Немного о потребительском терроризме

Мария Евневич, член совета директоров ООО "Максидом", доцент СПбГУ:

Цели работы с жалобами у нас три:

1. Снять негатив и удержать покупателя.

2. Поправить бизнес-процессы, если проблема системная.

3. Наказать виновных, если проблема в ошибке персонала.

Именно в таком порядке. Но иногда бывают выдающиеся случаи.

Пришло гневное письмо: человеку пятый (ПЯТЫЙ, Карл!) раз привезли из нашего интернет-магазина помятый холодильник. Мало того, работает этот человек в 70 км (СЕМИДЕСЯТИ, Карл!) от того места, куда он заказывает доставку холодильника. И он очень много денег потратил на бензин из-за нашей безалаберности, в связи с чем крайне рассержен. Согласитесь, это и правда возмутительно — пять раз дергать человека и возить ему один и тот же бракованный товар.

Мы начали разбираться (мы же клиентоориентированная компания), хотелось понять, чей косяк. Оказалось, что ничей: каждый раз мы везли ему НОВЫЙ холодильник, и так 5 раз, пока холодильники этой модели не закончились у нас на складах. При ближайшем рассмотрении под лупой холодильников оказалось, что как минимум четыре из них вмятин не имеют.

А при ближайшем рассмотрении письма от гражданина потребителя я увидела следующий текст: "Ваша компания уже должна привезти товар в качестве извинения за минусом 5%. А если доставят в следующий раз холодильник с теми же дефектами, то я оставляю его себе за минусом 20% от указанной стоимости в накладной".

Мы были не согласны с тем, что холодильник поврежден, да и к тому же все наши холодильники потребитель уже видел. Куча рабочего времени сотрудников и бензина была потрачена впустую, пока мы возили раз за разом покупателю холодильники. Но мы же клиентоориентированная компания.

Поэтому мы согласились продать ему холодильник со скидкой 14% (акция "двойная скидка", которая действовала в момент первичного заказа) и с дополнительной скидкой 5%, если товар действительно поврежден. Покупатель согласился и приехал проверить товар.

Дальше была игра в ДМБ: "Ты суслика видишь? И я не вижу. А он есть". Дефектов на холодильнике найти не удалось, скидка ограничилась 14%. Покупателя это не устроило, и он ушел, отказавшись от покупки.

Но отказаться от переписки он не смог. Мы получили такой текст (орфография и пунктуация сохранены): "Требою чтобы от вас прибыли люди, убрали за собой весь мусор, отчистили или отремонтировали испорченные стены от доставки ваших холодильников , починили и прикрепили отломанный домофон , который снесли".

Похоже, что это еще не финал, и любой нормальный человек уже занес бы в бан его мыло.

С другой стороны, мы ведь клиентоориентированная компания...