Генеральный управляющий отелем Domina Prestige St. Petersburg о проблемах и успехах турбизнеса

Кристина, что изменилось на гостиничном рынке с момента открытия вашего отеля в Петербурге в 2012 году?

— Мы начинали с большого количества туристических групп. На них приходилось более 50% наших гостей в первые годы после открытия. Сейчас около 80% наших постояльцев — индивидуальные туристы. И мы планируем не просто наращивать объем индивидуалов, но и одновременно увеличивать число повторных гостей. Сейчас их доля почти 25%. Для этого необходимо держать руку на пульсе, так как предпочтения приезжающих стремительно меняются. Для европейцев, к примеру, приоритетными становятся новые показатели статуса. То есть не столько роскошный дизайн, сколько его удобство, готовность отеля предложить не просто пятизвездочный, но кастомизированный сервис: уникальные экскурсии по городу, активную вечернюю программу в гостинице и так далее. Многие обращают внимание на возможность получать бонусы по программе лояльности, объединяющей все отели сети. Даже состоятельные люди не готовы сегодня переплачивать за бренд.

Как повлияло на рынок присоединение Крыма к России в 2014 году?

— Это был серьезный стресс для рынка. В 2013 году, а это был второй год нашей работы, мы вышли на рекордные показатели загрузки. После эскалации конфликта на Украине в 2014 году турфирмы отменили часть заказов. Отмены пришлись на высокий сезон, и это ощутили многие отели Петербурга. Ведь туристический бизнес, особенно все, что связано с размещением иностранных групп, бронируется заранее. И за месяц–два до высокого сезона заполнить неожиданно освободившиеся места непросто.

В 2015 году туристический сегмент начал оживать, а в корпоративном — наступил заметный спад. Например, у многих фармацевтических компаний появилась директива не размещаться в пятизвездочных отелях. Отвернулись от российского рынка и зарубежные компании, организующие выездные деловые туры для крупных международных клиентов.

Как вы оцениваете 2016 год?

— Приятно удивило, насколько быстро очнулся туристический рынок и к нам снова поехали иностранцы. Это было обусловлено дешевым рублем, улучшением инфраструктуры — открылся обновленный аэропорт. Петербург в 2016 году был признан лучшей туристической дестинацией Европы по версии World Travel Awards. Это серьезный аргумент для иностранного туриста.

В итоге в 2016 году в высокий сезон город испытывал нехватку мест размещения. Для многих отелей результаты 2016 года были просто фееричными. Наша прибыль выросла на 30%, доходность на номер — на 20%. Такого роста не ожидал даже наш собственник.

Сейчас загрузка составляет 70–75%. Самый высокий показатель загрузки был в 2013 году: с мая по сентябрь она была 90% и более. Сейчас чуть меньше, но это компенсируется ростом цен — ответ высокому спросу на рынке.

Ощущаете ли вы рост потока российских туристов?

— Увеличение есть, хотя принципиально для нашего отеля соотношение иностранных гостей и россиян не изменилось, оно примерно равное. Наши соотечественники — это клиенты не только гостиниц категории три–четыре звезды. В премиальных отелях немало россиян, преобладают москвичи. Московские бизнес–туристы предпочитают отели на Невском пр. из–за их близости к Московскому вокзалу.

Как можно увеличить турпоток?

— Одна из главных мер — равномерно распределить привлекательные для туристов мероприятия в течение года, компенсировав, таким образом, сезонность.

Город в последнее время предпринимает серьезные усилия в этом направлении. Кроме того, председатель комитета по развитию туризма Андрей Мушкарев с момента своего вступления в должность указывает в качестве приоритетных задач упрощение визового режима и отмену миграционных карт. Если это удастся, иностранцам станет проще приезжать в Петербург.

Есть ряд обстоятельств, которые угрожают привлекательности Петербурга. Одно из них — высокий уровень преступности в местах, посещаемых туристами. В отеле гость максимально защищен. Но когда его обворовывают у Дома книги, он увозит это впечатление с собой, и оно будет влиять на его решение о том, вернуться ли в Петербург еще раз.

Летом ко мне в машину залезли воры, машина стояла на Фонтанке. Пришла в отделение полиции, а там иностранный турист, австралиец, которого тоже обокрали, пытался объяснить, что ему нужно. Он понимал, что искать воров бесполезно, и даже не просил об этом. Ему нужна была только справка о факте кражи для страховой компании, чтобы получить страховку. Сразу после инцидента австралиец обратился в туристско–информационный центр около Эрмитажа, откуда его отправили в отделение полиции. Но в отделении ему сказали вернуться в этот центр, вызвать участкового и только после этого прийти в полицию. Проблема была не только в том, чтобы объясниться с полицейскими, не знающими иностранного языка. Потерпевшему предлагался нелогичный алгоритм действий.

Все это очень негативно отражается на имидже Петербурга.

Ваши коллеги рассказывают легенды о том, как китайские туристы варят лапшу в раковинах, а после индийцев невозможно вывести из номеров запах пряностей. Есть ли такие особенности у туристов из других стран?

— Что–то особенно экзотическое рассказать не могу — в премиальном сегменте гости более сдержанны и предсказуемы в своих требованиях. Национальная специфика, конечно, есть. Например, азиатские туристы предпочитают отели сетевых отельных гигантов. Но эта специфика не так заметна, как в других сегментах, и проявляется скорее в гастрономических предпочтениях. Скажем, немцы очень любят джем — именно джем, а не варенье. Итальянцы рады на завтраке своей национальной гордости — нутелле.

Больше всего гости ценят учет их индивидуальных запросов. Особенно если они останавливаются в отеле не впервые. Мы ставим любимые цветы гостя в его номере, предлагаем ему комплимент от шеф–повара — фрукты, которые ему особенно нравятся, а не стандартную фруктовую тарелку.

Каковы планы вашей компании на будущее?

— Если говорить в целом о планах итальянской сети Domina в России, то мы продолжим развивать наш проект в Новосибирске — год назад открыли там бизнес–отель. В Калининграде строится третий отель сети в России, на 155 номеров, в зеленом центре города. Открытие намечено на конец следующего года.

В петербургском отеле планируем основательную реконструкцию ресторана, а также продолжим развивать наш любимый проект — путешествие на пикник на велосипеде. Пару лет назад мы приобрели несколько велосипедов, составили маршруты, чтобы гости могли прокатиться до петербургских островов. Велосипеды и всю необходимую экипировку для гостей предоставляем бесплатно.

Дополнительно можно приобрести корзины с провизией для пикника. Это сейчас один из распространенных трендов в мире — дать гостям возможность "побыть местными": они не следуют традиционным туристическим маршрутам, а посещают заведения, которые популярны у петербуржцев.

Биография

Кристина" Кузнецова

Окончила СПб государственный экономический университет. В 2008–2010 годах — директор по маркетингу Hospitality Management. В 2010 году участвовала в открытии курорта M’Istra’L Hotel&Spa в Подмосковье. С 2013 года — генеральный управляющий Domina Prestige St. Petersburg, с 2015 года — региональный менеджер Domina Group в России.

Справка

Domina" Prestige St. Petersburg

Отель категории пять звезд. Входит в международную сеть Domina Hotels and Resorts с итальянскими корнями. В собственности и управлении сети около 60 отелей по всему миру. Открылся в 2012 году. Выручка Domina St. Petersburg в 2015 году составила 250,3 млн рублей, в 2014 году — 217,6 млн рублей.