Цифровые технологии кардинально меняют бизнес–ландшафт и модели поведения потребителей. Все меньше и меньше посредников находят себе место между производителем и покупателем. Точнее сказать, находят его только те, чье посредничество может принести реальную пользу. Сейчас влияние Интернета на процесс покупки серьезно выросло. В Сети люди изучают товар, сравнивают его с многочисленными аналогами, читают отзывы и спрашивают рекомендации. Автомобильную индустрию этот тренд не миновал: все больше времени и этапов пути покупок переместились в Сеть. Еще несколько лет назад покупатель посещал при выборе автомобиля в среднем пять дилеров. Сегодня это число редко превышает три. Кажется, еще немного, и дилер станет ненужным рудиментом в цепочке поставок. Максимум — ремонтной мастерской или точкой выдачи. С технологической точки зрения это постепенно становится возможным. Информация о покупателях доступна производителям. Всем знакомы, к примеру, регулярные электронные рассылки с информацией о новинках соответствующих брендов. Периодически в обновленных дилерских контрактах появляются пункты о возможности прямой продажи автомобилей потребителю.
Первой новую модель продаж протестировала компания Tesla. В 2008 году она предложила покупателям прямой заказ автомобилей, доставку к дому клиента и собственные сервисные центры в крупных городах США. Прошло почти 10 лет. Каков же итог? Большинство штатов приняли законы, ограничивающие подобную модель продаж. Оставив конспирологию об ущемлении интересов "простых американцев", обратимся к причинам такого решения. Первая — монополизация продаж приведет к росту цен на продукты. Вторая — снижение конкуренции приведет к снижению качества услуг.
Актуально ли это для российского рынка? Многочисленность традиционных дилеров всегда вела к постоянной борьбе за внимание клиента. К примеру, сегодня по каждой массовой марке автомобилей в Петербурге конкурируют более 10 дилеров. А зачем же поставщикам так много партнеров? Почему розничные продажи не доверить двум, трем федеральным холдингам? Очевидно, что монополизация канала дистрибуции опасна для поставщика. Злоупотребление монопольным положением и низкое качество сервиса — больные места российской экономики. И именно работа современных автомобильных дилеров способствует выходу из этой постсоветской парадигмы. Привлечение частного капитала и инициативы вкупе с развитием сектора среднего и малого бизнеса способствуют созданию высокотехнологичной инфраструктуры, которая существенно улучшает качество жизни многих.
В такой ситуации выигрывают компании, кропотливо отслеживающие коммуникации с клиентами. Они стараются обеспечить обратную связь, положительные рекомендации и повторные покупки. Они не забывают заботиться о современных технологиях, обучении существующего персонала и тщательном подборе нового. Всегда ли такой подход приносит идеальный результат? Конечно нет. Но существует система, которая мотивирует дилера на его достижение.
Автор: генеральный директор ГК "Терра Авто", вице–президент ассоциации "Российские
автомобильные дилеры" Владислав Рыдаев
