Джон Шоул: Каждый клиент - член королевской семьи

<b>Dp.ru: Каким должен быть идеальный сервис?</b>

<b>Джон Шоул</b> : Дать определение идеальному сервису очень сложно, как и представить его точный образ. Он понимается каждым клиентом по-разному. Для одних верх идеала – улыбающийся на входе в супермаркет сотрудник магазина. Для вторых – отзывчивость и приветливый тон оператора call-центра. Но есть три обязательных критерия, которые должны лежать в фундаменте хорошего обслуживания: первое – скорость; второе – внимание; третье – улыбка.

<b>Dp.ru: В чем основная проблема сферы обслуживания России?</b>

<b>Джон Шоул</b>: Сферы обслуживания в России как таковой не существует. Есть только название – "сфера обслуживания". Что под ним понимает каждый из топ-менеджеров нельзя сказать, даже если вы работаете на этом рынке несколько лет. Сегодня важно понять, что сфера обслуживание и сервис – это одно из ключевых стратегических преимуществ, наравне с маркетингом!

<b>Dp.ru: Как зависит отношение к клиенту от географии (допустим, Москва, Петербург, регионы)?</b>

<b>Джон Шоул</b>: К каждому клиенту следует относиться как члену королевской семьи. Независимо от возраста, пола, цвета кожи или происхождения. Поэтому сервис по всему миру должен быть одинаково качественным. Как в Швейцарии, так и в России.

<b>Dp.ru: В какой стране сервис самого высокого качества?</b>

<b>Джон Шоул</b>: Вы не поверите, но по нашим исследованиям наивысший уровень сервиса сегодня в Сингапуре. Сервис США даже рядом не стоял с отелями, супермаркетами и авиакомпаниями Сингапура. Причины этого скачка в сфере обслуживания очевидны, все начинания с предпринимателей курируются государством.

<b>Dp.ru: Есть ли какие-то особые рецепты идеального обслуживания?</b>

<b>Джон Шоул</b>: Идеальное обслуживание – это, прежде всего, работа. Ни в России, ни в США до сих пор не существует школы, которая обучала бы людей обслуживать клиентов, так же естественно, как футболу, баскетболу или гольфу. Если Вы хотите, чтобы сотрудники обеспечивали первоклассное облуживание, необходимо обучать их навыкам такого обслуживания. И только после усердных уроков и долгих часов практики вы сможете поднять над головой кубок "1 место. Первоклассный сервис". Именно этого мы хотим добиться с Вами. Только под руководством чутких и знающих тренеров Вы сможете добиться результата.

<b>Dp.ru: Как можно оценить зависимость прибыли от уровня сервиса компании?</b>

<b>Джон Шоул</b>: Мы показываем компаниям, как они могут заработать большие деньги благодаря использованию стратегии обслуживания. Она принесет больше доходов и прибыли и обеспечит б<i>о</i>льшую рыночную долю, чем что-либо другое, за часть вложений, которая идет на рекламу или обновление капитала. На своих семинарах я расскажу об образцовых моделях работы компаний, которые оказались вне конкуренции. Малому бизнесу, имеющему ограниченный капитал, необходимо агрессивно использовать стратегию облуживания. Крупные фирмы располагают неограниченными средствами на маркетинговую и рекламную деятельность.

<i>Текст: Павел Таргашин</i>