Последние месяцы повлияли на формат работы большинства компаний. Эксперты решили узнать у предпринимателей, какие коммуникационные инструменты стали нужнее в новых условиях. "ДП" разбирался в этом вместе со специалистами по облачным коммуникационным сервисам для бизнеса.
Так, исследование оператора облачной телефонии для бизнеса "Манго Телеком" показало, что одними из самых востребованных оказались средства контроля и обучения сотрудников.
"Если исключить основной запрос — на базовые коммуникационные продукты для бизнеса, виртуальные АТС или инструментарий для контакт-центров, то в лидерах окажутся решения, которые позволяют установить более тщательный контроль за сотрудниками, а точнее за качеством их работы с клиентами", — сообщили в пресс-службе компании.
Например, в июне в 2 раза по сравнению с началом года выросла популярность технологий машинного анализа речи. Эти технологии позволяют изучить содержание обращений в колл-центры и действия операторов, которые общаются с клиентами, а значит, сделать выводы о качестве работы.
"Рост потребления этой услуги начался ещё в период карантина, — пояснили специалисты. — Переводя продавцов и консультантов на работу на дому, руководители хотели быть уверены, что не страдает качество сервиса, что как надо продвигаются те или иные спецпредложения. Но сделать это, не находясь с сотрудниками в одном помещении, сложно: придётся прослушать записи всех звонков за день, а это непосильная задача даже для главы сравнительно небольшого отдела".
С ослаблением режима самоизоляции сотрудники компаний постепенно начинают возвращаться в офисы. Но, хотя руководители снова видят и слышат подчинённых, это не повод думать, что всё пойдёт как раньше. По мнению экспертов, контроль сотрудников как раз усиливается — по причине возросшей конкуренции и связанного с ней опасения потерять клиентов из-за ошибок или грубости работников. Поэтому колл-центры всё чаще внедряют на линии автоматизированные системы контроля качества.
Специалисты подчёркивают, что это необходимо ещё и для того, чтобы быстрее обучать новичков. Компании заняты восстановлением бизнеса, им нужно активнее возвращать показатели сбыта к докарантинным. В то же время спад экономики во время пандемии стал причиной роста безработицы и вывел на рынок труда множество людей. В поисках заработка, даже временного, они пополняют отделы продаж и клиентского сервиса, но профессионалами в этих областях не являются. Однако компании нанимают их, чтобы закрыть традиционный дефицит персонала "на первой линии", а для скорейшей адаптации новых работников используют скрипты — заранее заготовленные сценарии разговоров, автоматически предлагающие ту или иную реплику в зависимости от реакции клиента на предыдущую.
"Логично, что на этом фоне растёт потребление и таких функций бизнес-телефонии, как суфлирование, — дополняют аналитики. — Руководитель хочет научить нового сотрудника, но в то же время не рискует оставлять его один на один с клиентом или бросать без поддержки".
Поэтому применяется следующий метод: время от времени старший сотрудник тайно подключается к разговору новичка с клиентом, просто слушает или делает подсказки. Клиент, разумеется, подсказок не слышит, он говорит только со своим консультантом и ни о чём не догадывается.
