контакт–центр с системой, способной в непрерывном круглосуточном режиме обрабатывать все обращения граждан, в том числе консультировать при возникновении ЧС.
В компании не уточнили сумму инвестиций в разработку. Эксперты, к которым обратился "ДП", отмечают, что стоимость разработки в зависимости от "продвинутости" технологии может варьироваться от сотен тысяч рублей до нескольких миллионов. Самый доступный "экономвариант" вообще не предполагает самостоятельной разработки. Сегодня существуют инструменты, позволяющие создать скрипт обработки звонка: можно взять любой из общедоступных конструкторов ботов и буквально за час научить его отвечать на простые вопросы.
"Однако, если стоит задача оснастить бота дополнительными функциями (например, интеграция с большим количеством источников данных, взаимодействие с несколькими информационными системами), цена может подняться до десятков миллионов рублей. А если это помощник (похожий на "Алису"), то в такую разработку могут инвестировать до десятков миллионов долларов", — подчёркивает основатель и генеральный директор Teleitems Павел Смольников.
За последние несколько лет спрос на голосовых помощников постоянно растёт. Особенно в банковской сфере, телеком–компаниях и государственных ведомствах. Актуальны такие технологии и для стриминговых сервисов. Одним словом, помощники необходимы тем, кто имеет дело с большим количеством звонков. Чем роботы более однотипны, тем быстрее их внедрение и больше экономический эффект.
"Крупные компании осознают ценность помощников и прорабатывают их внедрение в свои бизнес–процессы. Количество серьёзных игроков на этом рынке за последние пару лет практически не изменилось. Технологии же шагнули вперёд: распознавание и синтез голоса уже сравнимы по качеству с теми, которыми владеет человек. Боты научились распознавать намерение звонящих на горячую линию по озвученному запросу. В некоторых случаях при создании роботов применяют ML–модель или гибридный подход", — рассказал руководитель направления речевых технологий MTC AI Андрей Смолев.