Граница между телемаркетингом и спамом стирается. Телефонные звонки становятся нежелательной формой общения с клиентом, даже если он оставлял согласие и контактный телефон.
Около трети россиян (29%) ежедневно получают назойливые рекламные сообщения, а более половины (63%), по данным ВЦИОМ, при этом испытывают раздражение от спам–звонков и сообщений. Федеральная антимонопольная служба (ФАС) в 2020 году ощутила на себе рост агрессивного телемаркетинга, под которым нередко скрывается банальное мошенничество, и рассмотрела свыше 16 тыс. заявлений о нарушении рекламного законодательства от недовольных получателей навязчивой рекламы.
При этом ведомством было пресечено почти 5 тыс. нарушений и назначено штрафов на 77,5 млн рублей. Отмечается, что наибольшее количество нарушений фиксировалось в рекламе, поступающей на телефоны абонентов без их согласия, — 21% от общего числа. Ещё в 2019 году таких нарушений было 12,86%.
Главная проблема состоит в том, что клиентскую базу контактов по–прежнему достать несложно. А понятие "телефонный спам" так и не появилось на уровне законодательства.
На днях ФАС и Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ совместно с операторами связи обсудили разработку законопроекта и аналитические алгоритмы, которые позволят блокировать телефонные номера мошенников, распространяющих спам. Если законопроект примут, абоненты смогут пожаловаться в ФАС на конкретные номера операторам, а те будут проверять их в специальной системе и вносить в чёрный список.
Сейчас же пожаловаться на номер и получение нежелательной рекламы можно только при условии, что она поступает на телефон без согласия абонента.
В то же время, если человек однажды не глядя выразил своё согласие на получение новостей или обновлений, заводя очередную дисконтную картy, нужно быть готовым к вороху назойливой рекламы всеми возможными средствами связи.
Большинство компаний предусмотрительно включают пункт о рекламном информировании в договоры и формы для подписок. Следовательно, законодательство не поможет искоренить спам, если потребитель не соблюдает элементарные правила "информационной гигиены": не оставлять номер телефона в открытом доступе в соцсетях и не делиться контактом на сомнительных сайтах.
Директор Северо–Западного представительства Ассоциации коммуникационных агентств России (АКАР) Наталья Пилатова отмечает, что данный вид рекламы в большинстве случаев нарушает ст. 18 ФЗ "О рекламе", но и потребители, сами того не замечая, записывают себя в объекты для спам–звонков.
Между тем стараниями спамеров потребители пришли к ситуации, когда любой несогласованный звонок воспринимается как вторжение в их личное пространство и нарушение границ. Можно сказать, что распространение спам–звонков изменило этику общения по телефону.
"Последнее время появилось новое понятие телефонного этикета, когда не принято звонить, предварительно не прислав сообщение. Даже между коллегами. Поэтому телемаркетинг и телефонный этикет теперь немного расходятся между собой. Даже если ты являешься клиентом, всегда есть возможность оповестить письменно посредством мессенджеров, e–mail или СМС", — отмечает Наталья Пилатова.
